Plus d’un milliard et demi de personnes sont connectées aux réseaux sociaux dans le monde et, en France, plus de deux utilisateurs d’Internet sur trois disposent d’un compte de réseau social actif, et un sur deux accèdent aux réseaux sociaux sur son mobile. Comment faire des interactions sociales une source profits ? Explications d’Eric Frances, directeur régional Europe du Sud chez Egain.
Tandis que le marché des téléphones mobiles approche de la saturation (97 % de taux de pénétration), le nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux sur mobiles continue d’augmenter rapidement (+20 % par an). Les interactions sur les réseaux sociaux font de plus en plus souvent partie intégrante du parcours d’achat, surtout pour les consommateurs de la génération Y. Si les échanges sur les réseaux sociaux incitent à acheter, ils sont aussi de plus en plus le moyen privilégié pour ces nouveaux clients de s’adresser à la marque, et ainsi exprimer leur satisfaction ou leur insatisfaction.
Répondre en moins d’une heure
Les réseaux sociaux s’affirment comme une source de business, et donc comme un canal à part entière de relation client. Si la plupart des entreprises sont bien conscientes de cette évolution, elles sont moins nombreuses à en mesurer tous les impacts. A la question : « En combien de temps vous attendez-vous à ce que la marque réagisse à une demande exprimée sur un réseau social ? », près de la moitié des utilisateurs des réseaux sociaux s’attendent à une réponse en moins d’une heure selon une étude réalisée par le site Convinceandconvert.com aux Etats-Unis.
La même étude révèle également que plus de 70 % des plaintes exprimées sur Twitter ne sont pas suivies d’effet. La raison en est assez compréhensible. Sur Twitter, comme sur les autres réseaux sociaux, cette tâche est souvent dévolue au community manager dépendant généralement du marketing. Celui-ci est rarement en capacité de répondre avec la réactivité voulue à une demande devant être traitée par le service client et par conséquent doit pouvoir escalader ou collaborer avec ce dernier pour s’assurer que les délais escomptés soient bien tenus – tâche souvent ardue à cause des silos et des outils.
Abordés sous l’angle du service client, les réseaux sociaux se révèlent donc être un canal d’interaction complexe non seulement par la diversité des demandes qu’il peut véhiculer, mais aussi parce que les réponses s’effectuent dans une transparence totale, au vu et au su de l’ensemble des abonnés ou utilisateurs du forum.
Mieux intégrer réseaux sociaux et service client
Pour utiliser efficacement les réseaux sociaux comme un canal de relation client au service de la fidélisation et de la conversion, il faut pouvoir y appliquer la même intelligence de service client qu’aux autres canaux. La marque doit être en mesure d’identifier les interlocuteurs à traiter en priorité, en fonction de la gravité du problème ou de leur influence sur les potentiels clients. Pour fournir en temps réel des réponses personnalisées d’interaction client sur les réseaux sociaux, il faut aussi mieux intégrer les réseaux sociaux aux processus métier de service client.
Vers le social shopping
La réponse apportée à un client lors d’une interaction personnalisée peut aussi, en retour, être partagée sur les réseaux sociaux lorsqu’elle peut être utile aux autres clients. Les abonnés des réseaux sociaux qui s’expriment sur une marque forment en réalité une communauté à part entière. En utilisant des fonctionnalités avancées, la marque est dès aujourd’hui en mesure de l’animer, par exemple en engageant de manière proactive les influenceurs ou les clients les plus actifs ou encore ceux qui pourraient être intéressés par une évolution de produit ou de service. Demain, cette dynamique communautaire pourra même être amplifiée grâce aux fonctions de social shopping, qui permettront aux habitués de la marque d’accompagner leurs amis dans leur démarche d’achat via une co-navigation (co-browsing) intuitive.
