Analyser ses données B2C en vue d’explorer leur potentiel en termes de connaissance client et d’optimisation de l’expérience offerte aux consommateurs, c’est ce qu’a réalisé Somfy France début 2016.
Spécialiste mondial des automatismes et des solutions de pilotage pour la maison connectée, Somfy a récemment diversifié son approche B2C et développé une gamme grand public. L’évolution de son modèle de vente, auparavant basé uniquement sur l’indirect, a engendré une remise à plat de la manière dont l’entreprise s’adressait à ses clients. Somfy s’est appuyé sur les compétences en datamining de Keyrus pour mieux comprendre leurs parcours mais également afin d’anticiper leurs besoins et de garantir leur satisfaction.
Audit et analyse descriptive
La phase d’audit a porté principalement sur les données présentes dans le CRM ainsi que sur les informations fournies par les consommateurs dans les formulaires web et par le service consommateurs lors des échanges téléphoniques. Une démarche en trois volets qui “nous a permis, d’une part, de comprendre que le datamining n’a rien de magique et, d’autre part, de prendre la mesure de ce que nous devions mettre en œuvre pour tirer de nos données une connaissance approfondie de nos consommateurs et la valoriser”, explique Xavier Raynal, coordinateur Projets Web de Somfy France.
Dans le cadre de l’analyse descriptive, premier volet de la mission, Keyrus a mis en œuvre un diagnostic de qualité des données. Le principal objectif de ce travail était d’établir une première segmentation des clients B2C de Somfy France et de spécifier les profils types de consommateurs. “Nous avons énormément appris sur l’état réel de nos bases et les méthodes qui nous permettraient de renforcer et de fiabiliser nos processus d’acquisition de données”, estime Xavier Raynal.
Somfy a dès lors posé les jalons d’un projet d’harmonisation des données et commencé à retravailler ses formulaires web, à les homogénéiser et à y introduire, ainsi que dans les outils utilisés par les équipes du service consommateur, des contrôles de saisie afin de récupérer des données de contact complètes et normalisées.
Analyse prédictive
Keyrus s’est ensuite focalisé sur l’analyse prédictive, avec pour principale ambition d’identifier de nouveaux leviers de développement de ventes directes grâce à une étude des habitudes d’achats et des profils de consommateurs. “Malgré la réduction de l’échantillon et la difficulté à réconcilier les données, nous avons mis en évidence des tendances prometteuses pour Somfy”, explique Sylvain Coppéré, Practice Manager Big data & Analytics Région, chez Keyrus. « Par exemple, le fait de savoir qu’un pourcentage très élevé de clients ayant tel produit d’ouverture automatique ont aussi une box Somfy – alors que l’inverse n’est pas vrai – dessine des plans d’actions marketing pouvant rapidement être mis en œuvre. »
Un plan de recommandations techniques et opérationnelles a été apporté. Ce travail, impliquant plusieurs services du Groupe (IT, marketing, digital, service consommateurs et direction), a fait l’objet d’une restitution devant l’ensemble des collaborateurs chez Somfy France impliquées par la problématique de la data. L’ensemble du travail réalisé “a mis en évidence les chantiers que nous devions ouvrir si nous voulions durablement améliorer notre connaissance client et en extraire toute la valeur”, conclut Xavier Raynal.
Auteur : Pierre Saire
