Le 13 juin 2014, les obligations légales des boutiques en ligne en termes de logistique et de livraison seront révolutionnées par la loi Hamon. La prise en considération des nouvelles obligations légales par les e-marchands est nécessaire pour optimiser leur politique en matière de livraison et répondre aux attentes des consommateurs français. Comment s’y prendre ? L’experte juridique de Trusted Shops, Glynnis Makoundou, propose une vision « avant/après » de la loi Hamon en 5 points clés.
1/ L’obligation d’information renforcée
Délai de livraison
Jusqu’au 13/06 : les boutiques en ligne doivent indiquer la date limite à laquelle elles s’engagent à livrer le bien lorsque l’exécution du contrat n’est pas immédiate (la loi ne fixe pas de délai maximal).
A partir du 13/06 : les e-marchands devront indiquer aux consommateurs « la date ou le délai » auquel ils s’engagent à livrer le bien ou exécuter la prestation de services commandés. Ce délai ne peut en aucun cas dépasser 30 jours lorsqu’aucune indication n’est founie. La loi impose au vendeur professionnel de fournir ces informations aux acheteurs « avant que le consommateur ne soit lié » par le contrat (avant la confirmation de commande et après le tunnel d’achat).
Il est ici question de distinguer la date de livraison de celle d’expédition. Par exemple, les sites marchands qui indiquent simplement «expédié sous 24 heures » ne remplissent pas leur obligation d’information quant à la date ou au délai auquel ils s’engagent à livrer le bien.
Restrictions de livraison
Jusqu’au 13/06 : les marchands doivent informer « dans l’offre » des « modalités » de livraison, ce qui leur laisse une certaine marge. En effet, il leur est possible d’indiquer une livraison exclusive en France métropolitaine seulement à la toute dernière étape du processus de commande, alors même que le consommateur a déjà rentré toutes ses données personnelles.
A partir du 13/06 : les « restrictions de livraison » (géographiques, modes de livraison, types de produits) devront être indiquées « au plus tard au début du processus de commande ».
En pratique, un outil de simulation du montant des frais de livraison, dans le panier, permettra de remplir parfaitement l’obligation légale d’information et d’offrir une expérience d’achat agréable au consommateur.
Frais de livraison
Le montant des frais de livraison, inclus dans le total à régler, devra toujours être mentionné au moins sur la page de récapitulatif, avant que le consommateur ne passe commande.
Cependant, l’indication tardive de ces frais peut entrainer un taux d’abandon de panier important, notamment si les frais son relativement élevés. Il est ainsi conseillé d’éviter un maximum « l’effet de surprise » et par exemple d’indiquer le montant exact de ces frais au cours du tunnel de commande, une fois les coordonnées postales du consommateur enregistrées.
2/ La responsabilité du marchand pour la livraison et les risques de transport
Jusqu’au 13/06 : le marchand est en principe responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat conclu en ligne avec un consommateur, et ce peu importe si les obligations sont exécutées par un prestataire mandaté.
A partir du 13/06 : la loi prévoit toujours cette responsabilité de plein droit de l’e-marchand et précise ce que cela signifie en matière de livraison.
L’obligation principale de la boutique en ligne sera de délivrer la marchandise dans le délai prévu au contrat. Cette responsabilité ne peut en aucun cas être déchargée sur le transporteur, en charge de la livraison. En pratique, si ce dernier perd le colis, le marchand devra rembourser le consommateur et se retourner contre son transporteur. Il est donc illicite de faire souscrire à l’internaute une assurance transport, source de frais supplémentaires.
3/ Nouveaux droits du consommateur en cas de retard de livraison
Jusqu’au 13/06 : le consommateur peut résoudre le contrat s’il n’est pas livré à temps par le site marchand. Il doit cependant suivre une procédure contraignante. En cas de retard de plus de sept jours par rapport à la date limite de livraison annoncée, l’internaute doit envoyer une première LRAR pour demander au vendeur de livrer sous un délai supplémentaire raisonnable. En cas de dépassement de ce second délai, le consommateur peut, avec une nouvelle LRAR, signaler à l’e-marchand sa décision de se retirer du contrat. A la boutique en ligne de rembourser alors le consommateur sous 30 jours suivant la réception de la seconde LRAR.
A partir du 13/06 : le mécanisme reste le même, mais il est simplifié en deux points pour le consommateur.
L’envoi de LRAR n’est plus obligatoire. Le consommateur peut aussi faire parvenir la résolution du contrat ou la demande d’exécution par un simple e-mail.
Le consommateur peut exiger de l’e-marchand une livraison dans un délai raisonnable dès le premier jour de retard, par rapport au délai annoncé.
A noter qu’en cas de résolution du contrat, le site marchand aura l’obligation de rembourser le consommateur dans les 14 jours suivant la date à laquelle le consommateur aura fait part de sa décision. La loi Hamon prévoit des pénalités en cas de remboursement tardif (10% du montant de la commande de majoration pour 30 jours de retard, 20% pour 60 jours et 50% au-delà).
4/ Nouvelles possibilités pour la prise en charge des frais en cas de rétractation
Jusqu’au 13/06 : en cas de rétractation, le professionnel doit rembourser « toutes les sommes versées » par le consommateur lors de sa commande, ainsi que les frais de livraison.
A partir du 13/06 : la loi pose une limite avantageuse pour les marchands au regard des frais d’envoi payés par le consommateur. « Le professionnel n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel ».
En pratique, cette disposition légale permet aux sites marchands de proposer diverses options de livraison, incluant un service supplémentaire pour l’internaute, sans risquer de devoir prendre en charge des coûts supplémentaires en cas de rétractation.
5/ Information sur les frais de retour en cas de rétractation
Jusqu’au 13/06 : les frais de retour d’un produit peuvent être mis à la charge du consommateur en cas de rétractation. Certains marchands offrent ces frais à titre commercial.
A partir du 13/06 : en cas de rétractation les frais de retour peuvent toujours être imputés à la charge du consommateur ou pris en charge par la boutique en ligne. Cependant, la loi renforce l’obligation d’information à l’égard de l’internaute.
L’information sur la prise en charge ou non des frais font partie de celles à fournir « de manière lisible et compréhensible » au consommateur avant la conclusion du contrat. Si l’information est absente, les frais de retour restent à la charge du marchand. Egalement, le site marchand devra informer préalablement l’acheteur, à la conclusion du contrat, de ce que va lui couter le retour en cas de rétractation.
En pratique: si l’e-marchand organise lui-même la récupération des biens au domicile du consommateur en cas de rétractation, il pourra anticiper et négocier les tarifs de retour avec son transporteur. Ce service sera sans doute fortement apprécié par sa clientèle.
