Alors que va se tenir le salon e-Commerce Paris 2015 ce lundi 21 septembre, Emmanuelle Olivié-Paul analyste senior chez Markess, dévoile le poids du marché des solutions dédiées aux stratégies clients en France et partage sa vision sur les tendances à venir.
Le digital modifie considérablement les modes de relation avec les clients et favorise l’émergence de solutions plus adaptées aux nouveaux besoins émis par les décideurs du marketing, des ventes, de la relation client ou encore en charge des innovations digitales : solutions de gestion des échanges pair à pair, d’analyse de données Web, d’intégration des différents canaux d’interactions clients entre eux, de “digitalisation” des points de vente, de création de sites Web ou de contenus marketing, de développement d’usages mobiles….
Cantonné encore il y a quelques années aux solutions de CRM (Customer Relationship Management), de SFA (Sales Force Automation) ou de gestion des appels, le marché des solutions dédiées aux stratégies clients s’est étendu à de nouveaux domaines avec l’essor des relations clients digitales.
Un marché de 3 milliards d’euros autour de 6 segments
- Customer Interactions Management (gestion des interactions clients),
- Marketing Campaign & Content Management (gestion et automatisation de campagnes et de contenus marketing),
- Analytics & Big Data (décisionnel et analyse de données),
- E-commerce (création et gestion de sites e-commerce),
- Social & Collaboration (gestion de communautés sociales et collaboration),
- CRM & SFA (gestion de la relation client et automatisation des forces de vente).
D’ici 2017, certains segments fonctionnels du marché connaîtront une évolution plus dynamique que d’autres avec des taux de croissance supérieurs à 10 % (contre 6,6 % en moyenne pour l’ensemble du marché). C’est notamment le cas des solutions de Marketing Campaign & Content Management, Analytics & Big Data, E-commerce, Social & Collaboration.
Les applications en mode SaaS et hébergées dans des Clouds ont pris le dessus sur le on premise
Emmanuelle Olivié-Paul, analyste senior en charge du Programme CMO dédié aux stratégies clients digitales et directrice associée de Markess, souligne que “même si la croissance d’ici 2017 pour les solutions de gestion des interactions clients (Customer Interactions Management), CRM et SFA devrait être plus mitigée, il faut noter que parmi ces solutions celles qui intégreront le mieux la dimension digitale et le modèle SaaS (Software as a Service) sortiront leur épingle du jeu et devraient connaître des croissances plus soutenues”. En effet, les applications en mode SaaS et hébergées dans des Clouds sont favorisées par les décideurs et ont pris, sur ce marché, le dessus sur les ventes de licences de logiciels. Elles comptent pour plus de la moitié des ventes de licences de logiciels et des abonnements à des applications SaaS/Cloud et, surtout, elles croissent à un rythme soutenu.
Dans son programme CMO dédié aux stratégies clients digitales, MARKESS analyse les besoins et les pratiques des organisations ainsi que le marché des solutions et services associés. Quelques-unes des orientations clés de ce marché sont détaillées dans son e-Book “Tendances Clients & Stratégies Digitales 2015” (bit.ly/eBookCMO15) et celles plus spécifiques au CXM sont approfondies dans sa dernière étude “Expérience Client : Approches avec le Digital & Tendances Clés 2017”.
