Si le produit le plus connu de SAP est son ERP, le géant allemand a développé une offre bien plus large, via des acquisitions au niveau mondial, mais aussi local. Et celui que l’on considère comme s’adressant uniquement aux grands comptes fait en réalité une bonne partie de son chiffre d’affaires auprès des PME. Rencontre avec Gérald Karsenti, le président directeur général de SAP France, qui fait voler en éclat plusieurs a priori.
« Notre offre couvre un spectre très large », pose en préambule Gérald Karsenti, L’ERP, la finance, représente 37 % du chiffre d’affaires France, précise le dirigeant, « soit beaucoup moins que ce que l’on pense ». Car autour de ce business traditionnel s’ajoutent de nombreuses solutions. Elles ont fait l’objet d’acquisitions pour l’essentiel. On peut citer Success Factor dans le domaine des RH, Ariba dans le domaine des achats, Hybris, éditeur de commerce omnicanal, Concur pour les notes de frais, ou encore Qualtrics, pour tout ce qui touche aux feedbacks clients/partenaires/employés. C’est la dernière acquisition du groupe, pour la somme de 8 milliards de dollars !
La spécificité de SAP est aussi de donner aux patrons des pays dans lesquels il est implanté la possibilité d’orchestrer des acquisitions locales. En France, en 2018, l’entreprise a acheté deux sociétés : Contextor, une entreprise établie dans le domaine du RPA (Robotic Process Automation) et « le champion du chatbot et de l’intelligence artificielle, que nous utilisons même dans l’ensemble de notre offre », C’est à Station F que SAP est allée chercher cette pépite : Recast.ai.
Les PME-PMI représentent 40% du CA
En pilier de l’offre, le géant compte sur sa SAP Cloud plateform, tout comme il s’appuie sur ses « intelligence technologies » qui accompagnent sa stratégie globale, qu’il appelle « Intelligence enterprise ». BI, IA, machine learning, blockchain, objets connectés et analytic, plus particulièrement, sont intégrés aux solutions par « design thinking ». La croissance à venir de l’entreprise, qui s’appuie, rappelez-vous, sur Business Objets, racheté en 2008, en dépend.
Cette offre « dynamique », « agile », qui « s’adapte aux besoins du client » ne s’adresse pas qu’aux grands comptes, loin s’en faut. Gérald Karsenti fait exploser en vol un autre préjugé : « On nous voit exclusivement dans le domaine des grands clients, alors que les PME-PMI, au sens large du terme, représente 40 % de notre chiffre d’affaires », révèle-t-il. Un marché en forte hausse pour SAP France : « Nous avons une croissance à deux chiffres », ajoute Gérald Karsenti, sans les préciser. Sur les grands comptes, si la croissance est un peu moins forte, le dirigeant assure : « On surpasse largement le marché. Nous gagnons des parts de marché ». Et alors que la maintenance de l’ERP ECC s’arrêtera en 2025, Gérald Karsenti note pour SAP S/4Hana « une augmentation accrue des demandes », les partenaires lui déclarant « avoir des portefeuilles extrêmement remplis ».
Si le géant domine sur l’ERP, il est davantage un challenger sur le terrain de la relation client au sens large du terme. Mais SAP réinvestit massivement dans ce secteur –les rachats d’Hybris et de Qualtrics le montrent–, relais de croissance. Les cartes du marché sont rebattues, Gérald Karsenti en est certain.
Le secteur est « en pleine révolution », analyse-t-il, « la donne a totalement changé : au-delà de l’outil, le CRM classique que chacun a pu connaître, la relation client, c’est de la compréhension, de la mise en relation, de la construction de réseaux…, explique le dirigeant. Elle devient à la fois plus complexe, parce que plus complète, et plus simple parce qu’on l’outille de bout en bout. L’intelligence artificielle, par exemple, va jouer un rôle colossal dans le monde de la customer experience de demain. ».
La relation client doit être réinventée
Que ressent le client quand il achète une paire de chaussures ou écoute le discours d’un homme politique ?, prend-t-il en exemples. « Avec les technologies d’intelligence artificielle et des capteurs biométriques, on va rentrer dans le cognitif, ce qui change totalement la relation avec le client ». Face au traditionnel CRM, SAP peut jouer en effet son atout des « intelligence technologies ». « Le marché est totalement ouvert, et les clients, qui détestent les monopoles, voient cela d’un bon œil », ajoute-t-il, nullement impressionné par Salesforce.
SAP a pris un virage marqué vers les utilisateurs et les clients notamment avec le lancement lors de sa conférence annuelle SAPPHIRE en juin 2018 de C/4 HANA, une plateforme cloud d’expérience client et de commerce électronique. Elle tire parti des rachats successifs d’Hybris, de Callidus Software, fournisseur SaaS d’outil de gestion de la performance des ventes, et de Gigya, fournisseur de plateformes de gestion de l’identité client.
