La DSI du Conseil Départemental a mis en place un portail ESM (gestion des services d’entreprise) de dernière génération, permettant aux 5 000 agents de l’administration d’accéder aux services IT et aux services métiers via une interface unique.
Deuxième département français en termes de densité de population, les Hauts-de-Seine rassemblent 1,6 million d’habitants répartis sur 36 communes. Pour assurer sa mission de service public, son Conseil départemental gère – à travers une administration composée de 5 000 agents – un large éventail de compétences, couvrant notamment l’action sociale, la voirie, l’éducation, la culture, le développement local, le logement et les aménagements sportifs. Au cœur de cette organisation, la DSI joue un rôle de support essentiel pour permettre aux agents d’être le plus performant possible dans les services fournis tout au long de l’année aux habitants.
« Nous sommes toujours à la recherche de l’innovation pour que les agents puissent s’appuyer sur des services internes fiables, efficaces et digitalisés, et ce sur tous les métiers. Cela impacte directement la qualité des services et infrastructures publics dont bénéficient les habitants du département », explique Frédéric Jouadé, chef de l’unité Support Client au sein de la DSI du Conseil départemental.
Passer à une vraie approche ESM
Pour répondre à cette volonté d’offrir les meilleurs services aux agents, la DSI a mis un accent particulier sur sa solution de gestion des services IT (ITSM), qu’elle a fait évoluer au fil des années pour la transformer en plateforme ESM et l’élargir à la gestion des services métier. « Nous avons fait le choix d’intégrer les outils d’EasyVista dès 2016, à une époque où nous avions besoin de remplacer une précédente solution qui permettait de gérer notre parc informatique, mais pas les incidents et les requêtes des agents », raconte Illan Haddad, chef de projet au sein de la DSI. « En 2020, nous avons migré vers la version Oxygen d’EasyVista et en avons profité pour basculer en SaaS. Cela a été une étape clé qui nous a permis de refondre entièrement notre portail pour passer à une vraie approche ESM et intégrer progressivement les différents métiers du Conseil Départemental. »
En 2022, plus de 50 000 demandes de services créées via le portail
Gestion des bâtiments, moyens généraux, logistique, RH, ou encore pôle solidarité : les agents du Conseil départemental ont aujourd’hui accès à plus de 300 offres métiers – en plus des quelques 800 offres IT – à travers le portail ESM. « La technologie d’EasyVista nous permet de faciliter le quotidien de nos agents et de leur offrir un confort de travail qu’ils apprécient unanimement », souligne Illan Haddad. « L’ergonomie du portail et le travail que nous avons fait sur le moteur de recherche leur permettent d’accéder aux services voulus et de faire des demandes en quelques clics, y compris sur le terrain via l’application mobile. L’adoption est un franc succès : en 2022, plus de 50 000 demandes de services ont ainsi été créées via le portail. Cette facilité d’utilisation bénéficie également aux métiers, qui peuvent référencer de nouvelles offres dans le catalogue en quelques minutes seulement. La gestion des validations a elle aussi fait l’objet d’un important travail d’optimisation et d’automatisation afin que les demandes des agents soient acceptées rapidement, même lorsque des responsables sont absents, via des processus de délégation. Tout cela a contribué à fédérer les différents métiers du département dans une démarche de services dématérialisés, mais aussi de gestion largement optimisée grâce aux dashboards et reportings EasyVista. »
Autre aspect bénéficiant aussi bien à la DSI qu’aux agents : le self-service lié au support IT. Alors que les demandes et déclarations d’incidents étaient précédemment faites majoritairement par e-mail ou téléphone, elles sont effectuées de plus en plus fréquemment via le portail ESM, de manière autonome et avec un taux croissant d’auto-dépannage. Il a ainsi été constaté une augmentation de 75 % des déclarations en self-service et une diminution de 46 % des e-mails vers le support entre 2020 et 2022.
« La mise en place d’une approche ESM, c’est-à-dire de dématérialisation des métiers, bénéficie à tous : les agents, les métiers, la DSI, et les habitants du département. La volonté commune de toutes les parties prenantes et notre partenariat avec EasyVista ont permis de mettre en œuvre une solution réellement innovante, que nous allons continuer à faire évoluer et à optimiser pour offrir des services toujours plus performants », conclut Illan Haddad.
Hélène Saire
