Réseaux convergents et voix sur Wifi transforment l’hôtellerie

Une mauvaise connexion sans fil et les touristes tournent les talons. En modernisant son infrastructure réseau, l’hôtelier peut offrir davantage de services, analyser et canaliser ses clients.

 

Si la France demeure la première destination touristique mondiale, ses recettes issues du tourisme restent inférieures à celles des USA et de l’Espagne, ses deux challengers. Moderniser les infrastructures de communication hôtelières devient, dès lors, un objectif prioritaire.

« Opter pour un réseau sans fil sécurisé et performant, c’est créer une bulle familière autour du client, lui fournir une expérience proche de celle de la maison lorsqu’il est loin de chez lui », souligne Salish Iyer, Project Manager de Cisco et récent orateur de la conférence européenne Htng (technologies de dernière génération pour les hôtels) qui s’est tenue à Nice du 20 au 22 octobre. Parmi les tendances importantes, il pointe la croissance de la voix sur Wifi qui devrait dépasser, dès 2017, les technologies rivales VoIP (voice over IP) et VoLTE (voice over LTE). La promesse consiste à améliorer, dans tout l’établissement, la qualité des visioconférences permises par Microsoft Skype, Apple Facetime ou Google Hangouts.

Un client dégoûté par les piètres performances du Wifi est un client perdu car il ne peut ni travailler, ni joindre sa famille, ni se détendre avec des programmes multimédia ou des jeux en réseau. Par ailleurs, « les services en ligne HomeAway, Airbnb et Flipkey ne sauraient se résumer à une simple alternative bon marché », poursuit-il. Hôteliers et croisiéristes sont invités à prendre cette menace au sérieux, d’autant plus qu’elle les incite, à leur tour, à investir dans de nouvelles technologies.

Trois défis à relever pour le réseau

Le réseau Wifi est devenu un prérequis de base pour les visiteurs. Toutefois, l’explosion du nombre d’appareils par utilisateur impacte l’infrastructure mise à leur disposition. Pire, les besoins en bande passante et l’incontournable respect de la vie privée mettent la pression sur l’administration du réseau. Ces trois challenges mobilisent actuellement les hôteliers. Déjà contraints à accepter tous les terminaux mobiles de leurs clients, ils doivent dorénavant héberger de véritables réseaux personnels sécurisés, ou PAN (Personal Area Network).

Dans ce contexte, le déploiement Wifi global et sécurisé tente d’apporter la meilleure connectivité possible, comme une extension du WLAN domestique avec sa propre clé. L’expérience se poursuit via les services et contenus pertinents, soigneusement agrégés. L’optimisation des applications intervient aussi au niveau des protocoles du réseau. Enfin, l’analyse des réseaux sociaux permet de mieux comprendre les déplacements des visiteurs, d’améliorer la signalétique de l’hôtel et d’orienter le personnel au bon endroit au bon moment.

« Durant des années, les hôteliers ont pensé que la téléphonie ne rapportait plus rien mais ils se rénovent et inventent maintenant de nouveaux services », observe Thierry Bonnin, vice-président d’Alcatel Lucent, chargé du secteur de l’hôtellerie. Un palace de la capitale est en train de bâtir un réseau convergé avec un mini-datacenter pour délivrer des clips photos et vidéo numériques des séjours de ses clients. Le site sera opéré en interne, précise-t-il.

Une solution plus abordable consiste à afficher, sur le visiophone des suites, un simple QRCode que le visiteur scanne pour associer son smartphone au réseau de l’établissement. La relation client se personnalise alors via ce canal : la réception, le bar, le spa, la salle de sport ou les restaurants invitent tour à tour chaque membre de la famille vers ses services favoris. Au passage, l’hôtelier devient aiguilleur de contenus et de services en ligne : il délivre des alertes météo, des invitations aux spectacles proches et des messages promotionnels pour un cocktail, un massage, une manucure… « Il y a quatre ans, lorsqu’on a commencé à connecter les smartphones des clients, cette nouvelle technologie n’a pas pris mais, depuis deux ans, elle est entrée dans les mœurs. A présent, elle est plébiscitée parmi les trois premiers critères de satisfaction », souligne Thierry Bonnin. Le succès d’un tel projet passe par une ergonomie simple, adaptée à la charte de l’hôtel, et déclinée sur tous les écrans des chambres, salles de conférences et de la réception.

