Gestion de l’it
La gestion des services d’entreprise évolue autour d’un catalogue d’applicatifs distribuant et mettant à jour les terminaux Android, IOS et Windows, tout en assurant des usages toujours conformes.
Un catalogue d’applications d’entreprise, véritable self-service à distance garantit, en tâche de fond, l’assemblage et la configuration des logiciels métiers, ainsi que la mise à jour de l’environnement de travail. Les utilisateurs fixes et itinérants sont soutenus en permanence dans leurs demandes de services, parfois bien au-delà de l’informatique. Un référentiel complet (une CMDB), un suivi des incidents et des engagements de services sont réunis dans les dernières offres ITSM (IT Service Management) et EMM (Enterprise Mobility Management) en passe de supplanter les solutions MDM et MAM (Mobile Device Management, Mobile Application Management).
Une automatisation croissante des procédures
Passer du tableur pour suivre un parc micro au logiciel de helpdesk forme un premier pas que de nombreuses PME ont déjà fait. Plus ambitieux, l’outil d’administration des services d’assistance informatique (ou ITSM) va plus loin. Il automatise les processus de gestion des changements et la mise à disposition d’un ensemble de services numériques pour les salariés ou les clients de l’entreprise.
BMC, CA, Citrix, HP, IBM, Landesk, Mobile Iron, SAP, VMware/Airwatch et quelques autres offrent des outils de gestion des services et de l’assistance des utilisateurs. Leurs solutions combinent fréquemment un outil de workflow à un suivi des logiciels et des environnements systèmes.
Du coup, l’approche de gestion 100% mobile MDM (Mobile Device Management) marque le pas, les solutions de terrain étant maintenant associées au suivi des services applicatifs et au catalogue d’entreprise.
Quelques spécialistes comme les Français Appaloosa et Easyvista ou les Américains ServiceNow et Zendesk misent sur le modèle SaaS (Software as a Service), sur une conception Web adaptée aux terminaux mobiles et sur l’usage des canaux d’échanges modernes (e-mail, téléphone, SMS/MMS, chat et réseaux sociaux) pour soutenir tous les utilisateurs répartis et tous leurs terminaux de terrain.
Leroy Merlin bâtit son AppStore avec Appaloosa
Chez Leroy Merlin, quelques 800 terminaux durcis sont distribués aux magasiniers et aux managers ; ils sont entretenus par deux logiciels qui fonctionnent de concert. Ce socle regroupe le MDM SOTI, spécialisé dans le secteur de la distribution pour contrôler les équipements mobiles et Appaloosa pour gérer l’Appstore d’entreprise. Ce dernier soutient la distribution, la mise à jour et la gestion des versions des apps mobiles sur iOS, Android et Windows Phone. Mieux encore, il protège l’accès à l’application installée, vérifie si le terminal fait bien partie du parc de la société, s’il n’est pas jailbreaké ou soumis à un re-routage suspect.
« En vérifiant les temps de réponse, on provisionne de nouvelles machines à la demande ou on les
dé-provisionne. »Julien Ott, Appaloosa
Lorsqu’on certifie un recommandé livré à domicile par La Poste, en signant du doigt l’écran d’un terminal Android, c’est encore le service SaaS du Français Appaloosa qui fournit l’application jusqu’au terminal du postier. « Les facteurs enregistrent plus de 150 000 connexions entre 7 heures et 8h30 chaque matin. Inutile d’acheter des racks de serveurs régulièrement. En vérifiant les temps de réponse, on provisionne de nouvelles machines à la demande et inversement, on les dé-provisionne », retrace Julien Ott, le CEO d’Appaloosa. Air Liquide, Canal+, Proximus, Saint-Gobain et la SNCF bâtissent leur catalogue d’entreprise via la même solution cloud. La jeune pousse ne compte que dix salariés mais son essor s’avère très rapide ; elle a triplé son chiffre d’affaires en 2015 et compte réitérer la même performance cette année.
Pour Julien Ott, le dernier Mobile Congress a offert l’occasion d’être en prise directe avec l’industrie mobile : « Nous avons pu nous rapprocher de nos partenaires, initier des relations avec Apple et Google, partager des roadmaps et générer des essais de notre plateforme qui vise les entreprises de plus de 2000 salariés aux projets mobiles ciblant les employés ou le grand public. »
La filiale d’Octo Technology a rencontré à Barcelone un excellent accueil de la part des opérateurs et des entreprises. Sa solution évolutive contribue à optimiser les tests, le déploiement et la gestion des services mobiles. Elle bénéficie d’une grande élasticité et d’une grande faculté de montée en charge via l’infrastructure Amazon Web Service retenue (EC2 et S3).
Auchan préfère les prestations d’Easyvista
Convaincu très tôt par l’intérêt du cloud, EasyVista est un pionnier du domaine, présent dans huit pays d’Europe et d’Amérique du Nord. « Le premier défi de nos clients consiste à répondre à l’explosion d’applications non choisies par le service informatique. Une grande école de commerce vient de recenser l’usage de 400 comptes dropbox, comportant des risques de fuites d’informations et des coûts induits. Les employés d’administrations et de sociétés privées ont besoin de nombreux services pour être plus productifs. Ils veulent être traités comme des clients. Mais la DSI freine souvent. Construite par strates, elle n’est pas orientée vers les nouveaux usages et plus attachée à son rôle de garante de la sécurité et de l’interopérablité », explique Jamal Labed le PDG d’EasyVista. Neuf de ses clients sur dix optent pour le mode SaaS : ils sous-traitent l’exploitation et l’infrastructure sous-jacente, ainsi que le support à distance, une prestation bien plus complète qu’un simple logiciel de suivi. Parmi les grands clients, citons les groupes Auchan, PricewaterhouseCoopers ou encore Wireless Analytics.
