Le groupe, doté d’une offre en assurances (conseil, expertise et assistance) pour les entreprises et les particuliers, se lance début 2018 dans un projet de transformation digitale. Ce projet faisait suite à une période d’important turn-over qui, à l’époque, a révélé une problématique de classement des documents et dossiers clients et donc, de traçabilité, d’efficacité et de performance. Souhaitant préserver ses équipes en place, l’entreprise décide alors de lancer une démarche de numérisation, en se dotant d’une solution de gestion électronique de documents évolutive.
Marine Laurent, administratrice Réseau et chef de projet Informatique et Digital chez OCSO DIOT, explique : « Nous avons décidé de mettre en place une GED de stockage et de classement, tout en laissant la main à nos opératrices sur le traitement et la saisie des documents entrants car c’est là que réside la valeur ajoutée de leur métier. Etant en position de délégation de gestion complète pour 85 % de nos activités et de notre portefeuille d’assurances, cela représente beaucoup de documents. »
OCSO DIOT retient la solution Multigest d’Efalia fin 2018 à la suite d’un appel d’offres. « Si notre objectif était de trouver le bon outil, capable de s’intégrer avec notre système d’information hébergé et géré sur notre site de Mérignac, le professionnalisme et la bonne connaissance de nos spécificités métier par les équipes d’Efalia ont fait la différence. »
Un groupe de travail est créé en interne, en collaboration avec les équipes de l’éditeur, afin de définir un plan de classement global recouvrant l’ensemble des processus métier de l’entreprise. En parallèle, en mars 2019, l’assureur décide de créer un véritable service de GED, avec une salle dédiée et une équipe d’opératrices de numérisation et d’indexation étoffée. Puis, en juillet 2019, l’ensemble du dispositif et des processus redéfinis est présenté aux utilisateurs finaux (soit 5 services et une trentaine de collaborateurs), avant le lancement d’un plan de formation des équipes en interne.
La poursuite des activités pendant le confinement
Marine Laurent poursuit : « Efalia a été d’un réel soutien tout au long du projet, ce qui nous a permis de remettre en cause notre fonctionnement pour gagner en performance et en réactivité au profit de nos clients. Ce faisant, nous avons fait progresser nos méthodes de travail, ainsi que nos processus, et gagné en mise en conformité avec les nombreuses évolutions réglementaire auxquelles nos métiers sont continuellement soumis. » Aujourd’hui, avec plus de 3 000 documents numérisés par semaine, OCSO DIOT explique avoir gagné en temps de traitement, en performance, en traçabilité et en satisfaction clients. Il faut souligner que le courtier a pu, pendant les périodes de confinement liées à la crise sanitaire, poursuivre ses activités en créant des bannettes de rangement virtuelles auxquelles ses gestionnaires avaient accès à distance, afin d’y classer chaque soir les dossiers clients une fois traités.
Le déploiement devrait être étendu à chaque assuré santé
Par ailleurs, des connecteurs ont été développés pour permettre de relier le site clients de l’assureur à sa nouvelle GED. Pour l’heure, seul l’espace employeur est concerné, alors que le déploiement devrait, par la suite, être étendu à chaque assuré santé (sur un périmètre de documents élargi), soit 32 000 personnes protégées pour 19 000 assurés.
D’autres évolutions devraient suivre, notamment l’ouverture d’une armoire de classement interne qui permettra à chaque salarié d’accéder à ses propres documents (comme les fiches de paie) et la mise en place de workflows de dématérialisation des processus, jusqu’au poste de travail.
