AVIS D’EXPERT – La téléphonie fixe ne sera jamais plus la même. Voilà un constat pour le moins évident : les usages et les besoins en communication au sein des entreprises évoluent. Et comme tout mouvement technologique, cela s’accompagne d’une transformation des outils et des infrastructures qui les supportent.
Cédric Rittié, directeur Produit et Marketing chez Sewan, scale-up française des Télécoms et du Cloud offre son analyse aux lecteurs de Solutions Numériques & Cybersécurité.
Au revoir les combinés qui encombrent les bureaux et leurs sonneries qui restent en tête, aujourd’hui le téléphone tient dans la main et ne se contente plus seulement de passer des appels. L’heure est aux visioconférences, aux usages centralisés et aux intégrations. Quand la prise en T laisse place aux communications unifiées : zoom sur une évolution de la téléphonie à laquelle il est impossible d’échapper et qui réinvente tout un secteur d’activité.
Téléphonie et connexion Internet : quand la VoIP transforme les équipements
Obsolescence. Le mot est dit : face à toutes les technologies qui l’entourent, la téléphonie, telle qu’on la connaît depuis les années 1970, est vouée à se réinventer. Car la téléphonie fixe n’a plus besoin de… ses téléphones fixes. La mobilité est le mot d’ordre, soutenue par l’essor de la Voix sur IP (VoIP) et de solutions de communications unifiées (UCaaS, pour Unified Communications as a Service) dont le marché mondial devrait atteindre 44,7 milliards de Dollars en 2030 avec un taux de croissance annuel à +10,2%[1]. Si la crise Covid a précipité l’avènement de la visioconférence, l’essor durable du télétravail a fini d’encourager une dématérialisation totale des solutions de téléphonie. Les combinés téléphoniques seront-ils toujours omniprésents sur nos bureaux dans 5 ans ? Rien n’est moins sûr. Les entreprises ont plutôt tendance à adopter des solutions plus flexibles et évolutives, offrant des fonctionnalités avancées telles que la messagerie instantanée, la visioconférence, la collaboration en équipe et le partage de documents. Cela a entraîné un déplacement de l’utilisation des téléphones fixes vers des solutions plus modernes et adaptées aux besoins actuels des entreprises.
Mise à jour en cours : le téléphone devient logiciel
Avec le passage au tout IP et l’avènement des communications unifiées, le téléphone est devenu bien plus qu’un simple appareil : il est un service autant qu’un logiciel. C’est particulièrement vrai quand on s’intéresse aux softphones, dont la dénomination vient de la contraction de « software » (logiciel) et « phones » (téléphones). Les smartphones et ordinateurs sont devenus les indispensables remplaçants des combinés téléphoniques. Tout peut se faire depuis un seul appareil (certaines fonctionnalités sont même accessibles depuis les montres, voitures et autres objets connectés qui envahissent nos quotidiens). Dans son observatoire, l’Arcep illustre ce basculement vers le mobile de façon très claire : le parc entreprises rassemble bien plus de lignes mobiles que d’abonnements téléphoniques fixes. Une nouvelle répartition qui se construit depuis 2018, avec un écart toujours plus important. Ces chiffres sont à coupler à ceux du nombre de liens d’accès à haut et très haut débit qui sont indissociables du développement de la VoIP. Partant de là, le « service » téléphonique est presque infini et l’expérience utilisateur toujours plus optimisée. Les fonctionnalités se multiplient : messagerie vocale avancée, travail en équipe et messagerie instantanée, intégration d’outils tiers… Le tout avec l’assurance d’un déploiement et d’une gestion globale simplifiés.
Puisque la téléphonie ne dépend plus d’un combiné fixe aux possibilités limitées, on peut imaginer pour les entreprises tout un lot d’options avancées et d’add-on à implémenter. Le canal voix ainsi flexible s’adapte aux besoins de chaque entreprise et devient une source de valeur ajoutée très précieuse. Le téléphone est aujourd’hui un allié de la relation client. Les serveurs vocaux sont toujours plus évolutifs et adaptés : de quoi faire bien plus que de suggérer de « taper 1 ou 2 » pour joindre un service. En envisageant des scénarios d’appels, adaptés à chaque appelant et à chaque contexte, les entreprises peuvent personnaliser l’expérience utilisateur de manière significative. Prenons pour exemple le standardiste d’un cabinet médical, celui-ci est désormais en mesure de savoir, avant même de décrocher, par quel médecin est suivi le patient émetteur de l’appel et peut ainsi personnaliser son accueil téléphonique. Ajoutons à cela l’intégration des CRM dans la téléphonie en constante amélioration, et les équipes commerciales disposent ainsi d’outils complets et flexibles qui leur font gagner en temps et en pertinence. Plus encore, l’intelligence artificielle ouvre de nouvelles perspectives. Il est désormais possible d’analyser les appels pour en extraire des informations précieuses telles que le sentiment de l’interlocuteur ou un résumé de la conversation. Des innovations qui bénéficient à l’ensemble des entités d’une entreprise !
Communications Unifiées et innovation propulsée
Le réflexe de la visioconférence est de plus en plus ancré au sein des entreprises. Pour preuve, le débat est maintenant de savoir qui acceptera ou non d’allumer sa webcam le temps de l’échange. Les appels deviennent un moment de socialisation autant qu’une opportunité d’une nouvelle forme de travail : pendant que l’un répond du bureau, l’autre est sur son lieu de télétravail et le dernier au sein d’un des sites internationaux de l’entreprise. De plus, il n’est plus seulement question de passer un appel : on partage désormais des documents, on présente des projets, on convainc des prospects et on peut même délocaliser la pause-café ! Une ode à la collaboration qui nécessite toutefois un ensemble d’innovations et autres connexions pour permettre de coupler tous les outils entre eux de sorte à offrir une expérience quasi sur mesure à chaque entreprise.
En conclusion, force est de constater que les communications unifiées ont encore de nombreuses fonctionnalités à mettre au service des professionnels, de leurs besoins et de leur productivité… faisant progressivement évoluer les usages en matière de téléphonie, historiquement fixes et individuels, vers des méthodes de travail et d’échanges mobiles, pleinement collaboratives et intégrées. Reste pour les entreprises, de la TPE au grand groupe, à réussir à implémenter ces nouvelles opportunités technologiques en constante évolution !
Cédric Rittié
[1] Global Unified Communications as A Service (UCaaS) Industry Research Report 2023, Competitive Landscape, Market Size, Regional Status and Prospect
