Le CXP et Colorado Groupe ont réalisé une enquête pour connaître les réponses des entreprises aux nouvelles attentes numériques des clients. S'appuyant sur les réponses obtenues, des éditeurs de CRM ont participé à un débat animé par le CXP sur le positionnement de leurs solutions sur ces critères émergents.
Lors du récent salon Stratégies Clients, Laurent Deslandres, directeur de Colorado Conseil, a présenté une synthèse de l'enquête, à laquelle ont répondu 120 responsables d'entreprises. Il en ressort que l'e-mail et le téléphone restent les canaux dominants du CRM à hauteur respective de 97 et 96 %, les médias sociaux représentant 36 %, les SMS 28 %, le self-service Web, le call-back Web et le chat étant autour de 20 %. Si l'éventail des canaux s'ouvre bien aux nouveaux médias, ceux-ci ne représentent pour le moment que 5 % des échanges.
“Les nouveaux canaux correspondant à de nouveaux usages, n'y a-t-il pas un risque qu'ils soient privilégiés par rapport aux canaux plus anciens ou qu'on assiste à un phénomène de basculement ?“, demande Jocelyne Youyou. “Chaque canal a son efficacité“, répond Patrick Giudicelli, président d'Akio : “Le téléphone permet d'expliquer une situation complexe à une personne physique et le 'chat' de communiquer tout en exécutant parallèlement une autre tâche.” Le choix d'un canal peut répondre à un souci d'efficacité, explique Damien Duchateau : “si un client n'obtient pas de réaction rapide lorsqu'il fait une réclamation sur un canal, il en essaie un autre.” Mais tous les canaux ne concernent pas les mêmes secteurs ni le même public : “les jeunes n'utilisent pas les mêmes canaux que les personnes plus âgées“, constate Astier Verschuere, directeur produit chez Easiware ; “c'est pourquoi il faut ouvrir le maximum de canaux.” Quant aux réseaux sociaux, ils changent fondamentalement la manière d'interagir avec les clients : “ils apportent la transparence car la question et la réponse sont visibles par tout le monde. Des cas peuvent être résolus par les clients qui enrichissent ainsi la plate-forme de la marque“, note Pierre-Olivier Chotard.
Ces différents canaux sont-ils gérés indépendamment les uns des autres avec des files d'attente dédiées ? “Il faut distinguer les canaux urgents que sont le téléphone et le 'chat' des autres canaux pour lesquels un temps d'attente est admis“, précise Astier Verschuere. Pour ceux-ci, il n'existe qu'une seule file d'attente, assortie de priorités. Et c'est le profil du client qui fait la différence : “Un client qui a beaucoup de suiveurs sur un réseau social a une forte priorité“, estime Pierre-Olivier Chotard.
René Beretz
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