« Le premier défi de nos clients consiste à répondre à l’explosion d’applications non choisies par le service informatique. »
Jamal Labed, EasyVista
Toute la relation client/éditeur est en train de changer avec les services mobiles à la demande : « Le terminal mobile est déjà le point d’accès préféré au système d’informations. Les DSI visionnaires ne vont pas se battre contre des moulins à vent, mais plutôt organiser les choses en développant un catalogue de services sur notre technologie. Les applications sont ainsi validées par l’informatique qui conserve une complète traçabilité », précise-t-il.
Easyvista fournit un workflow pour automatiser la mise à disposition de l’environnement de travail complet. Cette approche réduit les interventions manuelles et les coûts humains. « Après trois ans de développement, nous lançons une interface totalement HTML 5 en responsive design (NDLR : adaptable aux écrans de smartphones, tablettes et ordinateurs). Nous fournissons l’outil d’administration pour pousser et gérer les services, de la demande à la livraison. » Cette industrialisation est transparente pour l’utilisateur qui ne voit qu’un AppStore d’entreprise, sécurisé et interopérable avec le back office, offrant des mises à jour automatiques et apportant, en cas de problème, un soutien professionnel à distance.
Avec un millier de clients dans le monde, dont 90 % en mode SaaS, EasyVista réalise environ 40 % de son chiffre d’affaires en France, 30 % dans le reste de l’Europe et le reste en Amérique du Nord, où son développement est rapide. L’éditeur dispose de deux centres de données opérationnels en 24/7, l’un à Montréal et l’autre en région parisienne. Face aux deux activités d’éditeur et de prestataire cloud, Jamal Labed doit concilier l’agilité pour créer de nouveaux services et la stabilité des codes en production : « Il faut impérativement gérer deux équipes d’informaticiens lorsqu’on est un acteur SaaS. La gestion du cloud requiert une équipe plus nombreuse que celle de la R&D de conception des logiciels. Nous avons 35 experts pour assurer la sécurité, les performances, la supervision et le support pour les clients. Sans cela, le succès ne serait pas au rendez-vous ».
La Société Générale se transforme avec ServiceNow
Défiée par la rapidité d’innovation des sociétés Fintech, la Société Générale préfère transformer son informatique avec une solution de rupture l’amenant à offrir de nombreux nouveaux services en continu, comme le font les GAFA (Google, Apple, Facebook et Amazon) sur leurs marchés respectifs. Les géants du web forment, en fait, le modèle du projet Impulse 2.0 de la Société Générale qui entame une rénovation d’un grand nombre de ses métiers par le numérique.
ServiceNow permet de faire de l’intermédiation de service dans l’entreprise, quelle que soit la nature de ce service. C’est un outil de consolidation multi-métier qui aide à décloisonner les départements des grands groupes, explique Matthieu de Montvallon, Manager Solution Consulting de ServiceNow France : « Notre approche est beaucoup plus vaste que l’assistance informatique. Nous offrons sur une seule et même plateforme des services métiers très variés, pour les ressources humaines par exemple, mais aussi pour le marketing qui peut effectuer des sondages auprès des salariés via le catalogue d’entreprise global. En quatre ans, nous avons conquis 60% des sociétés du CAC40. Nous comptons 200 références en France dans les secteurs de la banque et de l’assurance, mais aussi chez Gemalto, GDF Suez, à Pôle Emploi, chez Thales… ».
« Nous offrons un prisme global facilitant l’accueil d’un salarié : fourniture PC, téléphone, compte personnel, badge d’entrée et contrat de travail. »
Matthieu de Montvallon, ServiceNow
Il y a deux ans, l’éditeur américain offrait encore des produits verticaux pour la finance, pour le département informatique ou pour les ressources humaines. A présent, il fournit un point central pour consolider toutes les demandes de services de l’entreprise, tous métiers confondus. « Nous offrons un prisme global facilitant l’accueil d’un nouveau salarié, par la fourniture de son PC, de son téléphone, de son compte personnel, de son badge d’entrée et de son contrat de travail. Notre plateforme a été conçue pour cette approche transverse qui touche plusieurs métiers. Nous disposons de notre propre architecture et chaque client a ses propres ressources dans l’un de nos 16 centres de données dans le monde. Nous salarions nos propres administrateurs qui agissent sur nos baies réparties dans des bâtiments loués, à Amsterdam, Londres, Genève et Zurich pour l’Europe ».
ServiceNow procure deux nouvelles versions majeures par an où de nouveaux métiers apparaissent et où la plateforme globale évolue. Quelle que soit la personnalisation effectuée, une comptabilité ascendante est garantie. Le modèle économique se fonde sur le nombre d’utilisateurs actifs sur les applications (administrateur et back-office), les demandes des utilisateurs métiers n’étant pas comptabilisées. Il faut compter de 80 à 90 euros par mois et par utilisateur.
