Gérer efficacement les relations clients, augmenter les ventes et attirer de nouveaux consommateurs, à l’heure où ces derniers, multi connectés, sont exigeants, impatients et donc prêts à passer à la concurrence… Des solutions unifiées proposent aujourd’hui d’estomper la frontière entre la gestion des ventes, le service client et le marketing pour mieux les séduire et les retenir.
“Dans le monde connecté d’aujourd’hui, les équipes marketing sont en charge de l’ensemble de l’expérience client”, résume Scott McCorkle, CEO de Salesforce Marketing Cloud chez Salesforce, quand il plaide pour sa plateforme Marketing Cloud Lightning, lancée en mai 2016 : “les professionnels ont désormais à leur disposition des outils nécessaires pour créer plus intelligemment et rapidement des parcours clients personnalisés au niveau de la gestion des ventes, du service client, du marketing et bien plus. Ils pourront ainsi proposer des expériences fluides et hautement personnalisées.” Intégrée avec les autres Salesforce Cloud, la plateforme Marketing Cloud Lightning se targue de proposer des parcours clients ultra-personnalisés. “Qu’ils reçoivent une offre promotionnelle par SMS ou envoient une question à un département de service client sur Twitter, les clients connectés d’aujourd’hui veulent des expériences personnalisées fluides”, explique l’éditeur. Toute activité enregistrée sur Salesforce peut déclencher un parcours client. “Par exemple, si un client clique sur une publicité à formulaire sur Facebook, qui enrichit un lead avec les informations qu’il y a partagées, ce lead pourra être acheminé sur Salesforce. Un parcours plus personnalisé pourra donc se mettre en place en fonction des données connues sur le client”.
Prévoir le comportement des clients
Enfin, via des algorithmes prédictifs (technologie Predictive Journeys), les équipes marketing peuvent analyser des informations issues du Web, comme les historiques de navigation et d’achats, ou autres données comme les temps d’attente au service client, les notes de satisfaction client et les performances des campagnes de marketing par e-mail. Nestlé a été l’un des premiers à tester la solution pour générer des parcours personnalisés de ses clients : “Nestlé vend plus d’un milliard de produits par jour. En revanche, sur le plan du marketing, nous nous efforçons non seulement de générer de la demande, mais aussi d’embarquer nos clients sur des parcours personnalisés”, explique Antonio Sciuto, directeur marketing de Nestlé Waters North America.
“Salesforce nous a permis de mieux comprendre la dynamique existant entre l’ensemble de nos points de contact avec nos clients. Nous avons ainsi pu concevoir des parcours plus intelligents et personnalisés sur tous les canaux afin d’accroître le niveau de satisfaction de nos clients.”
En complément de Marketing Cloud Lightning, la solution Marketing Cloud for Google Customer Match propose des publicités personnalisées sur Google Search, YouTube et Gmail
Construire une expérience de marque cohérente
D’autres éditeurs, certains plus modestement que le géant Salesforce, tentent eux aussi d’abolir les frontières pour construire une expérience de marque cohérente sur tous les points de contact, quel que soit le canal ou l’appareil utilisé – médias sociaux, e-mail, appareils mobiles – et proposent aujourd’hui des plateformes où plusieurs types d’outils orientés vers le client sont disponibles. Ainsi de Comarch qui propose Comarch CRM & Marketing, une suite complète d’applications et de services professionnels dédiés à la construction et la gestion de programmes de fidélisation gamifiés, à la création d’une expérience clients riche et d’ interactions personnalisées via de multiples points de contact, ainsi qu’à l’automatisation des processus marketing. “Afin de gérer efficacement les relations clients, augmenter les ventes et attirer de nouveaux clients, il est essentiel d’utiliser des solutions technologiques intégrées qui permettent aux entreprises d’analyser avec précision et d’utiliser des informations sur le comportement des consommateurs afin qu’ils puissent lancer des programmes de fidélité réussis et de mener des conversations 1 to 1 pertinentes avec le client”, argumente l’éditeur.
