AVIS D’EXPERT. – Pour Güray Turan, Director South EMEA chez Hyland “c’est une chose d’identifier la transformation numérique (et son évolution continue) comme un objectif commercial, mais c’en est une autre de prendre les mesures nécessaires pour y parvenir. Après tout, elle peut prendre plusieurs formes – et plus l’entreprise est grande, plus il y a d’options. Pour savoir quel chemin prendre, trois axes stratégiques sont à considérer pour assurer la bonne continuité des projets prévus pour 2023.”
1 Développer une stratégie continue
S’il y a bien une chose que les entreprises ont appris ces dernières années c’est la résilience et la nécessité d’être prêt à faire face aux perturbations à venir. Qui pouvait prédire la pandémie de 2020 ? Personne. Était-il prévisible que certaines entreprises seraient plus en mesure de résister que d’autres ? Certainement.
En 2019, Forrester estimait que les anciennes solutions de gestion de contenu d’entreprise (ECM) n’étaient pas adaptées à la transformation digitale des environnements IT exigeant de l’agilité et de la flexibilité. À cela s’ajoutait également que 99% des décideurs IT estimaient que la transition des services ECM vers les services de contenu était importante pour la bonne gestion de leurs stratégies de transformation numérique. Cette affirmation pré-Covid montrait la voie que les entreprises devaient prendre. Par ailleurs, cela a été prouvé : celles qui avaient mis en place une stratégie de services de contenu moderne avant le début de la pandémie, ont pu s’isoler des perturbations importantes et ainsi rebondir plus facilement. L’an dernier, une nouvelle étude a révélé que 89 % des répondants ayant des services de contenu récents, ont déclaré que cela avait permis à leur entreprise de faire face aux difficultés amenées par la crise sanitaire – contre 57 % pour ceux qui avaient des services de contenu vieillissants.
Dans un contexte où de nouvelles situations de crises peuvent arriver sans crier gare, la prévention et l’anticipation sont devenues des qualités indispensables. Ainsi, travailler avec les versions les plus récentes des solutions qui pilotent l’entreprise est le meilleur moyen de rester agile face aux défis, quelle que soit leurs tailles. Si cela peut sembler intimidant, il faut rappeler que ce chantier de modernisation ne consiste pas nécessairement à remanier l’ensemble de la pile technologique ou d’abandonner les fournisseurs historiques. Ponctuellement et régulièrement, l’évaluation des solutions doit pouvoir s’organiser pour permettre de savoir si les solutions actuelles répondent toujours aux besoins, et si de nouveaux investissements sont nécessaires. Ce peut être également le moment de se rapprocher de son partenaire fournisseur pour confirmer que toutes les mises à jour sont bien faites et pour discuter des nouvelles offres.
2 Renforcer toutes les expériences
L’expérience client peut faire toute la différence et cela encore plus depuis la pandémie. Elle va maintenant au-delà des simples échanges avec les clients et s’étend désormais à la façon dont ils interagissent avec l’entreprise. Prenons l’exemple des applications et interfaces. À l’instar des banques en ligne, des e-commerces ou des systèmes de paiement et de facturations dans le secteur B2C, elles apportent des expériences intuitives et transparentes. S’il on transpose aux entreprises dites B2B, qui elles aussi ont vu leurs relations clients évoluer (notamment les prises de contact, les demandes récurrentes, etc.), cela signifie que les canaux libre-service vont devenir un objectif à atteindre, car ils seraient plus susceptibles d’optimiser l’expérience client. Il est alors possible de l’envisager pour un large panel de services : du dépannage et à la résolution indépendante de problèmes, ainsi qu’à la possibilité de prendre des mesures asynchrones.
En globalité, l’expérience totale prend en compte également celle des salariés. Cette notion est importante car elle aura un impact non-négligeable sur la santé de l’entreprise et donc, par ricochet, sur l’expérience client. Effectivement, de nombreuses nouvelles actualités sur ce sujet se font connaître. Qu’il s’agisse de la Grande Démission, de la guerre des talents ou encore du « quiet quitting » (départ silencieux), les salariés recherchent un travail qui a du sens et où l’humain est prioritaire. Étant donné qu’il s’agit d’un volet important pour le client, il est peu probable qu’ils soutiennent des entreprises dont les conditions de travail sont toxiques. Une expérience négative pour les employés peut facilement conduire à une expérience négative pour les clients.
La meilleure façon de donner la priorité à l’expérience est de concevoir des systèmes et des processus qui permettent aux personnes (clients et employés) de travailler avec le moins de friction possible. Pour les employés, cela se traduit par un environnement collaboratif qui leur permet de se développer en même temps que l’entreprise. Pour les clients, cela peut se traduire par une interaction facilitée avec l’entreprise.
Se concentrer sur l’expérience signifie donc miser sur l’humain en maximisant sa valeur. La meilleure façon de favoriser les relations humaines est d’éliminer les obstacles, les lenteurs et les erreurs grâce à l’automatisation et à la numérisation.
3 Innover continuellement
Si on devait citer un indice annonçant le déclin d’une entreprise on pourrait nommer l’uniformisation parfaite de ses produits et/ou services avec ceux de ses concurrents. Si plus rien ne différencie l’ensemble des acteurs sur un marché, il devient alors impossible de se démarquer autrement que par sa vision. Pour éviter ce piège, il est nécessaire d’innover encore et toujours. Dans certains secteurs, l’innovation ne signifie pas toujours l’introduction de fonctionnalités inédites. Les innovations d’entreprise les plus réussies sont le fruit d’une réflexion sur comment faire les choses différemment (aspects, impacts, etc.). Mais encore faut-il avoir le temps d’y réfléchir ! Les dirigeants sont toujours dans le questionnement concernant les processus de l’entreprise, la volatilité de l’économie et les impacts sur les résultats.
En tant que concept, il peut être parfois compliqué de mesurer son importance en termes de ROI. C’est pour cela que l’innovation est souvent le premier volet à être mis de côté. Cependant, en considérant l’innovation au même titre que la modernisation et l’expérience, il est tout naturel de lui donner la priorité (au vue des économies de temps et d’argent qui en résultent). La modernisation donne aux employés le temps et l’énergie nécessaires pour penser de manière créative et innovante. Et les solutions qu’ils conçoivent et développent alors peuvent être de grandes révolutions.
Pour les entreprises dont le projet d’évolution n’en est qu’à ses prémices mais aussi pour celles qui sont à une phase de maturité plus avancée, il est nécessaire de s’interroger sur la stratégie idéale pour l’avenir. La prise de décisions de planification pour 2023 doit pouvoir porter sur la modernisation, l’expérience et l’innovation, car elles peuvent aider à découvrir les obstacles d’optimisation. Bien plus que de simples conseils pour appréhender cette nouvelle année et anticiper les changements profonds à venir, il s’agit également de faire le bilan des forces et faiblesses des processus et outils, pour intégrer une dynamique créatrice qui fera elle-même sens dans le développement des activités de l’entreprise.
