Le courrier sans papier booste les processus métiers

Après avoir dématérialisé leurs factures, de plus en plus d’entreprises s’attaquent au chantier du courrier. Les enjeux varient, mais les retombées sont importantes, surtout lorsque les données traitées alimentent des processus métiers.

 

En 2017, la Poste a acheminé dans le monde près de 10,7 milliards de courriers. Le chiffre reste important mais le volume d’envoi est en baisse constante. Il a reculé en France de 7 % en 2017 et encore un peu plus l’an dernier (7,3 %). En 2018, l’activité courrier de l’entreprise publique ne pesait plus que 28 % du chiffre d’affaires. Si l’on ajoute à ces chiffres celui de l’externalisation de la gestion du courrier qui augmente de 5 % par an, la tendance se dessine nettement : les entreprises et les administrations se tournent de plus en plus vers le numérique pour communiquer. Et pour cause. La gestion traditionnelle du courrier est chronophage, mobilise de la main-d’œuvre et génère des coûts importants. Toutes les organisations qui ont cherché à améliorer ces trois points ont dématérialisé leur courrier. Non seulement elles ont obtenu un retour sur investissement rapide, de 12 à 18 mois selon la complexité des projets, mais elles ont fluidifié leurs activités. « De nombreux processus métiers prennent leur source dans la salle de courrier. Plus vite vous pourrez capturer les informations provenant des documents courriers reçus, plus tôt vous serez en mesure d’impressionner vos clients et de développer votre activité », souligne dans un livre blanc Kodak Alaris. Comme pour tout projet de dématérialisation, les leviers de la rationalisation et de l’automatisation sont à l’œuvre. Il s’agit d’accélérer le traitement de l’information contenue dans le courrier pour la sécuriser, la tracer, la partager et la diffuser. 

« La gestion de l’information rattachée au courrier physique passe par différentes étapes. La première est la numérisation, puis la récupération des données à travers une solution de capture. Il faut ensuite qualifier le courrier, comme on le fait avec le courrier classique, avant de le transmettre au bon service. Cette phase peut être automatisée via des technologies de LAD, [Lecture automatique de documents], RAD [Reconnaissance automatique de documents]. Une fois le courrier bien transmis, reste à le traiter. On se sert alors d’outils de rédaction de réponses et on s’appuie sur des workflows de validation avec des parapheurs pour assurer le suivi et la traçabilité des traitements », résume Thibault France, chef de produit GED chez Neopost.

La facture, un levier pour la démat du courrier

Les entreprises sont d’autant plus séduites par les promesses de tels outils qu’elles sont de plus en plus nombreuses à savoir qu’elles n’ont plus besoin de recevoir ni d’envoyer des documents au format papier, en particulier les factures. Projet prioritaire dans les organisations, la dématérialisation des factures défriche celle du courrier. « La facture n’est pas un courrier différent des autres, sauf que son destinataire fait face à deux choix. Si elle est sous format papier, il conserve le papier ou il numérise la facture dans les règles de l’art. Si elle est sous format électronique, il a l’obligation de garantir l’intégrité et l’authenticité de la facture, puis son archivage à valeur probatoire. En matière de dématérialisation de la facture, les entreprises savent qu’elles ont trois possibilités de traitement, l’EDI, la signature électronique et la piste d’audit fiable. Pour cette dernière, un traitement du courrier périphérique à la facture est nécessaire, qu’il s’agisse de bons de commande, de bons de livraison ou encore de réclamations », rappelle Thomas Honeger, country manager chez Esker.

« La facture n’est pas un courrier différent des autres,
sauf que son destinataire fait face à deux choix… »
Thomas Honeger

Si la réglementation qui encadre la dématérialisation de la facture répond pour l’État au besoin de s’assurer de récupérer la TVA, il n’y a aucune contrainte pour les autres documents. À l’instar de notre Chorus national, des plateformes de traitement fleurissent toutefois en Europe avec le même objectif de contrôle. Certains pays tendent même à rendre obligatoire le passage de la facturation BtoB par ce type de plateforme. Idem pour les processus de commande que l’on cherche de plus en plus à dématérialiser. La contrainte est une solution parmi d’autres, mais elle a le mérite d’être redoutablement efficace. Miser sur la bonne volonté des entreprises est une autre approche, plus aléatoire mais conforme aux fondements de la régulation d’un marché. « Deux phénomènes caractérisent aujourd’hui la gestion du courrier : celui de la PME qui numérise les documents et les place dans une GED, et celui de l’entreprise qui choisit une externalisation qui va jusqu’à l’intégration d’un processus métier. Pour les PME, mettre en place un process digital n’est pas toujours la priorité, ce qui n’est pas le cas des grandes entreprises.

Les PME ne cherchent en effet pas forcément à dématérialiser leur courrier lorsqu’elles ne sont pas dans une recherche d’optimisation de processus, mais la réglementation amène ces PME à se poser des questions : lorsque qu’elles doivent envoyer leurs factures à l’état uniquement sous format électronique, elles passent un cap et sont alors plus disposées à adopter une approche de dématérialisation pour tout leur courrier », analyse Pascal Fourcat, directeur de la BU back-office et paiement, éditique et marketing direct de Docaposte.

