A l’heure du digital, force est de constater qu’il existe bien, aujourd’hui, une application pour répondre à chaque besoin. Pouvoir disposer de services et d’informations en temps réel est devenu un prérequis dans de nombreux secteurs de consommation et notamment dans le cadre d’un achat immobilier dans le neuf. Le contexte sanitaire actuel a créé un climat économique incertain et anxiogène qui implique la nécessité pour ces derniers de pouvoir rassurer les futurs acheteurs sur la qualité de la prestation fournie.
Quentin Minvielle, co-fondateur de Kaliti, décrit l’expérience des acquéreurs en 2021 et avec elle le rôle du promoteur immobilier évoluer en profondeur. Explications.
Quelle est la place de la digitalisation dans l’immobilier aujourd’hui ?
Quentin Minvielle : Acheter un bien immobilier est un événement extrêmement important pour les acquéreurs, à la fois sur le plan financier, personnel et émotionnel. Les personnes s’apprêtent à s’engager pour rembourser un crédit sur 20 ou 25 ans, pour acheter un appartement sur plan, qui n’existe pas encore. Le niveau d’attente est fort et impacte directement les promoteurs immobiliers.
Jusqu’à encore très récemment, l’achat dans le neuf était encore très peu accompagné d’un point de vue client. Le développement du numérique dans la vie quotidienne, personnelle ou professionnelle, a accentué la prise en compte des attentes clients par les entreprises et déclenché un besoin d’accompagnement personnalisé de leur part. Cette volonté est encore très récente, en pleine expansion et tend vers un objectif de fluidité et de simplicité maximales apportées au client.
Dans ce contexte s’est développé un écosystème d’éditeurs de logiciels autour du sujet de la promotion immobilière afin d’accompagner l’expérience de l’acquéreur tout au long de son parcours.
Des solutions digitales pour accompagner les acquéreurs de A à Z
Q.M. : Le parcours digital d’une acquisition immobilière commence dès la visite du potentiel acquéreur grâce aux technologies extrêmement performantes permettant de réaliser des visites virtuelles. Il se poursuit par les étapes juridiques et financières de l’acquisition du bien (signature du contrat de réservation, obtention du financement, signature de l’acte notarié) facilitées par la signature électronique et l’archivage de documents électroniques.
Vient ensuite la phase de personnalisation du bien : demandes de TMA (Travaux Modificatifs Acquéreurs),validation des choix décoratifs, où l’acquéreur pourra, via des maquettes 3D, examiner les possibilités en termes d’agencement, de décoration d’équipements domotiques, de matériaux etc. et valider sa commande auprès du promoteur.
Intervient alors le suivi du chantier. La phase de travaux est la plus longue mais aussi la plus passive pour l’acquéreur. Acheter dans le neuf suppose pour l’acquéreur d’attendre en moyenne 2 ans entre la signature et la livraison du bien. Sans visibilité, celui-ci peut se sentir coupé de l’avancement du chantier et rentrer dans une phase de remise en question. Aujourd’hui, les solutions de suivi des travaux fournissent justement un état des lieux personnalisé en temps réel qui rassure l’acheteur au fur et à mesure en lui offrant la possibilité de suivre l’évolution de “son” chantier étape par étape, jusqu’à la livraison du bien.
Attention, la livraison finale ne marque pas la fin du parcours digital utilisateur ! Comme tout achat, le bien est protégé par différentes garanties et c’est au promoteur de répondre aux demandes de ses clients, une fois le chantier livré. Les solutions digitales de suivi des travaux servent aussi à faire remonter anomalies, incidents et saisir directement ses demandes d’intervention. Elles offrent une réelle traçabilité des actions réalisées, jusqu’à la clôture des incidents. Elles apportent aux acquéreurs de la valeur ajoutée, à la manière d’un SAV classique, et contribuent à leur satisfaction !
En offrant une expérience digitale fluide et simple de A à Z , un promoteur apporte une vraie valeur ajoutée à son offre qui se retrouvera dans la satisfaction finale du client… et dans son image de marque.
Visibilité, traçabilité et analyse des données au service des promoteurs
Q.M. : La digitalisation est aussi source de valeur ajoutée pour les promoteurs. La première réside bien sûr dans le service apporté aux acquéreurs. La satisfaction client nourrit l’image de marque de l’entreprise. Elle contribue aussi à une réelle maîtrise des risques financiers auxquels le promoteur est confronté ! Aujourd’hui, tout promoteur immobilier doit pouvoir vendre un appartement… et le livrer, tout en sécurisant un niveau de marge correct.
En effet, au-delà de l’interface client, de nombreuses plateformes digitales proposent également une interface professionnelle, qui permet d’interagir en direct avec toutes les parties prenantes du chantier. Ce travail collaboratif permet de mieux maîtriser les risques, de réduire les coûts et offre une visibilité en temps réel sur l’avancement de chaque chantier.
Pour un promoteur en immobilier résidentiel, un projet moyen comporte environ 50 lots, soit 50 chantiers différents en fonction des choix décoratifs et TMA demandés par chaque client. Chaque projet demande donc un pilotage extrêmement précis et complexe. Ce sont autant de coûts additionnels qui risquent de s’ajouter : les retards, erreurs ou repasses peuvent représenter de 8 à 10% du budget total d’un chantier. Optimiser le pilotage et la coordination par un outil digital adapté représente un potentiel de gain financier significatif.
Un autre apport de la digitalisation réside dans l’exploitation de la data collectée. Les solutions digitales donnent la possibilité d’analyser le comportement des professionnels réalisant les travaux mais aussi des acquéreurs achetant les logements, grâce à l’analyse des données qui remontent de l’utilisation quotidienne des différentes fonctionnalités, donnant lieu à des démarches d’analyses prédictives et d’amélioration continue. Un promoteur immobilier gérant plusieurs projets sur une même année, cette “business intelligence” contribue à une meilleure prise de décision à tous les niveaux.
Pour tirer la meilleure valeur ajoutée de la démarche de digitalisation, du point de vue de l’acquéreur ou du promoteur et de ses partenaires professionnels, une expérience continue et sans couture est préférable pour les utilisateurs. Techniquement, cela implique la nécessité d’interconnecter les différentes solutions digitales du marché, pour qu’elle additionnent leurs forces – de l’acquisition du lead commercial en phase de commercialisation jusqu’à la fin du SAV en passant par la signature des contrats, la consultation des entreprises, la personnalisation du produit et le suivi de sa réalisation. La chaîne de valeur doit être simple et fluide, de A à Z.
