Depuis plus de 7 ans, Nathalie Bernard agit en tant que technicienne Qualité au sein de la cellule qualité du laboratoire du CHU de Rennes, dont l’équipe de six personnes assure la mise en œuvre d’une démarche qualité. Elle est chargée du déploiement d’un logiciel de gestion de la qualité sur tous les services du laboratoire afin d’obtenir l’accréditation obligatoire à la norme ISO 15189. Retour sur le projet.
Aujourd’hui, tous les laboratoires d’analyses médicales sont soumis à la norme ISO 15189. Délivrée par des organismes accrédités comme le Cofrac, elle est reconnue comme norme d’excellence opérationnelle internationale. Fondée sur une évaluation des pratiques par les pairs, elle a pour objectif de garantir la fiabilité des examens et la qualité des prestations offertes par les laboratoires.
Adopter et déployer une démarche qualité au sein du LBM
“ En intégrant la cellule qualité au LBM du CHU de Rennes en 2013, ma mission était de participer d’assurer son accréditation vis-à-vis de la norme ISO 15189. Afin de l’obtenir, nous devions être capable d’harmoniser notre démarche qualité sur l’ensemble des services du LBM, impliquant l’utilisation d’une solution informatique. En 2012, la solution QHSE NORMEA avait été choisie au niveau institutionnel par la direction qualité du CHU. Mon rôle consistait donc à étendre son périmètre d’action sur tous les laboratoires et leurs 500 employés ”, explique Nathalie Bernard.
Déploiement d’une solution unique pour tout le LBM
“Nous avons choisi de déployer le logiciel progressivement, service par service, en commençant par l’installation du module de GED (Gestion Electronique de Documents). Etant donné que nous gérons plus de 7 500 documents qualité constamment mis à jour, c’était une réelle priorité. Au fur et à mesure, en fonction de la maturité des services et des utilisateurs, nous avons déployé les modules Workflow, Gestion des Audits et Revue Indicateurs, essentiels pour gérer et valider les plans d’actions ”
Les équipes ISIWARE, éditrice du logiciel, ont accompagné le déploiement de NORMEA au sein du LBM durant les premières années, notamment au niveau du paramétrage de la solution. En parallèle, un programme de formation a été mis en place en interne pour assurer la prise en main des utilisateurs.
“ NORMEA est un logiciel complètement personnalisable, nous l’avons donc paramétré en fonction de nos besoins et spécificités. Au sein du LBM, j’agis en tant que référente NORMEA et nous avons formé 120 référents utilisateurs supplémentaires pour répondre aux questions des équipes. De plus, chaque nouvel arrivant est formé aux bases du logiciel et accède à des modules de E-Learning, mémos, etc. directement dans l’outil. J’assure aussi une hotline continue pour répondre aux questions techniques ou pratiques de tous les utilisateurs ”, explique Nathalie Bernard.
Un outil de diffusion de l’information assurant traçabilité et fiabilité
“ Avant NORMEA, nous avions un système de documentation papier. Chaque utilisateur pouvait rectifier un document de façon manuscrite. Aujourd’hui, la traçabilité fournie par le système de dématérialisation permet de vérifier que chaque changement a été validé par la personne responsable.
Cela assure aussi la fiabilité de l’information : chaque utilisateur a accès à la dernière version valide des documents, ce qui garantit le respect des protocoles. Dès qu’une modification a lieu, le système informe les personnes concernées par mail qu’une nouvelle version applicable est disponible.
Un bénéfice indirect de l’utilisation du logiciel est l’amélioration de la communication interservices. Lorsqu’un plan d’action est mené chez l’un, les autres y ont accès ce qui permet de déployer les actions d’amélioration validées sur l’ensemble du LBM.
Avec les revues de direction et processus, nous pouvons rechercher des informations par année, suivre des indicateurs, définir des alertes et donc agir beaucoup plus rapidement. Le gain de temps généré par l’accès immédiat à l’information est plus qu’appréciable lors des audits menés par le Cofrac en vue de nos accréditations. Nous fournissons les documents et preuves demandées aux auditeurs très rapidement. Aujourd’hui, nous pouvons dire que nous maîtrisons l’information et sa diffusion ”, informe Nathalie Bernard.
Objectif : 100 % de conformité à l’ISO 15189 pour novembre 2020
“ Aujourd’hui, notre laboratoire est accrédité à 70 % via la solution NORMEA dont l’utilisation est reconnue comme un point fort. La norme veut que l’on dépose nos demandes d’accréditations paramètre par paramètre et secteur par secteur. Le processus se fait donc en plusieurs étapes avec différents audits de conformité. Nous continuons donc de déposer nos demandes avec pour objectif d’être en conformité avec la réglementation en vigueur pour novembre 2020 ”, conclut Nathalie Bernard.
Le CHU (Centre Hospitalier Universitaire) de Rennes est réparti sur 4 sites avec une capacité d’hospitalisation de plus de 1 700 lits. Au sein du groupe, le LBM (Laboratoire de Biologie Médicale) est présent sur 2 sites (Hôpital Sud et Pontchaillou). Il comprend 10 laboratoires spécialisés et 11 plateformes mutualisées employant plus de 500 collaborateurs au total.
Auteur : La Rédaction
