Communications en entreprise
Après une première vague de migration de la téléphonie classique vers la ToIP, on assiste aujourd’hui à une fusion des outils collaboratifs venus de l’informatique avec ce monde de la téléphonie. Une convergence en totale adéquation avec les usages des nouvelles générations.
A partir de 2018, Orange va lancer le processus d’arrêt du RTC, le réseau téléphonique commuté traditionnel, qui existe depuis plus d’un siècle maintenant. La téléphonie classique ainsi que des offres de type RNIS représentent encore 70 % du marché français des télécoms d’entreprises et cette fin prochaine va précipiter beaucoup d’entreprises vers la téléphonie sur IP.
« Si la téléphonie sur IP a progressé dans les entreprises françaises, les communications unifiées restent encore une nouvelle frontière pour elles ! »
Nicolas Amestoy Scholè Marketing
« L’abandon du RTC à moyen terme va donner un énorme coup de boost aux solution de communications unifiées », estime Nicolas Amestoy du cabinet d’étude Scholè Marketing. « Les entreprises françaises ne sont qu’imparfaitement passées à l’IP, et cela va entrainer un développement extraordinaire ». Beaucoup d’entreprises s’appuient toujours sur des PABX TDM, et bon nombre de TPE n’ont que des lignes téléphoniques simples. L’analyste ajoute : « Nous allons donc assister à un passage vers la téléphonie IP. Par contre, le passage aux communications unifiées est plus complexe à évaluer car ce n’est pas parce qu’on dispose d’un IPBX que l’on fait ce qu’on nomme les communications unifiées avec toutes les applications que cela inclut. » La communication IP va progresser, mais les communications unifiées, c’est-à-dire la téléphonie enrichie d’applications de collaboration, restent une nouvelle frontière pour la majorité des entreprises françaises.
L’informatique bouleverse le marché de la téléphonie
Jusqu’à aujourd’hui, le marché des communications d’entreprise était relativement simple, avec quelques opérateurs et des constructeurs très connus sagement positionnés sur le marché de la téléphonie fixe. Avec la téléphonie sur IP, la généralisation du mobile en entreprise et l’arrivée des outils électroniques, ce marché est devenu bien plus complexe. « L’email aujourd’hui utilisé par 80 % d’entre eux a été bien accepté », souligne Nicolas Amestoy, « mais d’autres outils comme les communications instantanées, le gestionnaire de présence, la visioconférence sont encore davantage l’apanage des grands groupes que celui des entreprises de plus petite taille. Tant que ces outils ne sont pas généralisés, la communication unifiée perd de son sens puisque que l’objectif est bien d’intégrer une pluralité d’outils sous une interface commune. »
Des solutions de type « Cloud PBX » (ou CentrexIP) pourraient favoriser ce développement, mais il faudra malgré tout attendre une vraie démocratisation des outils collaboratifs avant de voir les communications unifiées adoptées plus largement par les entreprises françaises. L’analyse évoque un taux d’adoption de 9 % des entreprises françaises, avec un ordre de 21 % dans les grandes entreprises mais de seulement 2 % des TPE !
Des économies à la clé, et plus de productivité
Nombreux sont pourtant les arguments qui plaident en faveur d’une généralisation des communications unifiées en entreprise. Une étude UniComm Consulting réalisée en 2009 estimait à 5 millions de dollars par tranche de 1 000 employés les économies réalisées chaque année grâce aux communications unifiées. D’une part les communications unifiées permettent de tailler dans les coûts de fonctionnement des entreprises. Remplacer des réunions au siège par des visioconférences est une source d’économies considérables pour les entreprises très décentralisées et présentes à l’international. De même qu’une généralisation d’outils de communication instantanée de type Skype, Messenger permet de réduire les appels passés en fixe et sur mobile. Selon la structure de l’entreprise, l’économie espérée peut aller de 2,6 à 8 millions de dollars par tranche de 1 000 employés. Une autre source d’économie réside au niveau des infrastructures réseau et télécoms. Le passage au « tout IP » permet de débarrasser les baies techniques de nombreux équipements télécoms et consolider tous les équipements réseaux et télécoms sur un nombre plus faible de boîtiers à gérer et administrer. L’économie est de l’ordre de 900 000 $ par tranche de 1000 employés et par an. Enfin, au chapitre des gains de productivité, les consultants l’estiment à plus de 2 millions de dollars par tranche de 1 000 employés. L’information circule plus vite entre les employés, la collaboration est facilitée et ceux-ci perdent moins de temps pour retrouver les coordonnées de leurs interlocuteurs dans divers systèmes. Les gains en termes de productivité individuelle sont significatifs, mais les grands comptes font de l’adoption des communications unifiées un outil de transformation des processus dont les gains vont bien au-delà. Elles intègrent des fonctions de communications unifiées directement à leurs processus. C’est ce que les experts appellent « Communications Enabled Business Processes » (CEBP). Le cabinet de conseil financier suisse Horizon21 utilise ainsi la gestion de présence et la messagerie instantanée d’Office Communication Server pour transmettre les appels non-répondus. Le constructeur de tunneliers allemand Herrenknecht AG a, pour sa part, connecté son serveur de communication unifiée Microsoft Lync 2010 à son système d’inventaire, si bien qu’un “bot” logiciel répond via la messagerie instantanée aux questions des équipes terrain sur la disponibilité des pièces et leur localisation dans les entrepôts.
