Les sites marchands offrent depuis longtemps des services en option au moment de l’achat, généralement des services immatériels, ils proposent dorénavant des services concrets, « physiques » en complément de leurs produits… Julien Desarnauts, co-fondateur et président de Hellocasa (services à domicile, services à la personne et petits travaux), revient sur cette tendance.
Avec des consommateurs pour qui comparer les étiquettes est devenu un réflexe, la course au prix le plus bas apparaît de plus en plus comme une stratégie suicidaire aussi bien pour les distributeurs traditionnels que pour les e-commerçants. Pour continuer à se différencier et préserver leurs marges, ces derniers sont donc poussés à enrichir leur offre et à monter en gamme, au moyen notamment de services qui viennent compléter leur offre traditionnelle. Ce qui, dans la pratique, est loin d’être évident.
Des facilités de paiement aux extensions de garanties en passant par les assurances, les sites marchands offrent depuis longtemps des services en option au moment de l’achat. Mais ce sont généralement des services immatériels, adossés à des contrats relativement simples à mettre en œuvre. Ces services sont aujourd’hui bien maîtrisés et largement répandus.
La « nouvelle frontière » que nous observons de plus en plus consiste pour les e-commerçants à proposer des services concrets, « physiques » en complément de leurs produits, à l’image de ce qui se pratique de longue date dans certains circuits traditionnels, comme les contrats d’entretien dans l’automobile ou la pose pour les moquettes et les cuisines. Déjà accaparés par leur cœur de métier – expérience utilisateur, prix, sourcing, logistique… –, les e-commerçants n’ont ni la culture, ni les ressources, ni le savoir-faire de ces acteurs traditionnels. Pour eux, mettre sur pied de tels services complémentaires constitue autant une nécessité stratégique qu’un casse-tête opérationnel.
Faire appel à des partenaires spécialisés
Pour instaurer rapidement une gamme de services professionnels adaptée aux attentes de leurs clients, et sans un investissement initial disproportionné, les e-commerçants n’ont d’autre choix que de faire appel à des partenaires spécialisés. Grâce à leur expérience, ceux-ci seront capables de forfaitiser les prestations au juste prix afin de les intégrer au panier. Par exemple, au moment d’acheter un réfrigérateur américain, on proposera une intervention de plomberie clé en main pour créer une arrivée d’eau ou bien il s’agira de proposer le montage d’un barbecue acheté en ligne. Un partenaire dont c’est le métier fera en outre naturellement évoluer son offre de services et ses compétences pour rester en phase avec le marché (par exemple, pour accompagner la montée en puissance de la domotique et des objets connectés).
Le client final, en revanche, ne fera pas de distinction entre l’enseigne et le prestataire. Il considérera le technicien envoyé sur place comme le représentant de la marque, et la qualité de son travail, sa présentation, son professionnalisme contribueront de façon déterminante à l’expérience client globale. Outre une couverture nationale, le prestataire choisi devra donc démontrer sa capacité à gérer les interactions avec le client et les intervenants sur le terrain, et offrir des garanties de niveau de service en accord avec le positionnement de l’e-commerçant.
Tous ces services additionnels au-delà d’augmenter le panier moyen auront aussi un impact positif la satisfaction client, la fidélisation, l’image de marque et, bien sûr, la marge du site. Potentiellement de vrais bénéfices mais qui ne se matérialiseront que si cela se fait dans le cadre d’une vraie démarche stratégique partagée par tous au sein de l’entreprise.
