L’année 2020 et cette première moitié de 2021 a vu la montée des usages des solutions UCaaS et de ses innovations associées en matière de visioconférence, de messagerie instantanée ou encore de collaboration d’équipe. En effet, le télétravail et la nécessité de maintenir, à distance, la collaboration entre équipes ont poussé les acteurs du domaine à innover et à s’adapter aux nouvelles demandes des entreprises, mais aussi à conquérir de nouvelles parts de marché.
Communiquer et collaborer en tout lieu et quel que soit le matériel utilisé, en pouvant s’appuyer sur les autres applications de l’entreprise, et en facilitant le travail d’équipe, via des fonctions de gestion des disponibilités par exemple, les communications unifiées dans le Cloud le promettent, devenant LA solution pour le travail hybride, mêlant travail au bureau et à domicile, qui s’installe.
« Les communications unifiées permettent d’accompagner le passage à un monde du travail hybride ; mais cette transformation doit être envisagée sur le long terme. Les entreprises ont tout intérêt à se projeter dans cette transformation digitale, à condition d’être prudentes sur les questions de sécurité, de qualité de service et d’ouverture de la plateforme, qui pourra ainsi s’adapter aux évolutions des besoins », explique Pierre Cabanettes, Sales Engineering Manager de Ring Central.
Des outils disparates, pas forcément professionnels
Dans le contexte actuel où le télétravail s’est généralisé, les outils de communication et de collaboration ont connu une croissance fulgurante. Et cette tendance ne va pas ralentir, puisque que d’ici à 2024, 25 % des réunions devraient se faire en présentiel contre 60 % aujourd’hui selon Gartner. Mais les outils disparates utilisés pendant la crise n’ont pas forcément été conçus pour un usage professionnel, et ne s’intègrent pas entre eux. En moyenne, les employés utilisent quatre applications de communication différentes, et gérer les échanges devient dès lors complexe.
« Conserver un ensemble disparate d’applications et d’outils, dont beaucoup ne sont pas conçus pour un usage professionnel, est risqué et coûteux. Par exemple, un outil de visioconférence autonome peut avoir un certain intérêt pour des réunions spontanées, mais que se passe-t-il avant et après ces réunions ? Comment revenir aux notes ou ouvrir l’historique des appels? Comment les sessions sont-elles enregistrées ? Pour des communications et une collaboration efficace, il est nécessaire de s’intégrer de manière transparente avec les autres applications de l’entreprise. Dans ce contexte, de nombreuses organisations ont déjà compris la nécessité de repenser leurs infrastructures de communication, notamment grâce au Cloud », explique Pierre Vidalenc, directeur commercial chez Enreach for Service Providers (ex Centile).
« Les solutions utilisées à la hâte lors de la crise sanitaire pour aider les collaborateurs à travailler à distance leur ont certes permis de continuer à assurer une continuité d’activité, mais ne peuvent s’inscrire durablement dans leur mode de fonctionnement. Pour assurer une transformation digitale réussie, il faut désormais prendre en compte les modes de travail hybrides et proposer aux équipes des outils leur permettant de travailler dans les meilleures conditions », abonde Bertrand Pourcelot, directeur général d’Enreach for Service Providers.
Une interopérabilité entre outils
La force des UcaaS, ou communications unifiées as a service, c’est bien en particulier d’éviter la dispersion d’outils différents dans l’entreprise, et leur absence d’intégration entre eux. Et aussi, avec un partenaire ou non, de fournir les services de réseau et Cloud qui vont avec. A titre d’exemple, en juillet, RingCentral et Alcatel-Lucent Enterprise ont annoncé la solution Rainbow Office powered by RingCentral, distribuée par Alliance-Com qui allie les dernières technologies de communications unifiées as a service de RingCentral aux solutions et services de réseau, communication et Cloud proposés par Alcatel-Lucent Enterprise.
L’intégration de fait entre les différents outils de communication et de collaboration d’une solution UcaaS peut s’étendre aussi à d’autres solutions de l’entreprise. Ainsi de la dernière offre d’Avaya, présentée fin juin : Avaya OneCloud pour Service Cloud sur Salesforce AppExchange. Elle réunit les appels, la collaboration digitale et les données recueillies par les applications CRM pour donner plus de possibilités aux agents des centres de contact, offrant ainsi une téléphonie dernière génération et de meilleures expériences client, grâce à l’IA en l’occurrence, avec des options de migration flexibles. « Avaya continue d’élargir son solide écosystème de partenaires technologiques mondiaux qui adoptent la plateforme d’expérience Avaya OneCloud, ce qui étend les capacités et la valeur que nos solutions offrent aux utilisateurs lorsqu’ils utilisent des applications de communication et de collaboration qui créent des expériences améliorées pour les clients et les employés », soutient Eric Rossman, vice-président d’Avaya, partenaires technologiques et alliances. Autre exemple : Avaya Cloud Office rassemble plus de 100 intégrations professionnelles, comme Google Drive et Salesforce, pour personnaliser une véritable expérience de communications unifiées sur le Cloud. En avril dernier, elle a intégré la fonctionnalité “Team Connect” qui permet aux utilisateurs d’entrer en contact avec les équipes avec lesquelles ils travaillent grâce à l’application mobile ou web. Ils peuvent démarrer facilement des conversations depuis leur calendrier Avaya Cloud Office en cliquant simplement sur le bouton situé à côté de la réunion dans leur calendrier.