Coheris propose sa CRM suite qui se veut une solution globale de gestion de la relation client pour tous les secteurs, et qui couvre l’ensemble des besoins métiers des services clients, force de vente et marketing. Elle prend en charge les canaux entrants et sortants téléphone, courrier, Web, emails, réseaux sociaux et communautés
Pour les activités sur Internet, DigiFactory propose, lui, DigiFactory 3, une plateforme SaaS évolutive et multicanal regroupant en une seule solution intégrée les différents aspects du développement des activités sur le Web. Y sont regroupés la gestion de contenu (CMS), la relation client (CRM), les emailings, l’ e-commerce, la gestion commerciale, la gestion du réapprovisionnement, la gestion de projet, une gestion des processus (Workflow, BPM), et la gestion d’opérations événementielles (salon, conférence, petit déjeuner, soirée, team building, …).
Ici, Oracle Marketing Analytics. Les tableaux offrent une vue complète instantanée des préférences des clients, de leurs comportements d’achat et de la profitabilité.
A l’occasion du salon Paris Retail Week qui se tenait à la mi-septembre, Sellsy un petit Salesforce implanté à La Rochelle, mettait en avant sa solution en ligne pour gérer les ventes. Complète, elle permet de piloter des commerciaux, un site e-commerce ou des magasins physiques, pour vendre ou louer, mais aussi gérer la relation client : CRM, assistance et marketing. L’éditeur a revu sa solution avec une personnalisation à souhait et des modules auparavant payants qui sont inclus dans la nouvelle offre, à l’instar du module marketing.
Un écosystème marketing intelligent
Face à la complexité de l’écosystème marketing, ses données et big data, SAS voit la solution dans l’analytique, avec son SAS Customer Decision Hub. Intégrant un moteur holistique de renseignements client, elle vise à interconnecter chaque couche de données clients, marketing et ventes, soit toutes les données des différents départements, bases de données et canaux, en un écosystème unique, “hautement intelligent, rapide et interconnecté”.
Jonathan Moran, Principal Product Marketing Manager chez SAS explique : “Imaginez que vous ayez un hub central de décision qui puisse consolider toutes ces interactions dans une vue unique du client et fournisse une stratégie coordonnée pour coller aux besoins spécifiques de ce client. C’est là où tout le marketing, les activités de services et de vente sont gérés et synchronisés avec les données clients. Il permet aux professionnels du marketing de fournir la meilleure réponse possible aux clients pour chaque point de leurs parcours.”
Le machine learning au programme
Chez Qubit, spécialiste de la personnalisation de l’expérience client en ligne en temps réel, son hub marketing intègre l’analytics, la segmentation, l’A/B test et la personnalisation au sein de Visitor Cloud, une infrastructure qui permet de collecter des milliards de data points au quotidien et d’utiliser ces données pour définir des segments d’utilisateurs. La plateforme s’est récemment dotée de nouvelles fonctions. D’abord avec Qubit Live Tap, cette solution donnant aux entreprises un accès direct et immédiat à toutes les données clients dans le Visitor Cloud. Ensuite, avec le moteur de machine learning, Qubit ML. Conçue à partir de ce moteur, la fonction “opportunity mining” permet aux marketeurs d’identifier et de hiérarchiser automatiquement les groupes clients selon leurs opportunités de revenu, en utilisant des méthodes d’analyse prédictive et d’apprentissage automatique. Ces groupes clients, ou segments, sont présentés aux utilisateurs selon un ordre de priorité. “Qubit ML a toutes les cartes en main pour bouleverser en profondeur la bataille des expériences clients, dans de nombreux secteurs”, souligne Bud Goswami, directeur du département Data science chez Qubit. “Avec opportunity mining, nous libérons un potentiel inexploité. Qubit sélectionne les meilleurs clients à cibler pour que les marketeurs puissent se concentrer sur la qualité des expériences clients.”
