Le colloque annuel du CNFPT a permis de relayer trois expériences récentes sur terminaux mobiles à Bordeaux, à Dijon et à la SEM de Pau Pyrénées. Morceaux choisis.
Les smartphones et tablettes apportent-ils des services vraiment utiles aux citoyens ? Quel impact ont-ils sur l'organisation de la collectivité ? Trois porteurs de projets sont venus au Sénat, le 2 octobre 2013, partager leur expérience dans ce domaine.
Une plateforme Pervasive à Pau
«Nous travaillons sur une zone d'activités dédiée aux TIC (technologies de l'information et de la communication), fibrée dès 2004, avec 20 000 mètres carrés de tertiaire, 8 bâtiments et 1 200 salariés, précise Christelle Baudry-Jambes, la Directrice Générale de la Société d'Economie Mixte de Pau Pyrénées, une SEM à vocation patrimoniale. La plateforme de services, cofinancée par le Conseil Régional d'Aquitaine, est dédiée aux entreprises et aux salariés. Elle crée des proximités par-delà la sphère professionnelle et favorise le co-voiturage notamment. Chacun dispose d'une clé personnelle d'accès au réseau WiFi et à la plateforme.»
Les nouveaux services se consultent facilement sur tablette tactile. On y trouve un module d'annonces, inspiré du site leboncoin.fr pour prêter, vendre ou acheter son véhicule, par exemple. Des services de type conciergerie exploitent le bureau d'accueil de la zone d'activités. On peut y laisser un costume pour le pressing ou bien y faire laver son auto en gagnant un temps précieux. «Tout se fait sur zone. Cela facilite la vie des salariés et évite des problèmes de responsabilités. En outre, une boutique en ligne privilégie les circuits courts. Elle permet de commander des produits locaux à un tarif négocié et développe une économie de proximité. Autre module pour créer du lien social entre les salariés, après le travail, des concours et des activités sportives sont proposés, la course à pied, la randonnée en groupe ou la pétanque entre midi et deux heures. Ces services dopent l'attractivité de la zone car les entreprises proposent bien plus qu'un environnement de travail à leurs salariés».
Pour qu'elle fonctionne, une telle plateforme doit être pensée et co-développée avec les utilisateurs. La SEM de Pau a provoqué des rencontres avec les salariés afin de valider les services à déployer. Après six mois d'expérimentation, la solution Pervasive, disponible partout et tout le temps, connaît un franc succès. «Les offres de services doivent être renouvelées régulièrement, avec une animation créée autour des nouvelles annonces et des promotions», recommande toutefois Christelle Baudry-Jambes.
Des services mobiles sans contact à Bordeaux
Yann Mareschal, chef de projet à la direction de l'innovation numérique de la ville de Bordeaux développe actuellement des services mobiles sans contact. Simultanément, elle accompagne l'ouverture des données locales via un projet open data. «Nous cherchons à améliorer notre relation avec les usagers, de façon transversale, autour d'applications mobiles pour smartphones et tablettes. On simplifie l'accès sécurisé à plusieurs services municipaux, jusqu'au tourniquet d'accès à la piscine. Le grand public, qui est la cible prioritaire, doit bien comprendre la technologie afin de se l'approprier. Nous devons faire attention à ne pas enfermer l'usager dans une voie technique ou une autre. C'est pourquoi, en parallèle des contrôles d'accès depuis le téléphone mobile, nous conserverons longtemps l'accès par carte inerte».
Les usages mobiles s'entendent ici dans une agglomération étendue à 27 communes et regroupant quelques 720 000 habitants. Comme à Pau, les services doivent rester simples, sans imposer de technologie propriétaire. «Près de la moitié du développement de services sans contact est cofinancé par l'état, ce qui pousse les collectivités à innover dans la voie NFC (Near Field Communication). Encore faut-il se poser la question des usages. Pourquoi le fait-on ? C'est une surcouche technologique complexe qui exige de fédérer tout un écosystème», nuance-t-elle.