Via l’UcaaS, « la collaboration peut être adaptée aux personnes et à leurs métiers, en s’intégrant aux applications et aux outils existants », appuie Bertrand Pourcelot. « En optant pour une approche UCaaS, la collaboration devient ainsi une brique centrale qui connecte de manière transparente plusieurs outils de communication et de productivité. », résume-t-il.
Des plateformes ouvertes
Garantir l’interopérabilité des outils de communication eux-mêmes est tout aussi important à l’heure du travail hybride. Le quotidien des travailleurs est émaillé d’appels en visio reposant sur une variété de solutions de communication, notamment lorsqu’ils ont lieu avec des interlocuteurs externes à leur organisation, plaide Fuze pour mettre en avant la fonctionnalité “One-click” de Meetings, l’interface de visio-conférence de sa plateforme. Fuze Meetings est ainsi capable d’identifier automatiquement le fournisseur à l’origine de la réunion, (Zoom, Webex, GoToMeeting, GoogleMeet, Teams) et permet à l’utilisateur de rejoindre le rendez-vous directement, depuis Fuze Desktop, Web et Fuze Mobile. En plus de simplifier le processus de participation aux réunions, cette fonctionnalité réduit les frictions liées au basculement entre les différentes plateformes et préserve ainsi la qualité sonore et visuelle des appels.
Il est important de faire coexister les outils « dans un écosystème digital transparent ». C’est « un enjeu crucial pour les entreprises dans le contexte actuel », soutient Clément Wehrung, responsable produit chez Fuze. « L’extension de la liste de réunions Fuze et la fonction One-click apportent davantage de flexibilité aux utilisateurs pour leur permettre d’être plus efficaces, quelle que soit la plateforme de réunion qu’ils rejoignent. Il s’agit d’une avancée majeure dans l’accélération de l’autonomisation des flux de travail, qui est essentielle pour s’adapter à la révolution du travail hybride », ajoute-t-il.
Fuze a amélioré également la fonctionnalité de partage d’écran : les utilisateurs ont la possibilité d’agrandir la fenêtre de visualisation et de passer en mode plein écran. En outre, les options “Side View” et “Speaker view” permettent aux participants de personnaliser et contrôler l’affichage de la vidéo en fonction de leurs besoins et préférences.
Sans outil de collaboration accessible de partout, il semble qu’il n’y ait point de salut pour un travail hybride efficace. S’il ne comptait sur sa propre plateforme Webex, l’Américain Cisco n’aurait sans doute pas pu mettre aussi vite en place le travail hybride de façon définitive pour ses 77 500 employés, comme il l’a annoncé fin juillet.
A la mi-juillet, Zoom a annoncé de nouvelles mises à jour pour Zoom Rooms afin de simplifier la collaboration à distance et hybride : commandes vocales, chat en cours de réunion, ou encore la fonctionnalité Smart Gallery, qui permet une expérience de réunion « équitable » en envoyant plusieurs flux vidéo depuis chaque Zoom Room pour améliorer l’affichage des participants dans la salle.
Les acteurs des communications unifiées verticalisent également leurs offres pour répondre à des besoins spécifiques de certains secteurs. Ainsi Fuze propose depuis juin dernier sa solution Fuze for Manufacturing, qui répond aux besoins des techniciens de maintenance et des employés de terrain du secteur industriel. La licence baptisée Manufacturing Field & Floor offre appels vidéo, organisation de réunions, service de messagerie, mode voiture et services d’urgence dynamiques pour une meilleure connectivité pendant les déplacements et sur les sites d’intervention, ainsi qu’un système d’authentification unique (SSO) pour un accès rapide et sécurisé. La solution s’intègre également à Salesforce pour une utilisation facilitée des plateformes CRM.
People Insights pour la solution de visioconférence Webex (qui ne sera disponible que l’an prochain), fournit des statistiques sur la façon dont chaque collaborateur, équipe et entreprise elle-même utilisent les réunions. Des informations qui permettent ensuite de rectifier si besoin certaines habitudes non productives.
Pour le télétravail, avec MiCollab et MiTeam Meetings, Mitel propose toutes les fonctionnalités de voix, chat et vidéo pour assurer que les équipes restent connectées et productives.
La nouvelle app Voice Manager de Voip Telecom
Cette nouvelle application de communication unifiée est disponible sur smartphone, PC/Mac, tablette et permet aux utilisateurs de connecter l’ensemble de leurs équipements au système Voice Manager, où qu’ils soient. Et cela pour rester joignable en déplacement avec un numéro de téléphone fixe et collaborer avec un chat, la visioconférence et le partage de documents.
