Retour sur investissement direct, optimisation de la relation avec les clients… Thomas Kaeb, Key Account Manager Business Solutions chez Wacom, explique les bienfaits de la signature électronique sur tablette en agence.
Alors que la transformation de l’expérience client est devenue la priorité des banques, la signature électronique avec tablette et stylet semble s’imposer dans les agences, boostées notamment par le nouveau règlement européen sur la signature électronique qui donne un cadre juridique favorable à cette solution.
Les clients ont intégré le digital dans leur rapport à la banque avec 7 internautes sur 10 qui se connectent à leur banque en ligne (Enquête FBF/Ifop 2013), et les visites en agences tendent à s’espacer. Et c’est bien ces échanges relationnels qui sont longtemps restés le parent pauvre de la dématérialisation avec une utilisation massive de papier restée de mise. Depuis une dizaine d’années, les banques ont pris conscience de cette problématique.
Aujourd’hui, les signatures électroniques manuscrites permettent de rendre les opérations commerciales plus sûres et plus efficaces. Une technologie aboutie qui contribue à renforcer la confiance que les clients accordent à la numérisation et qui a déjà séduit de nombreux établissements à travers l’Europe tels qu’Unicredit en Italie, Lloyds TSB en Grand Bretagne, Sparkasse en Allemagne ou Caisse d’Epargne en France et CECA ainsi que BBVA en Espagne.
Outre le renforcement de la sécurité des opérations isolées, les banques gagnent également du temps pour la numérisation des documents déjà existants, et notamment pour l'archivage. Un archivage numérique signifie également que la recherche d'opérations est considérablement simplifiée. Il n'y a plus de documents imprimés, ce qui permet d'une part de gagner de la place, et d'autre part de garantir un retour sur investissement direct grâce aux économies réalisées sur le papier, l'encre, etc. Au total, une banque de moyenne taille peut dégager plus de 6 € par document soit plus de 3 millions d’euros par an et par banque, comme c’est le cas aujourd’hui pour la CECA en Espagne qui est passé à la signature électronique manuscrite pour 95 % de ses documents.
Pour les collaborateurs, l'intégration de la signature manuscrite signifie qu'ils ont plus de temps à accorder à leurs clients et à leurs prestations de conseils.
Enfin pour les clients, c’est l’expérience même qui est transformée en gardant le geste naturel de la signature, sur un document complet, dans l’environnement désormais familier des tablettes, et la complexité technique et sécuritaire est masquée par l’utilisation du stylo.
En ce qui concerne les équipements matériels, les tendances qui émergent :
Les tablettes de signature compactes apparaissent comme idéales pour tous les environnements de travail dans lesquels une signature manuscrite doit être apposée dans un espace restreint, par exemple pour les autorisations bancaires. Elles peuvent traiter des centaines de signatures chaque jour en toute discrétion et sécurité.
Certaines banques ainsi qu’un nombre croissant d’entreprise de tous secteurs souhaitent mettre à disposition de leurs clients un écran de signature capable d’afficher le contrat complet pour le consulter et le signer. Les écrans de signature apportent la réponse à ce besoin tant pour des aspects ergonomiques que sécuritaires. Contrairement aux tablettes tactiles mobiles, ces écrans de signature sont connectés à l’ordinateur par un câble USB. Bien que la tendance à la mobilité soit forte, ces solutions périphériques s’intègrent tout d’abord facilement dans l’infrastructure existante. De plus, ne possédant ni OS, ni mémoire propre, ni batterie, elles servent exclusivement à répondre au besoin premier de signer des documents.
Les solutions mobiles sont une autre grande tendance pour les professionnels distants mais également pour certaines agences désireuses de se montrer innovantes envers leurs clients. Alors que les premiers dispositifs se concentraient sur l’utilisation exclusive par le tactile, ils sont aujourd’hui associés à des stylets spéciaux et peuvent répondre à toutes les exigences d'une signature électronique sûre et ergonomique. A l’instar des solutions stationnaires, cette technologie a été développée pour capturer fidèlement la signature manuscrite de l’utilisateur dans un processus sécurisé.
Ainsi, grâce à l'intégration de la signature électronique manuscrite, les banques peuvent atteindre plusieurs objectifs en même temps : en interne pour garantir la sécurité et l’efficacité des processus dématérialisés, mais également la disponibilité des conseillers dans leur approche avec le client ; auprès du client, afin d’offrir une logique digitale de bout en bout sans rupture de chaine en agence, tout en apportant un outil de saisie de signature équivalent à celui réalisé jusqu’alors avec du papier, et un stylo favorisant ainsi la confiance du client et une forte adoption à l’outil numérique.
L’expérience client et l’application du nouveau règlement européen devraient renforcer cette tendance dans le monde bancaire qui naturellement devrait se décliner à d’autres secteurs amorçant également ce cap de la digitalisation.
