66 % des entreprises tirent peu, voire pas du tout, d’avantages concrets de leurs informations. Le secteur de la fabrication industrielle et du génie civil est l’un des rares où l’on peut établir un lien concret entre l’accès des salariés à l’information et la réalisation d’avantages mesurables
Près de 43% des entreprises européennes et nord-américaines ne dégagent que peu d’avantages concrets de leurs informations, et 23% n’en retirent aucun avantage d’aucune sorte. Soit un total de 66 % d’entreprises qui n’exploitent pas ou si peu leurs infos. Ouf, un secteur fait exception : celui de la fabrication industrielle et du génie civil, indique une étude de PwC menée pour Iron Mountain (services de conservation et de gestion de l’information).
Elle indique en exemple celui de leurs équipes marketing qui exploitent les informations internes à leur disposition pour encourager l’engagement des clients et améliorer leur service.
En moyenne, une entreprise sur quatre (23%) autorise les équipes marketing à accéder aux informations de grande valeur, chiffre porté à une entreprise sur trois (30%) dans la fabrication industrielle et le génie civil. Le secteur a aussi davantage confiance dans la capacité du service marketing à faire bon usage de ces informations. Et d’après les résultats produits, il apparaît qu’ils ont raison.
Quels avantages concrets ?
Interrogées sur les avantages qu’elles ont pu retirer de leur valorisation de l’information interne, les sociétés de fabrication et de génie civil citent surtout la fidélisation accrue des clients (80% des réponses), l’attraction de nouveaux clients (79%), l’augmentation des ventes aux clients existants (83%) et la diminution des réclamations de clients (80%). Systématiquement ces résultats sont supérieurs de quatre à six points de pourcentage à la moyenne générale.
Ayant conscience des avantages qu’elles peuvent retirer de l’exploitation de l’information, les équipes marketing veulent pouvoir faire plus. Le secteur de la fabrication industrielle et du génie civil déclare, à hauteur de 24%, que c’est le service marketing qui pousse le plus à mettre les informations à profit pour soutenir la compétitivité.
Pour Richard Petley de PwC, l’information fait partie des actifs des entreprises les plus sous-estimés dans le monde des affaires : « Chaque transaction avec un client et chaque interaction avec un prospect permettent d’acquérir des connaissances sur le marché et les clients, et peuvent déboucher sur des potentiels d’innovation et d’amélioration du service client. Il faut alors mettre ces informations entre les mains des collaborateurs dotés des bonnes compétences pour interpréter les renseignements et guider la prise de décision.
