Direct Energie a mis en place un chatbot accessible dans Messenger pour aider les clients à comprendre et réduire leur facture de consommation d’énergie.
Né de la fusion entre Poweo et Direct Energie, en 2003, le groupe Direct Energie est devenu un acteur majeur de l’électricité et du gaz en France. Il se déploie progressivement en Belgique. Il compte à la fin de l’année 2016 quelques 2 millions de clients, et plus de 400 collaborateurs. Le groupe fonde son succès sur son expertise technique, l’excellence de sa relation clients et sa capacité à innover. L’importance accordée à ses clients a été récompensée pour la 10ème année consécutive : en effet, Direct Energie a été Élu Service Client de l’Année 2017.
Partant du constat que ses clients avaient du mal à comprendre leur facture d’électricité, la société a réalisé un Sprint Design afin de répondre à cette problématique. Cette méthode novatrice leur a permis de designer et définir un premier prototype en seulement 3 jours avec l’ambition de réaliser le produit en moins de trois mois. Les différents services du groupe – marketing, digital, data ou encore DSI – ont été impliqués, afin d’obtenir la cohésion de tous quant à la définition des objectifs et d’avoir une vision partagée. « On avait prototypé très rapidement un format d’assistant virtuel qui vous guide pour faire des économies, explique Mathilde Chapon, responsable Marketing Client. L’enjeu pour nous était donc de trouver une agence capable de nous accompagner dans la création de ce chatbot en un temps record puisque nous souhaitions une première mise en production en moins de trois mois.»
Replacer le client au cœur de la stratégie
L’acteur du marché de l’énergie basait sa communication essentiellement sur la différenciation prix et offres. La création de cet agent conversationnel leur a permis de replacer le client au cœur de la stratégie en favorisant l’AB Testing et en incitant les utilisateurs à donner leur avis. « Notre objectif était de lancer un service rapidement, valorisable et utile pour les clients, sans oublier l’aspect fidélisant, confie Mathilde Chapon. Nous proposons déjà des offres compétitives mais nous voulions aller plus loin en proposant des services qui aident vraiment nos clients à faire des économies. Aujourd’hui c’est possible car nous sommes capables d’analyser plus finement les données de consommation.
Après avoir consulté plusieurs structures, Viseo, une société de conseil et de services numériques, s’est différenciée de ses concurrents par sa démarche en mode agile et a été sélectionnée pour réaliser le projet. « La démarche en mode agile de Viseo et leur capacité à mettre en place un projet très rapidement en réalisant des tests utilisateurs à chaque Sprint était quelque chose d’assez nouveau pour nous, admet Mathilde Chapon. Nous avons donc souhaité tester la démarche avec Viseo qui nous paraissait expert dans le domaine. »
Le chatbot vise des utilisateurs qui ont un compteur Linky, à la fois des prospects et des clients de Direct Energie, et qui sont présents sur Facebook Messenger. L’équipe Innovation du prestataire a développé le chatbot en trois temps. L’objectif étant d’aider les particuliers à réduire leur consommation à partir de l’analyse du compteur d’électricité connecté. L’équipe a d’abord procédé à la conception de la personnalité et du ton du chatbot, ce qui permet d’humaniser l’agent conversationnel tel un véritable conseiller. Elle est ensuite passée à la phase de conception et de rédaction des dialogues du chatbot par la création de l’UX du chatbot, la conception d’une conversation enrichie de visuels et de données pour simplifier la compréhension de la consommation électrique. Enfin, elle a terminé par le développement et l’intégration du chatbot en créant notamment des formats et logiques spécifiques à l’UX choisie pour l’agent.
Jo, à la croisée de l’IoT, de la data viz et de l’intelligence artificielle
C’est le premier chatbot à créer un véritable service autour du compteur connecté Linky. Ce dernier permettant d’accéder aux données de consommation de manière plus précise (par jour, par heure, etc.) que sur une facture. Après avoir établi un premier diagnostic de la consommation électrique, il propose ainsi un programme de coaching de 4 semaines. Pédagogue, Jo explique la consommation hebdomadaire sous la forme de graphique ou d’équivalence (heure d’utilisation d’un ordinateur, euros, etc. ). Le coaching est personnalisé selon le profil de l’utilisateur (par exemple s’il a un forfait « heures pleines / heures creuses ») et les informations que Jo demande au fil de la conversation (« vous n’auriez pas un frigo par hasard ? »). Chaque semaine, les utilisateurs peuvent voir l’impact concret de leurs actions et de l’application des conseils proposés par Jo, et constater si leur consommation diminue effectivement. Ils peuvent aussi poser des questions que Jo comprend grâce à l’intégration de NLP (traitement automatique du langage naturel). Dans les prochaines versions, le coaching sera de plus en plus précis (analyse des anomalies de consommation, par exemple) et contextualisé (météo, vacances, etc.).
Un personnage et des dialogues scénarisés comme au cinéma
« Contrairement aux autres bots, Jo se comporte comme un humain, un vrai coach. Rassurant, didactique, léger, parfois ironique, il a une véritable personnalité et un ton, explique Thibault Celier, directeur VISEO Innovation. C’est cette personnalité, plus que son intelligence algorithmique, qui est un facteur clé de succès pour ce nouveau type de service ». « Jo est aussi le premier chatbot à s’adresser à ses interlocutrices au féminin… Un détail qui compte pour se sentir accompagné(e) ! Pour ajouter de la crédibilité au personnage, il a aussi une histoire : il a notamment une très bonne relation avec sa grand-mère qu’il citera parfois. Nous avons travaillé avec un scénariste de cinéma pour concevoir son personnage et ses dialogues », ajoute Alice Vasseur, bot owner sur le projet et experte UX conversationnelle chez Vseo Innovation.
Un prototypage en 1 mois et demi
La première version de Jo a été prototypée en 1 mois et demi et lancée entre mi-mai et mi-juillet auprès d’un échantillon de 500 personnes. Il est amélioré en continu à partir des échanges des utilisateurs. Les premiers retours du service sont positifs. 80% des utilisateurs qui ont testé le chatbot ont jugé le service utile selon Direct Energie. « Nous avons validé le format du service : l’agent conversationnel est bien accueilli, les utilisateurs ont adhéré au programme », indique Mathilde Chapon
Aujourd’hui Jo représente un double enjeu pour Direct Energie : d’une part apporter de la valeur, du service et fidéliser les clients, et d’autre part recruter de nouveaux clients via ce service gratuit. « Le fait de proposer un coaching via un format conversationnel est un bon levier pour aller chercher de nouveaux clients puisque des personnes qui ne connaissaient pas du tout Direct Energie ont testé le service et ont été séduites », soutient Mathilde Chapon. « Ce chatbot est venu confirmer que cette stratégie était la bonne et que nous devions faire émerger d’autres services à valeur ajoutée pour gagner en visibilité sur notre marché et surtout nous différencier de nos concurrents par l’innovation et une démarche customer centric ».
Auteur : Pierre Saire
