Témoignage exclusif – Immobilière 3F construit sa plateforme de services numériques

N°1 du logement social en France avec plus de 255 000 logements, Immobilière 3F a mis en place une plateforme de services numériques qui répond à trois priorités immédiates : faciliter la gestion locative au quotidien, améliorer la qualité de service aux locataires, renforcer la relation fournisseur.

« Il est essentiel pour un acteur du logement social de notre taille de ne pas prendre de retard dans le virage numérique et de ne laisser personne sur le bord de la route dans cette transformation, tant parmi nos collaborateurs que parmi nos partenaires et nos locataires », souligne Tristan Hamon, responsable du pôle Bâtiment Connecté et Innovation chez Immobilière 3F. « C’est dans cet esprit que nous avons choisi de travailler avec Intent Technologies dont la solution IntentPlatform présentait davantage de potentialités que les outils spécialisés que nous avions évalués, notamment dans le domaine du BIM, des bâtiments et des équipements connectés qui sont des axes stratégiques d’évolution et d’investissement pour Immobilière 3F. »
À travers cette plateforme, l’entreprise se donne les moyens de préparer l’avenir, mais aussi de répondre à trois priorités immédiates : faciliter la gestion locative au quotidien, améliorer la qualité de service aux locataires, renforcer la relation fournisseur.

Une plateforme ouverte à tous les collaborateurs

La collaboration concrète avec Intent Technologies s’engage sur la question du suivi des interventions techniques réalisées à des fins de maintenance ou de réparation par des prestataires très divers dans les résidences et dans les logements. En interne, les gestionnaires et experts techniques ont en effet du mal à savoir si les interventions ont eu lieu et à récupérer les rapports de fin de mission. L’idée est de faciliter le partage des informations sur le statut des interventions et l’état des équipements en les remontant automatiquement sur la plateforme Intent depuis les systèmes d’information et de gestion des différents prestataires. 

« À l’origine, nous pensions connecter uniquement nos experts, mais compte tenu des capacités et du potentiel de la solution, nous avons décidé d’outiller le maximum de collaborateurs, notamment nos 1 600 gardiens qui, étant les premiers interlocuteurs des locataires sur le terrain, doivent pouvoir leur fournir des informations fiable  et également en remonter à leur hiérarchie ainsi qu’aux gestionnaires et aux prestataires », précise Tristan Hamon.

« À l’origine, nous pensions connecter uniquement nos experts, mais compte tenu des capacités et du potentiel de la solution, nous avons décidé d’outiller le maximum de collaborateurs. »

Structurer et accompagner la démarche de construction

Ce changement d’échelle s’accompagne de la décision d’organiser des ateliers de co-construction intégrant tous les métiers pour faire émerger et prioriser les besoins. Ce travail est mené en lien avec l’éditeur de la solution, les prestataires, la DSI et une assistance à maîtrise d’ouvrage (AMO) pour la partie technique. « Il est vite apparu que cela ne suffisait pas : une plateforme de services numériques n’est pas seulement un projet technique. Nous avons compris qu’une démarche de co-construction nécessitait des compétences spécifiques que nous n’avions pas en interne. Afin d’être conseillés et accompagnés dans la structuration et l’animation de la démarche nous avons lancé un appel d’offres qui a été remporté par Keyrus. »

La mission confiée à Keyrus se décline autour de trois volets. Le premier est celui du conseil et d’aide à la mise en place des structures de gouvernance du projet : un comité stratégique, un comité de projet plus opérationnel assurant la coordination des chantiers et des ateliers de cocréation réunissant les futurs utilisateurs. Le deuxième concerne le pilotage et l’accompagnement opérationnel, incluant l’animation des comités et des premiers ateliers utilisateurs visant à faire émerger les besoins et à les matérialiser rapidement grâce à une démarche de Design Thinking. Enfin, le dernier porte sur la conduite du changement et formation, incluant la mise en place d’un plan de communication, d’un réseau d’ambassadeurs et d’un support utilisateurs, ainsi que la conception et l’organisation de sessions de formation de l’ensemble des utilisateurs.

Créer l’adhésion à l’échelle de l’entreprise

Pour embarquer les futurs utilisateurs dans le projet et créer l’adhésion à ce nouvel outil, les services à mettre en place en priorité ont été définis et entièrement construits avec des représentants issus de tous les métiers. Les premiers services livrés en 2019 concernent le suivi des interventions et de l’état des équipements dans quatre domaines : le chauffage individuel, le chauffage collectif, les contrats multi-services et la télésurveillance des ascenseurs. S’y ajoutent aujourd’hui les équipements de VMC et les portes automatiques.

