Marc Demougeot, CIO Eau France de Veolia, opérateur d’importance vitale, livre son témoignage à Solutions Numériques. Il explique la mobilisation des collaborateurs et des infrastructures pour garantir la continuité de service de l’eau potable comme de l’assainissement.
“Je suis très fier de la mobilisation des 300 collaborateurs de notre équipe IT. Elles ont continué de prouver leur réactivité et leur engagement sans faille aux services de nos opérations, de nos employés – et notamment de ceux qui œuvrent au quotidien pour maintenir nos services essentiels que sont l’eau potable et l’assainissement -, et de nos clients pendant cette période.
Comme l’ensemble des opérateurs d’importance vitales, nous avons mobilisé nos collaborateurs et nos infrastructures pour garantir la continuité de service de l’eau potable comme de l’assainissement. Dans cet objectif, nos équipes IT ont été amenées à soutenir une reconfiguration profonde, et rapide, de nos processus et de nos modes de travail.
Mise à disposition des outils accessibles par un simple navigateur internet
L’ensemble de la direction s’est mobilisée pour rendre disponible à chaque collaborateur l’accès à ses outils quotidiens, à distance hors des locaux de l’entreprise. C’est plus de 7 000 demandes d’accès aux outils à distance qui ont été traitées en quelques jours pour permettre aux collaborateurs de travailler en sûreté depuis le lieu de leur choix. Nos partenaires de références nous ont permis de remplir simplement notre objectif de continuité d’activité avec la mise à disposition de nos outils rendus accessibles par un simple navigateur internet sur tout type de terminaux ayant une connectivité réseau.
Depuis plusieurs mois maintenant nos équipes sont familiarisées avec la collaboration en temps réel sur tous types de fichiers et avec le support de la visioconférence rendu possible par les outils de la suite Google. Ces usages – multipliés par 6 pendant la crise – se sont complètement généralisés chez Veolia depuis plusieurs années maintenant et nous permettent une coordination efficace à tous les échelons de l’entreprise.
“Nos outils ont été rendus accessibles par un simple navigateur internet sur tout type de terminaux ayant une connectivité réseau”
Faciliter le pilotage en temps réel des opérations
Pour les métiers opérationnels, nos solutions Hypervision 360 sont disponibles avec autant de facilité et accessibles de nos exploitants comme de nos clients collectivités, un point important dans une période où la transparence d’une relation partenariale forte représente encore plus de valeur. Nos portails clients, outils de gestion des demandes, solutions de visualisation cartographique, outils de gestion de crise sont ainsi partagés librement et se sont automatiquement adaptés aux évolutions d’usages. C’est ainsi plusieurs millions de données qui sont consolidées chaque jour automatiquement pour faciliter le pilotage en temps réel des opérations (150 tera de données). Nous consommons les justes ressources dont nous avons besoin, s’agissant tant de nos besoins de stockage de données, que de puissance de calcul. C’est toute la valeur que nous apportent par ailleurs nos partenaires du Cloud public.
“Nos portails clients, outils de gestion des demandes, solutions de visualisation cartographique, outils de gestion de crise sont partagés librement et se sont automatiquement adaptés aux évolutions d’usages”
L’application de gestion de la relation client accessible aux conseillers clientèle et consommateurs finaux
S’il est un métier qui a été profondément bouleversé, c’est le métier de services à nos consommateurs. Notre application de gestion de la relation client est accessible des conseillers clientèle en télétravail, et des consommateurs finaux en autonomie sur notre plateforme Internet. Disponible à tout moment, cette plateforme nous permet un travail précieux de compréhension des demandes de nos consommateurs et de relation privilégiée dans un environnement particulièrement mouvant en cette période de crise. Quand les systèmes automatisés trouvent leurs limites, nos conseillers sont accessibles par téléphone en télétravail et sur nos plateformes avec la même qualité de service grâce aux nouvelles solution de téléphonies intelligentes. C’est plusieurs milliers d’appels urgents (environ 2000 appels urgents/jours) concernant des fuites, coupure d’eau, obstruction du branchement d’assainissement avec risques sanitaire chaque jour qui sont ainsi traités dans toute la France. Pour les demandes du quotidien autour des factures et de l’abonnement les consommateurs sont invités à utiliser en toute autonomie nos canaux digitaux (eau.veolia.fr ou applis) à leur disposition.
“Disponible à tout moment, cette plateforme nous permet un travail précieux de compréhension des demandes de nos consommateurs et de relation privilégiée dans un environnement particulièrement mouvant en cette période de crise”
Dans les directions fonctionnelle de l’entreprise, de nouvelles solutions digitales s’étendent rapidement. Il en est par exemple de l’usage de la signature électronique qui s’est accéléré pour les fonctions RH comme Finance. C’est déjà plus de 300 documents qui ont été ainsi électroniquement validés, soit une utilisation multipliée par 3.
Pour chaque fonction de l’entreprise, nos investissements pour la transformation digitale fructifient rapidement avec une accélération permise par les seuls enjeux d’adoption et non par les difficultés techniques qui émaillaient de l’informatique du temps d’avant.”
Propos recueillis par Yves Grandmontagne
