L’expérience client est désormais la seule source durable d’avantage concurrentiel pour les entreprises. Plus que tout autre facteur, l’expérience d’un client avec une marque serait, selon le nouvel ouvrage de Forrester Research Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business (Amazon Publishing/New Harvest), essentielle à la réussite de l’entreprise. Outside In, rédigé par Harley Manning et Kerry Bodine, analystes pour Forrester, comprend plus de 80 études de cas et exemples et détaille la marche à suivre pour tirer profit de l’expérience client. L’ouvrage, publié par Amazon Publishing/New Harvest, est disponible dès aujourd’hui.
Outside In propose une analyse nouvelle, qui met en évidence la valeur de l’expérience client. Au cours d’une période de cinq ans où l’évaluation de l’environnement économique du cabinet Standard & Poor était stable, le portefeuille d’actions des leaders dans le domaine de l’expérience client a augmenté de 22 %.
« L’expérience client génère des profits, mais seulement lorsqu’elle est considérée comme une discipline à part entière », déclare Manning. Bodine ajoute : « Le défi lié à l’expérience client ne se limite pas au personnel qui est en contact avec la clientèle (les commerciaux, par exemple). Les problèmes sont en effet souvent profondément ancrés dans les politiques, les procédures et les technologies des entreprises. Ce que nous appelons l’écosystème de l’expérience client. »
Outside In, basé sur quatorze ans de recherches menées par Forrester, présente des outils permettant de maîtriser les six disciplines de l’expérience client : stratégie, compréhension du client, conception, mesure, gouvernance et culture. Outside In illustre ces différentes disciplines à l’aide d’études de cas, portant sur des stratégies gagnantes en matière d’expérience client, ainsi que des résultats positifs dans 15 secteurs et 16 pays, au sein d’entreprises telles que : Accor, BBVA, Boeing, E.ON Energy, Fidelity, JetBlue, Novotel, Office Depot, Philips Electronics, Sprint, Southern Water, T-Mobile et Virgin Media.
Harley Manning se consacre à la recherche sur l’expérience client depuis qu’il a rejoint Forrester en 1998. Il dirige aujourd’hui une équipe d’analystes, qui traite des thèmes comme la stratégie, la conception ou la mesure de l’expérience client.
Kerry Bodine est vice-présidente et analyste en chef au sein de l’équipe de recherche sur l’expérience client de Forrester. Elle est la force de création derrière l’écosystème de l’expérience client, un cadre qui aide les entreprises à diagnostiquer et résoudre les problématiques de la clientèle.
Pour plus d’informations, consultez le site OutsideIn.Forrester.com.
