Ramsay Santé, groupe leader dans l’hospitalisation privée, compte 36 000 salariés dans 5 pays, (la France, la Suède, la Norvège, le Danemark et l’Italie). Plus de 7 millions de patients sont soignés annuellement dans ses 350 établissements.
Le groupe a lancé le 27 janvier 2019 un grand portail de services, Ramsayservices.fr en ligne et sur mobile Apple et android, qui représente une forme d’hospitalisation augmentée.
Ramsay Santé avait mis en place un portail de pré-admission en 2019, pour faciliter le parcours client et éviter aux patients de devoir se déplacer. Un million d’entre eux se sont enregistrés.
Mais la médecine est devenue de plus en plus ambulatoire, le parcours digital ne peut plus se limiter à l’accueil à l’hôpital, il faut accompagner le patient pour la suite de son traitement, à domicile, effectuer une forme de “service après-vente”, post-hospitalisation, en orchestrant les soins infirmiers, les consultations, les livraisons de médicaments, etc.
Des services grand public
C’est cette révolution dans le rôle de l’hôpital que reflète le nouveau portail au travers de sa palette de services et de contenus d’information, qu’il ne veut d’ailleurs pas limiter à ses propres patients, mais étendre à l’ensemble de la population.
Le projet a été porté par Olivier Tarneaud, Directeur Marketing & Digital, direction de la Relation Médicale et de l’Expérience Patient, qui, avec une longue expérience de la transformation marketing et digitale dans de grands groupes internationaux (Ericsson, HP, Pepsico, Aéroports de Paris) lui a donné dès sa conception « une vocation résolument grand public ».
Le portail propose de nombreux services. En plus de la pré-admission, en quelques clics, chacun peut effectuer une analyse de ses symptômes, accéder à des informations santé validées par des experts, prendre un rendez-vous avec un professionnel de santé. Des services sont véritablement inédits comme l’analyseur de symptômes, la livraison de médicaments à domicile ou la souscription à une assurance prolongation de séjour. Passons en revue les services de ce portail.
Les urgences en un clin d’œil
Tous ceux qui ont dû passer aux urgences d’un hôpital, pour eux-mêmes ou un de leurs proches, ont généralement fait l’expérience de ces temps d’attente indéterminés et angoissants. Service emblématique du nouveau portail, celui-ci affiche en temps réel une indication du temps d’attente et du temps de passage en géolocalisant les 36 services d’urgence du groupe connectés au portail (voir capture d’écran).
L’analyseur de symptômes
Le patient indique ses symptômes dans un formulaire et l’outil d’analyse propose non pas un « diagnostic », mais une orientation médicale, définit un degré d’urgence et peut orienter vers un rendez-vous médical.
« Après un benchmark de tout ce qui existait dans le monde », explique Olivier Tarneaud, Ramsay Santé a choisi de travailler avec Infermedica, une entreprise polonaise qui a élaboré cette technologie. 10 millions de questionnaires ont été exploités. L’Intelligence Artificielle de l’outil combine les connaissances de nombreux médecins, la littérature scientifique et les données statistiques tirées des cas de patients. Le service s’enrichira au fur et à mesure.- La livraison de médicaments à domicile
Ramsay Santé s’est associé à la start-up Pharmao, pour proposer ce service sous 1h (à compter de la fin de la préparation de la commande), 7j/7 et 24h/24, dans plus 250 villes en France, au travers de plus de 1 000 pharmacies partenaires. - Une assurance prolongation
Avec AXA Partners, pour les patients et les futures mamans nécessitant une prise en charge hospitalière plus longue que prévue. Elle permet de bénéficier, d’une assistance psychologique et d’un accès à des professionnels de santé - Le parcours maternité MyNea
Un programme d’accompagnement des futures mamans proposant la prise de rendez-vous avec des sages-femmes libérales et un accès aux conférences et ateliers gratuits sur la maternité, la sophrologie etc.
Devenir le reflexe santé
« On est au début de l’histoire », affirme le directeur Marketing & Digital : une galaxie de sites va étoffer le portail d’ici 2025, une plateforme, place de marché va se développer. « Un patient sur deux effectue ses démarches en ligne, notre objectif est d’atteindre 70% à 80%. L’objectif est de devenir à terme le réflexe santé », annonce-t-il.
Le portail s’inscrit dans le nouveau plan stratégique de Ramsay Santé, « Yes We Care 2025 », avec l’objectif de faire du groupe hospitalier un « orchestrateur de santé », accompagnant les patients au quotidien grâce à des services « digi-physiques ».
Dynamique, le groupe se diversifie aussi dans la création de centres médicaux. Deux sont déjà ouverts et Ramsay Santé a de grandes ambitions dans ce domaine, afin de réduire le nombre de déserts médicaux.
Gestion des identités et des accès,
la face immergée de l’iceberg
avec Synetis et Okta
Ramsay Services s’est entouré de partenaires IT pour la mise en œuvre. Cap Gemini est le fournisseur historique. Le CMS Drupal. A été retenu.
Mais la gestion des identités et des accès (IAM) était un sujet clé. Synetis, cabinet Conseil spécialiste de cybersécurité et de IAM, a géré cet aspect du portail de services. Le résultat est un bel exemple de « Customer IAM », une appli B2C de gestion du client final.
Frédéric Le Landais, Directeur des Opérations de Synetis, explique : « le projet était porté par la direction Digital et marketing, la simplicité d’usage, l’expérience Client étaient la priorité ». Un des défis du projet a été la reprise de l’existant : récupérer les données du million de patients enregistré sur l’ancien portail.
Il a fallu choisir une solution SaaS du marché, pour remplacer l’appli on-premise du premier portail. Le choix s’est porté sur Okta, qui garantissait à la fois une large compatibilité, permettant la récupération des informations à la volée, grâce à ses APIs, le plus haut taux de disponibilité possible, et la sécurité grâce au chiffrement de toutes les données, de bout en bout.
Bruno Larmurier, le Directeur des Études et de l’Intégration de Ramsay Santé, explique : « Nos solutions précédentes étaient basées sur des technos diverses, open-source. La solutions Okta se montrait scalable, permettant de monter en puissance en termes d’enregistrements et surtout interopérable. Sur ce socle, on a pu faire la connexion avec France Connect. C’est une solution du marché, ce qui est rassurant, de confiance, indispensable dans la création d’un écosystème, avec des partenaires comme Axa et les pharmaciens. »
La facilité d’enregistrement
L’originalité est que le patient pour s’enregistrer, a le choix de remplir un formulaire ou de se connecter à son compte France Connect (via son inscription à l’Assurance Maladie, les Impôts ou La Poste), lequel représente une garantie forte de l’identité du patient, souligne au passage Frédéric Le Landais, de Synetis.
Après son inscription, le patient conserve un authentifiant unique qui lui permet de naviguer sur tous les sites de Ramsay Services.
