Banques et assureurs : de nouvelles réglementations viennent bousculer profondément les relations avec les clients, en particulier la Loi Consommation (Loi Hamon) dont les décrets d’application s’étalent jusqu’en 2016 et qui protège le consommateur en lui donnant plus de poids dans ses choix. Une loi qui impacte leur stratégie digitale. Le point avec Michel Perie, consultant chez Maltem Consulting Group.
En assurance
– Après un an de souscription, la résiliation du contrat (assurance auto, habitation…) par l’assuré peut être demandée à tout moment sans justification (sous réserve de prouver qu’un autre contrat a été souscrit ailleurs).
– Allégement des frais de dossier.
– Il sera possible, dans un délai de 14 jours après signature, d’annuler une assurance contre un risque pour lequel nous sommes déjà couverts.
En banque
– Clore un compte ou un livret devient gratuit: la banque aura des obligations : fourniture de relevés, prise en charge d’opérations de transferts).
– Au niveau des crédits à la consommation, chaque organisme de crédit doit obligatoirement informer les clients de leur choix entre un prêt renouvelable (plus souple) et un prêt amortissable (moins cher et plus protecteur), pour une somme supérieure à 1 000 €.
– Les détenteurs d’un prêt immobilier pourront également changer d’assureur emprunteur, pendant une période d’un an à compter de la signature de l’offre de prêt. La loi Hamon supprime les hypothèques rechargeables, ce dispositif qui permettait de garantir un prêt à la consommation par l’hypothèque d’un bien.
Autres obligations
Au niveau des frontaux web et mobiles :
– Plus d’informations en avant-vente : identité et coordonnées du vendeur, caractéristiques du produit ou service, son prix, la date de livraison ou de l’exécution du service, les frais d’envoi et les éventuelles restrictions de livraison, l’existence et les modalités de la mise en oeuvre des garanties légales, et contractuelle, l’existence d’un droit de rétractation et les modalités d’exercice de ce droit.
– Interdiction à tous les sites de e-commerce du pré-cochage des options supplémentaires payantes lors d’une commande en ligne, conformément à ce qu’impose une directive européenne du 25 octobre 201.
– Fournir une confirmation du contrat et un formulaire de rétractation (électronique ou courrier).
– Le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours à compter de la conclusion du contrat pour la fourniture d’un service ou la livraison pour la vente d’un produit (ou la livraison du dernier produit en cas de vente multiple). Le vendeur aura un délai de 14 jours pour rembourser => les solutions de paiement sécurisé doivent être capables de rembourser les clients sur leurs cartes bancaires dans ce délai.
Impacts au niveau de la concurrence et de la stratégie omnicanal adoptée :
Afin de capter le prospect et d’éviter la volatilité de sa clientèle existante (qui vont utiliser les comparateurs en ligne), les banques et assureurs vont devoir accentuer leur démarquage en proposant de meilleurs services et des tarifs plus concurrentiels. Pour cela, la transformation digitale est en plein cœur de la stratégie des entreprises et doit apporter la souplesse nécessaire pour se concentrer sur la vision 360° des clients.
La notion de « Customer Centric » (mieux connaître le client par une vue détaillée et l’analyse des besoins / parcours / usages et valeurs du client) s’accentue dès lors et il s’agit d’innover davantage dans la personnalisation des services proposés à forte valeur ajoutée afin de les fidéliser dans le long terme.
