AVIS D’EXPERT – À quoi ressemblera l’ITSM en 2023 ? Deux experts de Micro Focus mettent l’accent sur la refonte des services en tant que produits.
L’ITSM passera des services aux produits – Soumajit Das, chef de produit senior, Micro Focus
Le monde évolue rapidement et les entreprises adoptent des stratégies axées sur le Cloud pour devenir des entreprises numériques. Ce qui motive ce changement vers le Cloud, c’est l’expérience utilisateur : résoudre les problèmes des utilisateurs, offrir des services à valeur ajoutée et rendre les services omnicanaux (facilement accessibles de n’importe où, à tout moment).
Pour faire toutes ces choses rapidement et de manière fiable, les entreprises changent leur “état d’esprit”, des services aux produits. Faites une demande via une application, payez via un portefeuille numérique et recevez votre produit numériquement (parfois à votre porte).
Deux choses vont faciliter la “productisation” des services : DevOps et AI/ML. De nos jours, DevOps et ITSM ne peuvent pas être très éloignés. Ensemble, ils offrent le juste équilibre entre rapidité de mise sur le marché et fiabilité du produit. En exploitant les données, l’IA/ML rendra non seulement l’ITSM plus rapide, mais aussi plus personnel et prédictif.
L’ITSM adoptera l’orientation produit et commencera à considérer les services d’exploitation comme une chaîne d’approvisionnement et de valeur – Lars Rossen, directeur de la technologie, Micro Focus, président de The Open Group
L’ITSM classique concernait la consommation de services. Projetons-nous vers l’ITSM moderne – au centre duquel se trouve un produit livré en tant que service.
Dans un modèle de processus d’incident en boucle fermée (CLIP) centré sur le service, en cas de problème, vous réagissez rapidement et rétablissez le service. Dans un modèle centré sur le produit, lorsque quelque chose ne va pas, vous vous déplacez vers la gauche pour améliorer le produit. Le modèle CLIP prend de l’ampleur et intègre la planification et la construction du produit.
En plus d’être centré sur le produit, l’ITSM sera décentralisé. Les propriétaires de produits utiliseront l’ITSM en tant que service pour rendre leurs produits disponibles. Les RH posséderont et livreront leurs propres produits. FinOps fera de même. Tout comme les installations et le service client. Ici, le rôle de l’informatique sera de fournir une plateforme ITSM, pas des produits.
Avec l’accent mis sur le produit, les entreprises prendront davantage d’initiatives pour calculer l’empreinte des gaz à effet de serre (GES) sur l’ensemble de leurs chaînes de valeur. Quelle est l’empreinte globale d’un produit livré en tant que service ? Quelle est l’empreinte globale d’un ebook par rapport à un livre imprimé, par exemple ? Les réponses à ces questions commenceront à prendre forme en 2023.