Le service doit rester humain et rentable

Les salariés ne sont pas en reste. Une serrure électronique est-elle récalcitrante ou bien la porte d’un minibar est-elle restée ouverte ? Aussitôt, un technicien est prévenu sur son téléphone mobile puis se présente devant la suite à dépanner. Là, une identification par caméra devient possible et le client peut vérifier, à distance, qui s’apprête à franchir sa porte. Les palaces offriront toujours beaucoup de services humains à leur clientèle. « Les hôtels deux et trois étoiles, aux besoins plus limités en termes d’expérience client, se tournent déjà volontiers vers le modèle économique du Cloud », note Thierry Bonnin. Cette externalisation est proposée par Alcatel Lucent avec un paiement à la chambre occupée, une formule d’infogérance déjà retenue par l’hôtel Ibis (groupe Accor) d’Adelaïde en Australie.

Une topologie réseau simplifiée réduit le nombre de commutateurs à installer. L’hôtel évite ainsi de multiplier les câblages pour la téléphonie, la climatisation, l’éclairage, l’informatique et l’audiovisuel. « Tous les échanges peuvent rejoindre une plateforme unique, personnalisable, gérée par l’hôtel qui peut modifier les contenus à sa guise », confirme-t-il.

Le retour sur investissement d’une infrastructure convergée serait très rapide pour l’hôtel, avec une économie de l’ordre de 30 % et des recettes de services en hausse de 10 % à 15 % environ. Une solution intégrant l’autocommutateur, le système de réservation et la gestion des terminaux mobiles réduirait, en outre, les risques de pannes.

Des échanges sans fil comme à la maison

Dans l’espace démonstration de la conférence Htng, les fournisseurs californiens Ruckus et Xirrus ont dévoilé de nouvelles bornes sans fil miniaturisées pour fédérer les terminaux mobiles des clients aux TV connectées des chambres haut de gamme.

L’approche PAN (Personal Area Network) mise en avant par l’intégrateur TigerTMS facilite le streaming des contenus du smartphone vers l’écran TV IP de la chambre, sans connexion Bluetooth ni application à installer. Ce partenaire de Xirrus suggère d’attribuer un identifiant réseau (SSID) personnel au client puis de relier les équipements multimédia (Apple TV, Chromecast) au même segment de réseau. Le service IP Connect Cloud de Tiger TMS fournit ainsi une authentification sécurisée du client qu’il associe au réseau virtuel VLAN de sa chambre. Du coup, tous les trafics Wifi générés par ce client seront chiffrés par sa propre clé PSK, sur l’ensemble du réseau sans fil de l’hôtel.

L’hôtel doit s’adapter aux nouveaux usages numériques de ces clients qui perçoivent la technologie comme une source de satisfaction. L’infrastructure convergée, la domotique et les objets connectés contribuent à concevoir des séjours mémorables avec une ambiance personnalisée. Les services applicatifs incluent les communications unifiées, l’interface avec la domotique et les analyses Big Data pour optimiser la consommation d’eau ou d’électricité et pour remercier les auteurs de tweets favorables.

 

Les tablettes contribuent à rénover la téléphonie des hôtels

« Nous offrons une interface unique au client pour l’ensemble des dix services qu’il trouve dans une chambre standard », explique Thierry Bonnin, vice-président d’Alcatel Lucent, chargé du secteur de l’hôtellerie.

Retrouvez l’interview en ligne de Thierry Bonnin sur :
https://youtu.be/NNAR-KjL5Gs