La fraude est devenue si omniprésente à l’ère du numérique que l’on peut trouver des exemples partout : la société mondiale accusée de blanchiment d’argent par ses filiales ; la banque dont les employés ont ouvert des millions de faux comptes pour respecter les quotas de ventes ; le fondateur qui induit en erreur les investisseurs. En 2017, l’usurpation d’identité a établi un record avec 16,7 millions de victimes. Une tribune d’Alexis Vernières, Vice President, Sales – Italy, France & Iberia chez Kofax France.
Dans l’ensemble, les pertes liées à la fraude mondiale coûtent aux entreprises 1,500 milliards de dollars par année – presque autant que l’ensemble du PIB du Canada. En fait, selon un rapport de Lexis-Nexis, chaque dollar perdu à cause de la fraude coûte 2,5 fois plus cher aux entreprises.
C’est parce que le coût de la fraude ne se limite pas à la perte elle-même. Il y a les coûts visibles, comme les amendes et les coûts associés à la remédiation, à la main-d’œuvre et à la technologie. De plus, les organisations d’aujourd’hui sont confrontées à un nombre croissant de règles et de lois liées à la fraude. Les organismes de réglementation publient régulièrement de nouvelles directives en matière de fraude, en particulier sur les lois sur la connaissance du client (KYC, Know Your Customer) et la lutte contre le blanchiment d’argent (AML, Anti-Money Laundering). Il est donc plus difficile pour les banques d’appliquer efficacement les procédures de vigilance à l’égard de la clientèle (CDD, Customer Due Diligence).
Ensuite, il y a les coûts cachés. Même si les banques renforcent leurs dispositifs, les inefficacités dans les processus se multiplient. Les banques perdent un temps précieux lorsque les employés passent plus de temps à traiter les cas de fraude et leurs répercussions qu’à s’occuper des priorités stratégiques.
De plus, la façon dont une organisation met en œuvre et gère les procédures de vigilance à l’égard de la clientèle peut avoir des conséquences d’une grande portée. Les processus lents, retardés ou sujets aux erreurs réduisent la fidélisation des clients, augmentent les coûts de main-d’œuvre et peuvent nuire aux revenus et aux bénéfices.
Ces coûts – visibles et cachés – dépassent de loin les coûts liés au respect des réglementations. Protéger les personnes et les organisations contre la fraude en vaut la peine. De plus, la valeur de créer une relation à faible risque avec clients, partenaires et employés est inférieure au coût de la conformité.
L’opportunité de l’intégration client
Le meilleur moment pour contrer la fraude est pendant le processus d’intégration, qui est bien sûr aussi le point de départ de l’établissement d’une relation client. C’est le point de contact le plus crucial pour protéger l’entreprise contre la fraude et pour établir une expérience client de qualité.
Bien que chaque société financière dépense chaque année des sommes importantes pour KYC, AML et l’intégration des clients, de nombreux processus sont inefficaces. Les employés exécutent encore manuellement bon nombre de démarches en matière de vigilance à l’égard de la clientèle. Par conséquent, le processus d’intégration prend souvent plus de temps. Le délai moyen pour intégrer un nouveau client est maintenant de 32 jours, contre 28 jours auparavant, et il faut encore plus de temps – 41 jours – pour intégrer un client fortuné. De plus, le processus est plus sujet à l’erreur, d’autant plus que certains employés n’ont pas les compétences requises pour détecter la fraude.
Mais les entreprises travaillant comme demain utilisent l’automatisation intelligente pour transformer l’expérience client, accélérer l’intégration et éviter les erreurs humaines et les risques de conformité. Grâce à l’automatisation intelligente (AI) et à l’orchestration des processus, les institutions financières les plus performantes utilisent l’intelligence artificielle, l’automatisation cognitive des documents et l’automatisation robotique des processus (RPA) pour extraire et comprendre les informations des documents capturés, des bases de données et autres sources sous toutes leurs formes (structuré, semi structuré et/ou non structuré) et éliminer en même temps le besoin de saisir à nouveau des données depuis un système vers un autre.
Un parcours client simplifié
Au cours du processus d’approbation d’une demande de prêt, la banque doit se conformer aux exigences de la KYC et de la LAB. Cela inclut la vérification de l’identité du demandeur par rapport à de nombreuses listes de surveillance externes et bases de données de dossiers publics, ainsi que la collecte et l’intégration des données externes nécessaires aux systèmes internes. Pour offrir une meilleure expérience client, le processus doit être aussi transparent et simple que possible. A quoi pourrait ressembler un parcours client rationalisé exploitant l’automatisation intelligente ?
À l’aide d’une application mobile, le client commence par scanner son document d’identité, son permis de conduire, son passeport ou autre. La technologie de capture d’identité mobile préremplit les formulaires requis et la technologie de vérification d’identité détermine si le document d’identité est authentique et inaltéré. Ensuite, le logiciel de reconnaissance faciale permet de s’assurer que le demandeur qui détient la pièce d’identité est la personne dont l’image apparaît sur la pièce d’identité. Ces trois niveaux de contrôle d’identité contribuent à garantir l’intégrité des processus de la banque, à améliorer la conformité et à réduire le risque de fraude. La banque permet aux clients de télécharger facilement des documents supplémentaires, tels que justificatifs de résidence ou documents fiscaux, qui sont nécessaires dans le cadre des processus d’intégration et d’approbation, simplifiant ainsi l’engagement pour toutes les parties concernées.
Les robots logiciels aident la banque à se mettre en conformité avec les réglementations plus rapidement et en toute sécurité, en agissant comme une équipe de collaborateurs numériques. Ils vérifient automatiquement les antécédents du demandeur en les comparant à des milliers de sites, tant internes qu’externes (y compris des informations issues du Trésor, du service d’immigration etc…) et effectuent ces contrôles de façon plus rapide et précise que ce que pourrait faire une équipe humaine.
Après l’approbation de la banque, le client signe numériquement sur son appareil mobile pour compléter le processus. Pour répondre aux besoins des différents types de clients, la banque offre au client différentes façons de signer, y compris des signatures biométriques, des signatures par clic, des signatures avec photo ou manuscrites. Faisant le pont entre le monde physique et l’économie numérique, la banque dessert de nombreux clients dans le cadre d’un processus d’intégration adaptable qui offre une expérience adaptée à chaque client.
Ce processus d’intégration simplifié réduit le risque de fraude tout en sécurisant les informations du client et en offrant une expérience client exceptionnelle.
Les entreprises qui travaillent comme demain gagnent en confiance tout en économisant du temps, de l’argent et des ressources grâce à une automatisation intelligente qui permet de réduire les fraudes, d’éviter les amendes, de réduire les coûts de conformité et de créer des relations précieuses avec les clients, partenaires et employés
