Pour fluidifier le traitement de ses dossiers clients, la mutuelle santé Harmonie Mutuelle s’appuie sur un CSP externalisé.
Dans le cadre de son programme de transformation numérique « Vision 360 adhérents », Harmonie Mutuelle accélère la digitalisation de ses services. Ce projet de dématérialisation et de pilotage des flux multicanal vise à accroître sa qualité de service, réduire ses coûts de gestion et gagner en agilité.
A ce jour, les centres de gestion répartis dans différentes régions doivent gérer des fluctuations de volumes importantes en fonction de leur spécialisation métier. Dans ce contexte, Harmonie Mutuelle souhaite garantir un traitement homogène des flux entrants avec plus de souplesse en centralisant leur réception chez Jouve.
Pour atteindre l’ensemble de ces objectifs, Harmonie Mutuelle a décidé de moderniser son processus de gestion de dossiers clients et d’optimiser ses processus métiers.
« Nous recherchions un partenaire pouvant nous accompagner dans notre projet de digitalisation des flux papiers échangés avec nos adhérents et organismes de santé », explique Maurice Gourdon, directeur MOA gestion chez Harmonie Mutuelle. « Jouve a rapidement su faire la différence en nous proposant un mode de traitement industriel associé à une parfaite maîtrise de notre problématique métier, notamment en matière de connaissance de fonds documentaires dans le domaine de la santé. Le succès de ce projet stratégique s’explique enfin par la capacité commune de Jouve et d’Harmonie Mutuelle à conduire efficacement des projets d’envergure », ajoute-t-il.
Les équipes de Jouve ont proposé un CSP (centre de services partagés) externalisé afin d’adresser tous les centres d’Harmonie Mutuelle via la GED et le SI métier de son client sans aucun impact organisationnel ou géographique. Suite à un pilote, le Groupe Jouve a été sélectionné pour sa capacité à mener à bien le projet de bout en bout tout en respectant un délai de mise en production de moins de quatre mois. Jouve assure aujourd’hui de nombreuses prestations. La réception et tri de l’ensemble des flux physiques sur un site de traitement unique. La numérisation (RAD/LAD) de plus de 25 000 flux adhérents et professionnels de santé par jour. La mise en place d’une solution de vidéocodage partagée avec le client (traitement par Jouve et Harmonie Mutuelle). La transformation des flux sous la norme B2 et Noémie. Enfin, la mise à disposition dans une GED des données pour un traitement métier par les gestionnaires de comptes.
Pour la Harmonie Mutuelle, les bénéfices identifiés concernent l’accès simplifié à l’intégralité des dossiers sous forme dématérialisée pour les gestionnaires. La Mutuelle note également une amélioration des délais de traitement des dossiers des assurés et des professionnels. Enfin, la normalisation des processus de gestion a conduit à une plus grande agilité des équipes
