Avec leur nature immatérielle, les services financiers se prêtent particulièrement à la vente à distance. Reste à orchestrer et sécuriser le parcours de souscription en ligne, un projet dans lequel s’est engagé le groupe Casino avec l’aide de Netheos.
Créée en 2010 par le groupe Casino, Banque Casino possède un arsenal de produits banque et assurance dédiés à ses clients. La volonté de dématérialiser une partie de ses activités pousse la société à mettre en place un parcours de souscription. Elle cherche une solution simple, maîtrisable dans le temps et qui s’intègre au processus de contractualisation existant. Pour Banque Casino, optimiser l’expérience des utilisateurs est essentiel. « La grande question était de savoir quel serait le niveau d’adhésion de nos clients, quel serait le pourcentage d’entre eux qui choisirait de prendre un crédit ou une carte bancaire 100 % dématérialisés. Notre business plan prévoyait un minimum de 15 % d’adhésions, nous dépassons aujourd’hui les 60 %, et 90 % des dossiers sont finalisés en à peine 72 heures, alors qu’il nous fallait vraiment plusieurs jours auparavant », constate Marc Lanvin, directeur des réseaux Web chez Banque Casino.
Les spécificités de la contractualisation en ligne
Si un parcours client se doit avant tout d’être simple et rapide pour que le taux de transformation soit le meilleur possible, la version numérique de la contractualisation présente deux difficultés supplémentaires par rapport à la méthode traditionnelle : le prospect est en complète autonomie devant son écran, et peut donc se déconnecter au dernier moment, et l’authenticité de son identité n’est pas garantie. La solution mise en œuvre doit donc prendre en considération ces spécificités, avec une gestion de relation client et des outils de lutte contre la fraude spécifiques.
Banque Casino s’est orienté vers Netheos, spécialiste de la dématérialisation sécurisée des parcours clients, et leur solution eKeynox, plateforme dédiée aux e-commerçants du secteur bancaire. « Banque Casino avait déjà en place un processus de vente on-line avec bien évidemment un service d’octroi organisé selon certaines règles. Leur principale demande a été d’optimiser ce processus de vente avec un parcours 100 % numérique, mais en respectant leur organisation back-office en place. Ainsi, nous avons fait en sorte que les changements associés à la dématérialisation complète des dossiers soient anecdotiques pour ces derniers », explique Olivier Detour, CEO de Netheos.
Un déploiement rapide
En quatre mois, la solution est déployée chez Banque Casino. « Nous n’avons pas constaté de changements majeurs. La solution s’est parfaitement intégrée dans le même flux que le parcours papier sans perturber nos chaînes industrielles. En interne, nous n’avons pas rencontré de problèmes particuliers car nous avons réalisé un premier pilote aux ambitions limitées, sur une sous-population spécifique. Ce qui nous a permis de travailler sereinement avec les opérationnels et les juristes sans crainte de volumes excessifs », souligne Marc Lanvin. Le déploiement d’eKeynox a également permis la personnalisation du service client, optimisant notamment le suivi des étapes de renvoi du contrat et des pièces justificatives. Banque Casino y a gagné plus de réactivité et cherche désormais à soigner encore davantage l’expérience de ses clients.
Auteur : Frédéric Bergonzoli
