Le centre de contact 100 % français s’appuie sur la startup Neobrain, concepteur d’une technologie d’optimisation des stratégies RH basée sur l’IA et le big data, pour proposer à ses collaborateurs un outil numérique leur permettant de coconstruire leur plan de carrière
Grâce à Neobrain, les 550 collaborateurs d’Amicio répartis sur quatre sites (le siège à Rueil Malmaison, Libourne, Abbeville et Redon) peuvent depuis le début de cette année s’autoévaluer, se former à partir d’un référentiel de compétences et bénéficier d’un plan de carrière personnalisé afin d’évoluer dans l’entreprise.
« Les entretiens de production, les entretiens de qualité et les entretiens RH annuels sont numérisés en direct sur la plate-forme de Neobrain, explique Jean-Charles Voirin, DRH d’Amicio. Cela permet d’avoir un management et une gestion des compétences beaucoup plus affinés qu’auparavant ». La plate-forme donne également accès à la fiche métier de chacun des collaborateurs, qui répertorie leurs compétences et dans laquelle ils ont la possibilité de rajouter toutes celles qu’ils souhaitent, issues notamment de leurs expériences passées ou de leurs formations.
Un outil d’aide à la décision
« L’élément déclencheur a été le dernier audit de l’AFNOR, puisque nous sommes certifié norme ISO sur la relation client, raconte Jean-Charles Voirin. L’auditeur nous a demandé si nous avions une bibliothèque de compétences. Ce n’était pas le cas et, en rédigeant les rapports d’audit avec la direction, nous avons pensé que le moment était peut être venu de sortir de l’époque du bon vieux fichier Excel et de disposer d’un outil permettant de compiler et d’extraire plus facilement des données. Nous sommes en effet un groupe qui s’est constitué fin 2019*, avec une échelle qui reste petite dans le domaine des centres d’appels puisque nous sommes 550 salariés, mais qui, en termes de RH, commence à peser quelque peu. Par ailleurs, dans notre activité, on ne recrute pas du tout sur diplôme mais sur des softskills tels que le « sourire au téléphone », l’empathie, l’envie de rendre service et la résilience. Cet outil nous aide à déceler ces savoir être et à prendre les décisions ».
La technologie de Neobrain est également un précieux outil dans le cadre de la promotion interne pour détecter les talents dans l’entreprise. « Chez Amicio, il est possible d’évoluer rapidement vers des postes hiérarchiquement supérieurs comme manager terrain ou responsable d’activités, et de manière plus transversale, vers des services spécialisés dans la qualité, la formation ou même dans des services plus annexes tels que le pilotage de la performance, souligne Jean-Charles Voirin. Neobrain va nous aider à cartographier les compétences dont Amicio et nos clients ont besoin aujourd’hui, mais également demain ». Dans l’avenir, la société peut en effet décider de s’ouvrir sur de nouvelles activités et la bibliothèque de compétences va alors lui permettre d’identifier rapidement quels collaborateurs ont aujourd’hui des compétences qui peuvent être utiles dans le futur. « C’est le cas par exemple pour l’activité de domotique qu’Amicio a lancée à Redon », cite le DRH.
Limiter le turn over
Le secteur des centres de contacts a, en outre, toujours été confronté à un taux de turn over très élevé, de 45 % par an environ, selon Jean-Charles Voirin. Amicio se situe en dessous de cette moyenne, entre de 30 et 35% et la technologie Neobrain a aussi pour objectif de faire baisser encore son turn over. « On peut s’améliorer, estime le DRH, mais comme nous le disons à nos managers, il faut accepter le fait que de très bons collaborateurs vont nous quitter au bout de deux ans, quand ils atteindront un tel niveau de compétences qu’ils seront démarchés par nos clients, par exemple dans le domaine de l’assurance. Les gens ne partent pas de chez nous pour d’autres centres de contacts, ça n’arrive quasiment jamais ».
La collaboration avec Neobrain s’inscrit dans les démarches de RSE, d’entreprise à mission et d’innovation technologique d’Amicio et la santé, le bien-être et l’épanouissement des collaborateurs sont au coeur de ses préoccupations. La société a ainsi signé en 2020 un accord d’entreprise, permettant à ses collaborateurs de travailler à distance, sur la base du volontariat. Plus de la moitié des collaborateurs profitent aujourd’hui de cette possibilité, en moyenne trois jours par semaine. « Certains ne veulent pas télétravailler, d’autre ne sont pas encore assez autonomes », précise Jean-Charles Voirin.
Depuis 2019, Amicio a également mis à disposition de ses salariés un programme de bien être, qui a été renforcé lors des confinements successifs. « C’est une plate-forme qui donne accès à des coachs sur différents thèmes comme la gestion du stress, la diététique, la reprise du sport ou encore la méditation, confie le DRH. Les collaborateurs peuvent en bénéficier gratuitement pendant une durée de trois ans, qu’ils soient salariés chez nous ou qu’ils quittent l’entreprise en cours de route ».
Patricia Dreidemy
* Né en 2021 de l’union des sociétés Relaytion et Meilleurcontact, Amicio est la fusion du conseil en relation client avec une équipe d’experts et de l’externalisation de la relation client avec 550 conseillers à distance.
