A l’occasion de sa “Convention” qui s’est déroulée les 10 et 11 octobre à Lyon, l’association des utilisateurs francophones de SAP a présenté les résultats de son enquête de satisfaction clients SAP. Gianmaria Perancin, le nouveau président de l’USF, fait une analyse du rapport pour les lecteurs de Solutions Numériques.
Après avoir sorti au mois de juin une publication sur le RGPD, et en attendant celle sur le décryptage du nouveau modèle de licensing SAP prévue en fin d’année, l’USF dévoilait à sa Convention 2018 son enquête de satisfaction des clients SAP, publiée tous les 2 ans. La troisième du genre, réalisée entre juin et juillet derniers, “a pour but d’objectiver les retours clients avec des mesures factuelles” souligne Gianmaria Perancin à Solutions Numériques. Le responsable précise que le sondage est réalisé par Kantar-TNS, cela permettant “une neutralité” des résultats et de leur analyse. 231 entreprises, sur les 450 adhérents que compte l’USF, ont répondu au sondage. Ce qui représente “un taux de réponse autour de 51 %“, “exceptionnellement haut“, montrant “l’engouement de nos adhérents pour ce type d’enquête“, se réjouit-il.
Un progrès remarquable concernant la Customer Connection
Sur les résultats mêmes, Gianmaria Perancin relève trois tendances cette année : “les points positifs, les points faibles et les fortes baisses“. Premier point positif, “les adhérents apprécient la performance des produits SAP“. La satisfaction se lit sur les processus métiers par exemple, à hauteur de 75 %. Le niveau d’expertise des consultants est également très apprécié (71%), grosso modo les mêmes valeurs que pour les précédentes éditions. De même la satisfaction est au rendez-vous sur “le caractère visionnaire de la stratégie de SAP sur S/4Hana“. 68 % des sondés le pensent. Un pourcentage identique porte sur les opérations de croissance externe de l’éditeur. “Enfin, nous avons identifié un progrès remarquable concernant la Customer Connection“, un programme lancé par SAP pour écouter davantage les demandes des clients sur l’amélioration des solutions. 55 % des répondants en sont satisfaits aujourd’hui.
Relation commerciale, offre Cloud et audit de licence, 3 points faibles
Reste qu’en moyenne “le taux d’appréciation est en dessous de 47 %“, relève Gianmaria Perancin. Les trois domaines d’insatisfaction les plus criants portent sur la relation commerciale, l’offre Cloud et l’audit de licence. Sur ce dernier thème, les mauvais résultats (18 %) sont à nuancer, car selon Gianmaria Perancin les sondés n’ont pas eu le temps de “digérer” l’annonce du nouveau modèle des audits annoncé par SAP le 10 avril dernier. Une annonce qui allait de paire avec la forte et nouvelle séparation des équipes d’audit et des ventes, qui n’ont plus le droit aujourd’hui d’engager des audits, rappelle-t-il.
Agilité, maintenance et adaptation mal notées
Les aspects fonctionnels et l’agilité sont mal notés (26%). Et les utilisateurs ont du mal à s’adapter aux processus SAP. Une chute à 39 % (-18 points) qui s’explique par deux facteurs : SAP semble ne plus investir sur de nouvelles fonctionnalités compte tenu du développement de S/4Hana, et les utilisateurs sont par ailleurs plus exigeants, utilisant de plus en plus des outils et des méthodes agiles. La maintenance descend à 37 %. A rapprocher du fait que les entreprises n’ayant pas encore sauté le pas vers S/4Hana, la date de fin de maintenance de l’ERP fixée à 2025 parait courte. Le rapport qualité/prix sur la maintenance obtient un pourcentage de satisfaction en forte baisse (18 %, soit 10 points de moins par rapport à la précédente édition). Encore une fois, les relations commerciales posent problème, avec 30 % de satisfaction seulement. La connaissance des enjeux du clients par le commercial est un vrai sujet de mécontentement. Seuls 20% des sondés estiment que les commerciaux sont aptes à les accompagner sur ce point. Gianmaria Perancin précise d’ailleurs en avoir discuté avec Gérald Karsenti, le patron France de SAP, qui devrait prendre des mesures correctives.
“Il faut renforcer la relation [NDLR : entre utilisateurs et SAP]”, conclut le président de l’USF. Si l’appréciation de la performance des produits est correcte, il existe un faible enthousiasme sur les solutions (29%, soit tout de même 4 % en plus qu’en 2016). Le problème de la confiance subsiste. La recommandation baisse, de 5 points, tout comme la volonté d’utiliser des produits et des services SAP dans l’avenir (-7). La relation commerciale est par ailleurs largement perçue comme “mercantile” (50 %).
