Réalisée en partenariat avec l’AFRC (association française de la relation client), l’étude « Relation client, des métiers en devenir et nouvelles formes d’emplois » de Randstad France se penche notamment sur la demande, dans les offres d’emplois, de compétences en technologies numériques telles que l’IA.
« L’étude avait trois objectifs, explique Patrick Vanoli, directeur du pôle Intelligence Marché du groupe Randstad France. Analyser le comportement du marché de l’emploi sur une liste de 26 appellations métiers* de la relation client, établie par l’AFRC ; regarder si les compétences émergentes apparaissent dans le contenu des offres d’emploi et comment elles le font ; élargir le champ des possibles des contrats, à 65% des CDI, à d’autres formes de contrats comme les CDI intérimaires, ainsi qu’à des personnes plus éloignées de l’emploi ».
Dans ce but, plus de 3 millions d’offres d’emploi, issues de plus de 11 000 sites Internet, des plus « gros » (Pôle emploi, APEC, job boards, réseaux sociaux…) aux plus « petits » (rubriques emploi des communes, sites de groupements d’employeurs…) ont été analysées par Randstad grâce à son outil « Smart Data ».
Une opération de dédoublonnage a été réalisée pour travailler au final sur un volume d’offres uniques. Plus de 9 millions de déclarations d’embauche ont également été analysées, toujours avec Smart Data, pour mesurer le poids du marché invisible par métier grâce à un rapprochement de plusieurs sources de données.
15 mots clés liés aux compétences émergentes
D’après les résultats de l’étude, le volume d’offres d’emploi publiées est en évolution de près de 23 % en 2022 par rapport à 2021 mais cette évolution est toutefois nettement plus basse que l’évolution générale tous métiers confondus qui est proche de 35 %. On note par contre un plus fort volume d’annonceurs en 2022 (+8 %) par rapport à 2021. Les métiers à vocation commerciale sont fortement représentés dans l’expression des besoins.
Une évolution marquée de l’expression de besoins a été constatée pour les métiers de community manager, data analyst et directeur de centre d’appels.
« Le data analyst est un métier récent qui permet aux entreprises de déterminer leur stratégie grâce à l’analyse de la donnée, souligne Patrick Vanoli. Donc il est assez naturel que la demande pour ce métier, comme tous ceux de la datascience, soit en forte progression. Les community managers contribuent, quant à eux, à construire l’image de l’entreprise d’où l’importance des besoins ».
La recherche des compétences émergences s’est focalisée autour de 15 mots clés déterminés par l’AFRC : intelligence artificielle, TOIP-VOIP, expérience client-CX, expérience, utilisateur-UX, analyse prédictive, chatbot, réseaux sociaux, social selling, client mystère, customer centric, datamining et omnicanal (téléphone, e-mail, chat, Whatsapp et vidéo).
« L’objectif était de déterminer la proportion de retranscription de ces technologies nouvelles en compétences dans les offres d’emploi », déclare Patrick Vanoli. L’étude constate à cet égard une forte évolution de la présence des 15 mots clés en 2022 par rapport à 2021. Concernant l’intelligence artificielle, 50 % des offres publiées contenant ce mot clé sont des offres pour le recrutement de data scientist, data analyst et directeur/responsable du développement. Le mot clé apparaît dans 62 % des offres de data scientist, 21 % des offres de data analyst et 2,5 % des offres de directeur/responsable du développement.
Mieux décrire les compétences attendues des candidats
Pour les data scientists et data analysts, les attentes des recruteurs concernent la gestion de projet lié au développement de systèmes basés sur l’utilisation de l’IA. Pour les offres de directeur/responsables du développement, la demande porte sur des aptitudes liées à la commercialisation de prestations basées sur l’IA.
Pour le mot clé « relation client », 50 % des offres publiées contenant ce mot clé sont des offres pour le recrutement de directeur/responsable de service client (56 %), conseiller téléphonique (37 %), assistant commercial (23 %) et commercial (15 %). Les attentes des recruteurs : expérience de la relation client pour le commercial et l’assistant commercial, un goût prononcé pour la relation client pour le conseiller téléphonique et une approche plus stratégique et/ou analytique de la relation client pour le directeur/responsable de service client.
« Les mots clés dans les offres d’emploi sont cependant souvent utilisés pour valoriser l’entreprise plutôt que pour informer sur les compétences qu’elle attend des candidats, souligne Patrick Vanoli. Je pense qu’il existe encore un décalage entre la technologie et les RH. Les organisations sont dans une période de transition assez complexe et il leur faut réussir à décrire les compétences émergentes pour les intégrer dans les activités de l’entreprise, ce que certaines directions des ressources humaines ne savent pas encore bien faire », estime-t-il. Il semble cependant important de s’y attacher, afin de susciter davantage d’attractivité sur un marché de l’emploi actuellement très tendu.
Patricia Dreidemy
* Architecte de parcours client, assistant commercial, chargé de clientèle assurance, chargé de clientèle banque, chef d’équipe, commercial, commercial sédentaire, conseiller téléphonique, community manager, data analyst, data scientist, designer UX, directeur commercial, directeur de centre de contact, directeur du développement, directeur expérience client, directeur relation client, directeur service client, formateur, hyperviseur, qualiticien, responsable de plateau de télévente, superviseur, superviseur help desk, technico-commercial, et technicien help desk