Si, en dépit de leurs qualités, les communications unifiées peinent à convaincre les dirigeants d’entreprises de se séparer de leur PABX, le Cloud apparaît de plus en plus comme l’outil de la démocratisation de la messagerie unifiée dans les entreprises. Le marché de ce que l’on nomme désormais le UCaaS (pour Unified Communications as a Service) connaît une croissance annuelle supérieure à 12 %. Selon MarketsandMarkets, ce nouveau segment pesait 13,1 milliards de dollars au niveau mondial en 2014. Il représentera 23,3 milliards de dollars à l’horizon 2020. De nombreux opérateurs de télécom entreprise ont ajouté ce type d’offres Cloud à leur catalogue et de nombreux fournisseurs se sont spécialisés sur ce marché.
Un autre facteur va pousser de facto les entreprises à aller vers les communications unifiées, c’est la stratégie des éditeurs de messageries électroniques. Google Apps et surtout Office 365 de Microsoft connaissent un succès grandissant dans les entreprises. Selon une récente étude Bitglass sur le marché américain, 25,2 % des 120 000 entreprises interrogées utilisaient Office 365 et 22,8 % ont opté pour les Google Apps. Or, dans un cas comme dans l’autre, ces suites Cloud offrent une messagerie électronique et des espaces de stockage Cloud, mais aussi la messagerie instantanée, les visioconférences, une gestion de la présence, des outils collaboratifs avancés, c’est-à-dire tous les composants de base des communications avancées. Mitel ne s’y est pas trompé en annonçant à la mi-avril que son portefeuille de solutions Cloud s’interfaçait désormais avec MS Office 365 et Google Apps. En souscrivant au plan E5 d’Office 365, c’est-à-dire le haut de gamme de l’offre Cloud Microsoft, un chef d’entreprise va fournir les outils de communication les plus modernes à ses employés, mais il va aussi avoir accès à Skype for Business Online, un véritable IPBX dans le Cloud, qui s’appuie sur le logiciel Microsoft Lync et qui offre notamment un système de réunion en ligne qui peut accueillir jusqu’à 10 000 participants. « On peut considérer que tous les utilisateurs disposeront de Skype for Business et l’objectif de Microsoft est de faire passer tous ses clients en mode abonnement sous Office 365 », explique Laurent Silvestri, PDG d’OpenIP. « Office 365 est une excellente solution pour faire du chat, de la présence et de la vidéo mais est très mauvaise pour gérer de la téléphonie “à la française” », prévient l’expert. « Les entreprises françaises ont l’habitude de faire des groupements, des renvois d’appel, du filtrage patron/secrétaire, autant de notions qui n’existent pas sur Microsoft Lync. Pour répondre aux attentes des clients français en matière de communications unifiées, il faut avoir un logiciel de téléphonie et le coupler à Lync pour avoir une solution vraiment performante. »
La disponibilité de multiples solutions de « Cloud PBX » déployables sur des machines virtuelles, telles que celles de Centile, de 3CX, la solution Open Source Asterisk, et bien évidemment la plateforme Microsoft Lync, ont poussé de nombreux intégrateurs à se positionner comme fournisseurs de Centrex IP ou, pour certains, fournisseurs UCaas, ce qui permet aux TPE et PME d’avoir un vaste choix d’offres hébergées disponibles à partir de quelques euros par mois et par poste.