Pour chaque cas d’usage, les ateliers ont porté sur le type de fonctionnalités et d’informations souhaitées par les différentes catégories d’utilisateurs, la manière optimale d’y accéder et les possibilités d’interaction – que ce soit sur ordinateur ou sur l’application mobile liée à la plateforme Intent. Il fallait en parallèle s’assurer que les prestataires concernés étaient en mesure de fournir les données requises, normaliser les formats de remontée et établir les passerelles entre leur système et la plateforme.

Un pilote grandeur nature, avec une centaine de gardiens d’Île-de-France a permis à l’équipe projet d’avoir des retours d’expérience sur la qualité des données et d’améliorer l’ergonomie des interfaces desktop et mobile, ainsi que la fluidité de l’expérience utilisateurs. Le déploiement à l’échelle nationale, consistant à raccorder toutes les filiales à la plateforme, s’est échelonné sur plusieurs mois, avec l’appui, au plus près du terrain, du réseau d’ambassadeurs constitué de collaborateurs ayant participé aux ateliers.

Le déploiement s’est accompagné pour tous les utilisateurs d’une demi-journée de formation en présentiel. « Nous avons organisé et animé près de 160 sessions de formation auxquelles ont participé 1 800 collaborateurs d’Immobilière 3F, dont 1 600 gardiens », précise Thibault Fallet, Senior Consultant en charge du projet chez Keyrus. « Le choix du présentiel s’est imposé pour aider les collaborateurs les moins à l’aise avec le numérique à prendre l’outil en main. L’objectif était que chaque personne comprenne ce qu’il pouvait lui apporter, le teste en fonction de ses besoins et reparte avec une solution configurée pour son périmètre et prête à être utilisée sur son mobile. »

« Nous avons organisé et animé près de 160 sessions de formation auxquelles ont participé 1 800 collaborateurs d’Immobilière 3F. »

Un outil devenu indispensable 

À ce jour, 30 prestataires remontent sur la plateforme les informations relatives à leurs interventions et à l’état de fonctionnement des équipements qu’ils gèrent. Il en résulte un gain de temps et d’efficacité significatif tant pour le personnel administratif que pour les équipes de proximité, indique Immobilière 3F. Les gardiens sont, sans surprise, les plus gros utilisateurs de la plateforme et s’y connectent principalement via l’application mobile (70 % des connexions). « Les retours sont très positifs et la montée en charge se poursuit », remarque Tristan Hamon. « Le seul fait d’avoir intégrer les coordonnées des locataires dans Intent et de pouvoir les appeler directement depuis l’application mobile a boosté l’utilisation et rallié de nouveaux utilisateurs parmi les gardiens. »

Les nouvelles fonctionnalités projetées devraient contribuer à installer la plateforme au cœur des pratiques quotidiennes. Les évolutions prévues à court terme incluent la couverture de nouveaux domaines et types d’équipements, notamment les aires de jeu et la sécurité incendie. L’objectif est de couvrir les 20 métiers qui interviennent dans les résidences et les logements, ce qui présente une centaine de prestataires. Toutes les informations de suivi des interventions seront alors disponibles dans une seule application. S’y ajouteront les informations remontées par les équipements connectés : « Des chaudières aux portes de parking, en passant par les ascenseurs et les réseaux d’eaux, les capteurs seront de plus en plus nombreux à transmettre des informations permettant de connaître instantanément l’état de fonctionnement des équipements et de renforcer leur maintenance préventive», estime Tristan Hamon.
Autre évolution prévue : l’émission de demandes d’intervention depuis Intent. Actuellement, les demandes se font par d’autres voies et tant que les prestataires ne les ont pas intégrées dans leur système, les informations de suivi/statut n’apparaissent pas sur la plateforme. La possibilité pour les gardiens de créer des demandes directement dans Intent élimine ce problème et fait de la plateforme un outil bidirectionnel qui accélère les prises en charge, facilite les échanges et améliore in fine la qualité de service aux locataires.
A l’ordre du jour également : la diffusion d’informations vers les locataires. Les locataires disposent aujourd’hui d’un extranet où ils peuvent accéder à leur situation de compte, payer leurs quittances, saisir des demandes administratives et techniques, etc. L’équipe travaille actuellement sur les usages que les locataires pourraient avoir des données disponibles sur Intent et qui gagneraient à être exposées dans l’interface de l’extranet, typiquement les dates d’intervention sur les ascenseurs de leur résidence.

Tristan Hamon se félicite du transfert de compétences opéré par Keyrus, et indique que la société est « maintenant en capacité de prendre la main pour continuer à enrichir la plateforme au profit de nos collaborateurs, de nos prestataires et, bien sûr, de nos locataires », conclut-il.