Maintenance PC et mobiles, la garantie de productivité

La maintenance du parc informatique PC et mobile est l’un des piliers de la digital workplace. Un PC ou un smartphone qui ne fonctionne pas est synonyme de perte de productivité et de frustration des utilisateurs. La réactivité est primordiale.

Des services de gestion et de maintenance unifiée représentent un avantage, grâce à des processus prédéfinis en cas de grain de sable dans la machine, et grâce à la gestion rationnelle du cycle de vie des matériels. Ils réduisent les risques associés à la migration du système d’exploitation et des applications. De plus, les salariés travaillent alors dans un environnement de travail numérique cohérent, d’autant plus nécessaire avec la consumérisation de l’IT.

« Pour l’utilisateur final, le PC ou le mobile est son outil de travail quotidien, et c’est critique s’il lui arrive quelque chose. Les clients attendent du support n’importe où, n’importe quand et quel que soit le type d’appareil », analyse Kevin Turner, digital workplace services lead EMEA chez Unisys. « L’infrastructure matérielle est de plus en plus complexe. Les volumes d’actifs, de plus en plus variés – jusqu’aux objets connectés – sont de plus en plus conséquents, ajoute Jamal Labed, cofondateur et directeur des opérations d’EasyVista, qui propose un module de gestion d’actifs informatiques dans le cadre de sa plateforme ITSM. Notre plateforme permet de procéder à l’inventaire des actifs, de gérer le calendrier et les processus de maintenance préventive, de procéder au lancement de l’opération. »

Un environnement de travail disponible et sécurisé

« La maintenance du parc est fondamentale, l’utilisateur a besoin d’un environnement productif disponible à tout instant, et sécurisé, ce qui nécessite d’installer les programmes, d’exécuter les correctifs et mises à jour de façon fluide, renchérit Abdel El Bachtany, directeur avant-vente Ivanti EMEA. Nous offrons une console unique pour gérer tous les devices. L’importance de la gestion des patchs n’est pas toujours bien comprise des entreprises, c’est une étape obligatoire pour sécuriser le parc. » Ivanti Patch détecte les vulnérabilités et déploie des correctifs prétestés. Ivanti le propose au sein de sa solution Unified Endpoint Manager, qui offre une seule interface pour gérer tous les ordinateurs et périphériques, ainsi que les profils d’utilisateurs ; la solution exécute les tâches de façon automatisée. Ivanti édite également Asset Manager, pour gérer le parc hardware et software d’un point de vue administratif (historique des approvisionnements, gestion des stocks, statut des équipements…).

Unisys offre différents services pour gérer l’intégralité des points d’accès au système d’information, depuis la sélection du matériel dans le catalogue, jusqu’au au support durant le cycle de vie du matériel en passant par le déploiement d’applications, et la mise en œuvre de correctifs applicatifs. Kevin Turner précise : « Nos clients ont différentes approches : certains ont un unique fournisseur de matériels, d’autres en ont plusieurs y compris pour les appareils mobiles, et d’autres raisonnent par région à l’international. Cela ajoute un peu de complexité. » Les plateformes offshore du groupe américain à Bangalore en Inde et à Budapest en Hongrie sont les petites mains de l’offre Unified Endpoint Management Services. A travers sa plateforme InteliServe, les services d’assistance proposés par Unisys sont disponibles à tout moment sur tous les canaux (téléphone, courrier électronique, Ceb, vidéo, chat, portail de services et réseaux sociaux).

Vers plus de self-service

« Nous avons démarré le support en self-service il y a plusieurs années, mais les résultats n’ont jusqu’ici pas été aussi bons qu’espérés, car les utilisateurs en entreprise avaient l’habitude de faire appel au support IT, remarque Kevin Turner. Le monde de l’entreprise s’oriente néanmoins vers le modèle de la grande consommation, où le self-service est attendu dans le cadre d’une bonne expérience utilisateur. La demande croît, notamment chez les jeunes salariés. Nous proposons au sein d’InteliServe un service de chatbot intelligent en anglais, disponible en 27 langues à partir de mi-2020. Nous avons également changé notre mesure de la satisfaction utilisateur, privilégiant les notations et les feedback rapides. La principale tendance pour les deux années à venir est la montée en puissance des bots, à côté du développement de l’auto-assistance et de l’auto-résolution des problèmes. »

Pour délivrer ses services, Unisys s’appuie en coulisse sur divers logiciels, comme SCCM de Microsoft et la plateforme ITSM ServiceNow, ou Flexera AdminStudio. Unisys collecte des données à travers SCCM pour faire de la maintenance prédictive. L’entreprise compte de grandes multinationales parmi ses clients comme Unilever, qui représente 130 000 utilisateurs. Unisys fournit à Air France-KLM, son principal compte en France, des services de centre d’assistance et des services sur site à plus de 90 000 utilisateurs.

Econocom s’appuie, quant à elle, sur trois centres logistiques et d’intégration, avec des équipes d’ingénieurs et de techniciens dédiés pour gérer le cycle de vie des terminaux de la livraison au recyclage en passant par la maintenance. La société européenne propose l’offre Mobility as a Service sur abonnement pour la gestion du parc mobile.