Le premier facteur de succès reste le portage politique sur le territoire, selon Yann Mareschal. Faute de budget ou de soutien local, il faudra passer plus de temps à convaincre les élus qu'à réaliser les services. Les échanges avec les groupes d'utilisateurs s'avèrent essentiels, bien que leur retour sur investissement n'apparaisse pas immédiatement dans un cycle de développement raccourci sur mobiles. Travailler avec des bêta-testeurs, sonder les industriels et les opérateurs sur les choix stratégiques ou technologiques permet de rester constructif, explique-t-elle : «Consulter et se faire aider évite de prendre de mauvaises décisions». Il en va de même pour le projet d'ouverture des données publiques. «A Bordeaux, nous avons mené des reportages métiers pour vérifier comment un élagueur renseigne sa base de données puis comment celle-ci est reportée sur le portail open data. Une telle démarche permet d'accompagner le changement tout en aidant le grand public à comprendre ce qu'il pourra faire de ces données».
Un portail structurant à Dijon
Jean-Chistophe Henrard, responsable du pôle communication numérique à la mairie de Dijon retrace la genèse du portail en ligne. «Le portail MyDijon.fr est né d'un constat simple, d'une demande de plus en plus fréquente de démarches à distance fournies par les divers services de la ville. L'internaute ne savait plus où les trouver. Au final, il ne les utilisait pas». Pour sortir de cette impasse, une segmentation a été opérée entre le site Web chargé de l'information municipale et le portail de services qui regroupe les démarches utiles des dijonnais : téléservices de l'état, de la préfecture, de la mairie, des billetteries et de diverses associations.
La difficulté principale ? «Il a fallu réorganiser les services existants, confier aux utilisateurs une plateforme simple et compréhensible. Par exemple, en cas de casse d'un lampadaire, la géolocalisation du mobile facilite l'accès au matériel à réparer.« L'objectif consiste ici à simplifier la vie du citoyen et celle de l'agent, sans supprimer le relationnel établi entre eux. Il s'agit notamment de regrouper toutes les pièces nécessaires à un dossier pour éviter de fixer plusieurs rendez-vous consécutifs. «Nous redonnons du qualitatif au présentiel, au lien créé entre l'usager et l'agent. Les services et contenus diffusés sur smartphones sont enrichis de liens vers des événements pertinents, de proximité».
Le travail en binôme a porté ses fruits en Bourgogne. «Nous nous sommes organisés avec un chef de projet informatique et un chef de projet fonctionnel. Cela pousse les informaticiens à concevoir et coder rapidement et de façon précise, sans sacrifier l'ergonomie ou la simplicité d'utilisation», note Jean-Christophe Henrard. Les créateurs du portail se sont appuyés sur des agences expérimentées en ergonomie des services mobiles dont les propositions se sont avérées très utiles.
Quant aux prochaines technologies à explorer, nos trois témoins imaginent compléter leur chaîne de services d'outils d'aide à la décision pour retenir des services à domicile. L'internet des objets pourra guider les automobilistes vers les places de stationnement disponibles. Enfin, la réalité augmentée, le Cloud communautaire et l'imprimante 3D pourront inspirer leurs futurs développements et tisser de nouveaux liens sociaux.
Feu vert pour le Cloud universitaire d'Ile de France
Après 21 mois d'études, de tests et d'implémentation, l'infrastructure UnivCloud est partagée par 24 groupes de travail autour de Paris. Ce Cloud communautaire servira jusqu'à 600 000 utilisateurs, chercheurs-enseignants, étudiants et personnel administratif inclus. «En mêlant des solutions propriétaires et open source – issues de VMware, OpenStack, ActiveEon et Cedexis -, UnivCloud transforme notre infrastructure. Ce Cloud étendra nos services à l'échelle mondiale et nous permettra d'acquérir notre véritable position internationale», prévoit Thierry Bédouin, co-directeur de l'université numérique de Paris Ile de France et DSI de l'Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne.
