La caisse de recouvrement s’est lancée dans un projet de GED visant à rationaliser le traitement des 23 millions de courriers postaux qu’elle reçoit chaque année et à automatiser leur archivage.
Une réorganisation géographique liée à la régionalisation, un contexte de demande de réduction de moyens humains et financiers, il n’en fallait pas moins pour pousser l’organisation des Urssaf à initier un vaste chantier de modernisation de ses activités. « Nous cherchions à réaliser des gains de productivité sur la numérisation des courriers, puis leur mise à disposition aux services clients via notre système de workflow de traitement. Il fallait aussi optimiser la procédure de traitement pour réduire les contrôles manuels liés à l’archivage électronique des documents en réduisant au maximum la manipulation du papier », résume Manuel Falaschi, directeur régional adjoint de l’Urssaf PACA. En 2014, la volumétrie du projet représente 23 millions de courriers postaux, qui parviennent aux Urssaf, mais également au centre national Cesu et au centre Pajemploi. Ces documents à numériser comportent des déclarations, des chèques et des courriers manuscrits. La solution Opex a été retenue. Il s’agit d’un système d’ouverture de courrier lié à un scanner et permettant de gérer sur une seule chaîne de traitement l’ensemble des documents entrants.
20 % de personnel monopolisé en moins
L’infrastructure a fait l’objet de tests durant 6 mois en PACA puis, lorsque la solution et l’organisation ont été validées, outils et méthodologies ont été déployés dans toutes les régions de France par un groupe projet constitué de la région PACA, de la Caisse Nationale (Acoss) et du centre informatique. Le déploiement s’est étalé sur une année et demie. « Fin 2015, les services courriers des Urssaf (services FEND : Flux Entrants Non Dématérialisés) comportent 500 ETP (équivalent temps plein). Une étude menée par le contrôle de gestion évalue les gains à hauteur de 120 ETP sur la fonction (soit plus de 20% des effectifs) en 1 an. En outre, avant la mise en œuvre de cette solution, les périodes de pic d’activité nécessitaient de recourir à d’autres services, à des CDD, voire à une externalisation et une sous-traitance pour ce processus de gestion. Aujourd’hui, la fonction est entièrement gérée au sein de nos organismes, sans l’aide de CDD, et le recours aux renforts externes constitue une exception », constate Manuel Falaschi.
Le projet doit se prolonger dans les CGSS (Caisse Générale de Sécurité Sociale) des DOM et des TOM avec l’objectif de gérer les flux de plusieurs organismes (Urssaf, Carsat, Cpam, Caf et Msa) sur une même machine. A moyen terme, une concentration renforcée sur certains sites pourrait être envisagée, en corollaire de la montée en charge des relations de plus en plus dématérialisées avec les cotisants. La branche recouvrement pourrait également offrir ses services de numérisation et d’archivage électronique des documents à d’autres partenaires institutionnels, du monde de la sécurité sociale ou plus largement d’autres organismes de la protection sociale.
