Les positions des différents éditeurs du dernier Magic Quadrant édité par Gartner sur les centres CRM d’engagement client reflètent la demande en croissance pour des applications dans le Cloud qui prennent en compte le multicanal.
Jusqu’en 2017, 50 % des organisations choisiront le SaaS pour supporter des process business complexes. Et en 2018, alors que davantage d’applications seront construites sur un modèle Cloud, et que les vendeurs déploieront des datacenters en Europe et Asie, le SaaS sera un choix essentiel pour les centres d’engagement client dans toutes les régions du monde et pour tous les niveaux de complexité des processus. « Jusqu’en 2018, un écosystème combinant au moins 4 types de produits sera nécessaire pour construire le centre d’engagement client idéal, dont le cœur sera un système intelligent pour la gestion CRM », soutiennent les analystes Michael Maoz et Brian Manusama dans l’introduction du rapport
Au jeu des investigations de Gartner qui portent sur les fonctions critiques des solutions, allant d’un service complet sur web et mobile aux connexions pour les objets connectés, en passant par les décisions en temps réel, la connexion à l’IOT ou le social media engagement…, Salesforce est en pole position, Pegasystems, Oracle, Microsoft, Zendesk fermant la marche dans les leaders identifiés.