Mitel a dévoilé à la mi-avril que MiCloud, son portefeuille de solutions de communications Cloud, s’interfaçait désormais avec plus d’une vingtaine de solutions CRM en mode Cloud, ainsi qu’avec des applications dédiées à la productivité telles que Microsoft Office 365 et Google Apps.
de communications unifiées et de collaboration disponibles depuis tout type de terminal (fixe ou mobile) incluant les fonctionnalités PBX, la messagerie unifiée,
le standard automatique, l’envoi de la messagerie vocale vers email, le filtrage patron/secrétaire, la restriction d’appel, la gestion des groupes, les service vocaux interactifs (SVIs), la distribution automatique d’appels (ACD),
la conférence audio et vidéo avec partage d’écran,
l’enregistrement d’appel et la présence.
Watsoft a annoncé fin mai un partenariat avec OpenIP pour la commercialisation de l’offre MyCloud3CX, un pack complet comprenant les licences, les machines virtuelles, les trunks SIP et la gestion de la numérotation. Ce pack a été spécialement conçu pour les revendeurs par 3CX et OpenIP afin de proposer le 3CX Phone System, un iPBX distribué par Watsoft, en mode Cloud.
Vers des bâtiments 100 % sans fil
Outre cet essor du Cloud, une nouvelle tendance est en train d’émerger aux Etats-Unis, avec des bâtiments de bureaux livrés sans câblage téléphonique ni câblage réseau. De tels plateaux sont moins coûteux pour les entreprises qui s’y installent, mais cette approche pose le problème de la qualité de service réseau offerte par le Wifi. « Techniquement, aujourd’hui aller vers le 100 % wireless est totalement faisable », confirme Spencer Hinzen, directeur des ventes pour l’Europe du Sud de Ruckus Wireless. « Nous avons des bornes qui offrent 2,5 Git/s, soit bien plus que le câblage réseau des bâtiments actuels. Le goulet d’étranglement n’est plus le débit. La principale difficulté, reste l’existant de l’entreprise, notamment les imprimantes qui ne sont pas équipées de cartes Wifi. »
Si le débit est là, reste à s’assurer de la qualité de service réellement offerte aux employés. Impossible de voir la qualité de la vidéo et du son d’un échange ou d’une visioconférence remise en cause parce que trop de salariés sont au téléphone ou téléchargent de gros fichiers. Les constructeurs de bornes Wifi utilisent diverses techniques pour parer ce type de désagréments. « Nos bornes intelligentes Aruba sont capables de capturer les données échangées afin de maximiser les débits accordés à Office 365, par exemple », explique Frédéric Fourdrinier, directeur Mobilité d’HPE France. « Cette analyse, de type Big Data, du trafic permet de s’assurer de la qualité de l’expérience apportée aux utilisateurs. » Les bornes Wifii réalisent ce que l’on nomme le « Deep Packet Inspection » (inspection des paquets en profondeur) afin de discriminer le trafic réseau généré par les applications et ainsi prioriser celles issues des applications de communications unifiées. De plus en plus de laptops sont dépourvus de connecteur réseau et le réseau Wifi est amené à devenir le réseau numéro 1 des entreprises. Un nouveau défi.
AVIS D’EXPERT
Thierry Loubes,
directeur Division Réseau,
Sécurité et Communications Unifiées de Cheops Technology
« Les projets téléphonie sont maintenant pilotés par l’informatique »
«Nous assistons enfin à un mouvement de projets de téléphonie vers une réelle communication unifiée. Le téléphone reste important pour l’utilisateur final mais les entreprises recherchent aujourd’hui une convergence des usages autour de la téléphonie, de la messagerie, de l’instant messaging et travail collaboratif. Il s’agit d’une double convergence sur les usages d’une part mais aussi du socle technique. La téléphonie était du domaine des services généraux et était totalement distincte de l’informatique. Aujourd’hui, il y a convergence sur les réseaux IP mais aussi sur la virtualisation. Toute l’infrastructure de téléphonie est virtualisée au même titre que les infrastructures informatiques. La téléphonie classique arrive en fin de cycle de renouvellement. Ces infrastructures ont 10, 15 ans parfois, et sous l’impulsion des directions fonctionnelles, on voit aujourd’hui une volonté de renouvellement notamment tirée par la consumérisation de l’informatique. Les employés utilisent FaceTime, Skype à titre personnel et ne comprennent pas pourquoi ils ne disposent pas de tels outils dans leur entreprise. Enfin, les solutions de téléphonie manquent terriblement d’agilité que ce soit pour ajouter des lignes, déplacer des utilisateurs, cela prend du temps et monopolise des ressources. Virtualiser permet de retrouver cette agilité qui est nécessaire aujourd’hui à l’heure où les entreprises grandissent, se restructurent en permanence et ne veulent pas que l’informatique et la téléphonie soient un frein à ces évolutions rapides. »
