Comment optimiser son service informatique ? William Culbert, directeur EMEA Sud de BeyondTrust, spécialiste de la gestion des accès privilégiés (PAM), livre des axes d’amélioration aux lecteurs de Solutions Numériques.
Par exemple, il peut arriver qu’un volume croissant de tickets pour le support IT soit créé et doive être traité malgré une augmentation minimale du budget. En outre, les attentes des employés sont plus élevées : les fournisseurs de services aux entreprises, tels que l’informatique, doivent fournir des capacités équivalentes à celles que les employés attendent de l’informatique grand public dans leur vie personnelle. Il est donc essentiel pour le service IT de déterminer les axes d’évolutions et les nouvelles opportunités qui l’aideront à relever ces défis perpétuels au sein de certains des domaines clés.
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Bien comprendre les motivations du service support
Se concentrer sur la valeur. A-t-il déjà été difficile de répondre de manière satisfaisante à certaines questions telles que : Comment le service support crée-t-il de la valeur pour l’organisation ? Et comment la stratégie et les opérations du service support apportent-elles cette valeur ? Ou quelles sont les indicateurs de performance ? Ce sont des questions auxquelles il est difficile de répondre car les réponses doivent être pertinentes par rapport aux besoins et aux attentes de l’organisation.
Améliorer l’expérience des employés. Bien que l’expérience des employés puisse couvrir de nombreux aspects, y compris leurs niveaux de satisfaction avec le support informatique, les recherches ont montré que ce qui compte le plus pour les employés est “de pouvoir progresser chaque jour vers le travail qu’ils estiment le plus important”. C’est pourquoi une question clé se pose ici pour les services informatiques qui ont des stratégies de réduction des coûts : Quel est l’impact commercial des changements qui risquent de nuire à la productivité des employés plutôt que de l’améliorer ?
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Mieux préparer le service support
Donner du pouvoir aux employés. Il y a deux points clés (outre le fait de s’assurer que le service support utilise des technologies utiles) :
- Faire en sorte que le personnel se concentre et s’implique dans “le travail le plus important”.
- Encourager ce que l’on appelle la “désobéissance intelligente”
Réduire les tâches à grand volume et de faible valeur. Un bon exemple est l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) et de l’automatisation pour le traitement intelligent des tickets. Dans ce cas, l’apprentissage et l’automatisation des machines sont utilisés pour la catégorisation, la priorisation, l’affectation et, éventuellement, l’action des incidents et des demandes sur la base de modèles de données historiques. L’utilisation de chatbots, comme première aide aux employés ou aux clients, est également une solution envisageable.
Exploiter l’augmentation basée sur la technologie. Il s’agit de faire de l’équipe support une “meilleure version d’elle-même”. Par exemple :
- Les agents virtuels augmentent les connaissances et les capacités des analystes du service support.
- L’IA aide à la décision et donne des tendances assistées, de la gestion des problèmes à la planification de la demande et à l’optimisation du personnel.
Adopter les bons comportements (en mesurant les bons éléments). Il est de plus en plus difficile d’obtenir les bons paramètres pour susciter les bons comportements, compte tenu des domaines déjà abordés (importance des valeurs, expérience des employés, intelligence artificielle et automatisation). Par exemple, en ce qui concerne l’automatisation, les analystes du service support passeront la majorité de leur temps sur des tâches plus compliquées et plus longues, de sorte que de nombreux objectifs actuels, notamment le temps moyen de traitement et la résolution au premier contact (First Contact Resolution), devront être réévalués.
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Aller au-delà du support informatique traditionnel
Partager les capacités au-delà des technologies de l’information. Ce qui est adopté, en matière de processus ITSM et de gestion des services d’entreprise, constitue un service informatique très lourd. Il incombe donc aux centres de services informatiques de s’assurer que ce qu’ils exécutent véritablement est prêt pour être partagé aux autres services de l’entreprise.
Jouer un rôle dans la sécurité de l’information. Toute personne travaillant pour une organisation est consciente des risques ainsi que de l’impact des violations et autres problèmes de sécurité. Mais le service support en fait-il suffisamment ? Si ce n’est pas le cas, il est probable qu’il support contribue au problème plus qu’à la solution. Pour les analystes du service support, il y a deux aspects clés pour la sécurité de l’information à prendre en compte :
- Comment contribuent-ils à assurer la sécurité de l’organisation – notamment en adhérant personnellement aux politiques de sécurité de l’information de l’entreprise.
- Quel rôle jouent-ils pour veiller à ce que les autres ne mettent pas l’organisation en danger ?
Il peut être déroutant de regarder une liste d’axes d’amélioration qui semblent disparates. En les classant sous ces trois grands thèmes (bien comprendre les motivations du service support, mieux préparer le service support et aller au-delà du support informatique traditionnel) il devient plus facile pour les responsables du service informatique de définir les points sur lesquels se concentrer pour le faire évoluer.
