Manutan s’appuie sur une solution de BI globale pour optimiser l’expérience client et développer le pilotage opérationnel des collaborateurs.
Le groupe Manutan est un acteur majeur de la distribution BtoB multicanal en Europe. L’entreprise familiale, fondée en 1966 et pionnière dans la vente par correspondance, compte 2000 collaborateurs en Europe, répartis dans 25 pays et 18 filiales. L’entreprise met à la disposition de son million de clients européens une offre couvrant l’ensemble des besoins des entreprises et des collectivités, une surface de stockage de 160 000 m2, des services à valeur ajoutée et des solutions e-business de pointe.
Renforcer le service au client et responsabiliser les collaborateurs
En 2012, le groupe démarre un plan de transformation et un nouveau schéma directeur de l’informatique, avec la mise en place d’une solution de BI globale, au cœur de la stratégie IT du groupe.
A chaque moment clé du parcours client, l’entreprise a pour but d’offrir la réponse la mieux adaptée afin de créer une expérience client unique. C’est la raison pour laquelle Manutan et ses équipes avaient besoin pour accompagner leur mutation technologique d’un outil de Business Intelligence qui permette d’offrir à chacun des collaborateurs un outil de pilotage très opérationnel, avec une vue à 360 degrés sur le client. Si l’on considère également la nécessité pour une entreprise du secteur de la distribution de gérer de gros volumes de données au quotidien, le projet BI chez Manutan prenait alors tout son sens. L’entreprise opte pour la solution de MicroStrategy.
« Dès 2012, MicroStrategy fait partie des applications piliers choisies pour constituer le système d’information de demain du groupe », commente Henri Adreit, directeur des systèmes d’information chez Manutan. « Lors de la consultation, il nous est rapidement apparu que MicroStrategy pouvait nous accompagner, au-delà d’un PoC (proof of concept), dans une démarche de mise en place d’une solution de BI globale – stratégique, opérationnelle et analytique – pour l’ensemble du groupe. »
MicroStrategy a également su convaincre les directions métier par la simplicité des interfaces, point essentiel pour que chaque collaborateur puisse exploiter ses propres tableaux de bord.
« Nous sommes allés très vite vers la solution souhaitée et ce, avec une qualité extraordinaire. Cette solution de BI est complète et couvre tous les besoins dans l’entreprise avec une interface « user-friendly » et facile à adopter, un accès mobile et des capacités d’analyse impressionnantes grâce à l’outil de Data Discovery Visual Insight et au moteur analytique multidimensionnel ultra puissant», explique Henri Adreit. Autre révolution : le gain de temps et l’autonomie ! Avant il fallait une semaine pour avoir des chiffres en demandant à un analyste, à présent, il faut moins d’une heure.
Au-delà de la richesse fonctionnelle, c’est aussi la possibilité de consolider des données provenant d’outils différents – ERP, GED, Call Center, CRM, etc.- qui fait la différence. Microstrategy permet de collecter, consolider et analyser simplement toutes les données et d’augmenter la connaissance client. Parmi les effets secondaires, et non des moindres, on notera une nette baisse des appels au support et un dynamique interservices nouvelle.
De bonnes pratiques décisionnelles
Pour la direction, la mise en place de cette solution de BI a permis la mutation vers une culture de la donnée, efficace et élargie, en phase avec la transformation de l’entreprise. Les bénéfices sont nombreux : meilleure communication entre les services, même référentiel d’indicateurs qui permet de débloquer rapidement des situations, une nouvelle visibilité sur la donnée qui met ainsi en exergue les nombreuses pistes d’amélioration à suivre.
L’impact de la solution reste fort au sein de l’entreprise qui constate chaque jour l’évolution vers de nouvelles « bonnes pratiques » décisionnelles.
Pour Martin Sauer, directeur digital chez Manutan, « Nos analystes travaillent sur des analyses à plus forte valeur ajoutée et nos collaborateurs développent beaucoup mieux l’activité quotidienne. De plus, l’outil a fait considérablement progresser la culture du chiffre et de la décision, permettant des prises de décision reposant sur des faits plutôt que sur des intuitions. »
« Certaines personnes n’utilisent que la partie reporting. Le matin, ils ont leurs chiffres qui leur permettent de travailler dans la journée. D’autres profils, plus analystes, iront « cruncher » la donnée et dans un niveau de détails très fin, précise Emilie Le Blanc, Responsable Business Intelligence chez Manutan, MicrosStrategy, c’est comme un moteur de recherche intelligent. Ce que l’on voulait, c’était gagner en autonomie au niveau de toute l’entreprise. »
La DSI a vu sa fonction évoluer vers un rôle de data provider pour les collaborateurs qui utilisent Visual Insight afin de leur permettre de créer leur propres tableaux de bord de suivi et de pilotage d’activité, un rôle que Henri Adreit compte bien renforcer : «MicroStrategy étant un des piliers de notre SI, nous continuons à déployer cette solution sur l’ensemble des filiales du groupe et envisageons clairement d’intégrer des données non structurées, provenant du web et des réseaux sociaux, au service des directions métier, afin d’améliorer encore notre connaissance des attentes de nos clients !»