La GEC, un sous-ensemble de la GED

Sur le marché, l’acronyme GEC, gestion électronique du courrier, est de moins en moins utilisé. Il désigne une offre qui veut se démarquer de la GED pour mieux se verticaliser mais qui en demeure un sous-ensemble. Un système de GEC dispose tout de même de fonctions importantes parmi lesquelles un workflow de validation associé à la distribution du courrier dans les services, la notification des alertes et des absences, la reconnaissance et lecture de codes-barres ou QR codes apposés sur les courriers, le parapheur et la signature électroniques, voire la lettre recommandée électronique, et, enfin, des modèles de réponse pour le courrier sortant. « Une GEC s’appuie sur l’ensemble des composants d’une GED. Un bon exemple est la dématérialisation des factures avec les étapes d’acquisition, de circulation et de gestion. La GEC réalise la capture des données puis les met à disposition d’un workflow de circulation de type BPM ou case management.

Ce workflow permet de traiter la typologie du courrier, de le qualifier et de déterminer le circuit qu’il doit suivre, être acheminé par exemple vers un ERP, tout en fournissant le moyen de définir des règles de gestion avec des alertes. Le courrier est ensuite archivé dans la GED et produit quelquefois une réponse. Contrairement à la facture où il n’y a que du document entrant, la gestion du courrier prend en compte du document entrant qui génère du document sortant et les actions métiers. On facilite l’approche en créant des modèles de réponse liés éventuellement à un parapheur. Il y a une intégration complète dans le processus de gestion d’entreprise », indique Jean-Louis Sadokh, président de T2i France.

Dépasser une gestion administrative du courrier

Aux solutions propriétaires de GEC s’ajoutent des offres issues de l’open source et qui couvrent les principaux besoins de gestion des courriers entrants et sortants tout comme les traitements de type horodatage, suivi de l’avancement, intégration de modèles de documents de réponse, notifications et alertes. Mais il manque à la plupart de ces solutions des capacités d’archivage à valeur probatoire, même si des coffres-forts numériques peuvent être mis en place, et, surtout, des capacités d’intégration souple dans les processus métiers.

« L’intérêt d’exploiter une GED au lieu d’une GEC est de pouvoir poursuivre après la réception du courrier des actes de gestion, des workflows de traitement. La GEC peut fournir des fonctionnalités supplémentaires, par exemple un parapheur électronique ou des scénarios de réponse, mais on reste dans une gestion très administrative du courrier. Les solutions verticales dédiées à la gestion du courrier servaient à l’origine à suivre de bout en bout un courrier qui arrivait dans l’entreprise et contrôler ce qu’il devenait, sans se préoccuper de la façon dont il était traité d’un point de vu métier et quel était son objet.

On avait alors une logique de suivi du courrier calqué sur celui du courrier papier. L’arrivée des technologies de workflow et de GED a permis de prendre en compte la raison d’être d’un document à travers les actes métiers avec lesquels il est en relation. La normalisation amène aujourd’hui un cadre de confiance qui renforce la légitimité des outils de GED et d’archivage électronique », explique Eric Jamet, directeur du marketing et de la communication chez Tessi.

La gouvernance de l’information

Peu de freins technologiques ralentissent les projets, c’est plutôt l’aspect organisationnel lié à une mauvaise connaissance des processus internes et une absence de gouvernance de l’information qui sont souvent en cause. « Une des difficultés de la gestion du courrier c’est qu’il s’agit de documents qui viennent de l’extérieur, d’une information qui arrive dans l’entreprise. Et celle-ci doit être en mesure d’interpréter la communication entrante pour la traiter de façon la plus efficace possible.

L’important pour l’entreprise est d’optimiser son processus métier en prenant en compte les documents qu’elle reçoit, mais en couvrant aussi d’autres formes de communication entrantes, celles issues par exemple d’un portail, de mobiles ou de mails. Il devient nécessaire de considérer la gestion multicanal du courrier, en identifiant la typologie des documents, d’où qu’ils viennent, pour en extraire les informations utiles en vue d’alimenter le système d’information et déclencher les actes de gestion, tout en réalisant une pré indexation des documents pour faciliter leur conservation et leur localisation », estime, pour sa part, Alexis Vernieres, vice-président, ventes – Italie, France et Espagne chez Kofax.

« L’entreprise doit être en mesure d’interpréter la communication entrante pour la traiter de façon la plus efficace possible. »
Alexis Vernieres

Autre recommandation des éditeurs, la dématérialisation du courrier papier implique de procéder à une numérisation fidèle des documents importants ou sensibles pour l’entreprise. L’objectif est d’obtenir une copie fiable à archiver et à produire en cas de besoin. C’est pour cette raison qu’une grande majorité d’entreprises confie ces traitements à des prestataires. « Pour certifier notre chaîne de dématérialisation de bout en bout, nous avons investi sur 18 mois de projet autour des différentes composantes d’infrastructure, centres de production et composants logiciels pour répondre aux cahiers des charges des exigences de la certification NF 461 qui prouve la conformité d’une chaîne de réalisation de numérisation fidèle et d’archivage de copie fiable », rappelle Eric Jamet.