Le Big Data et la connaissance client

L’ entreprise doit aujourd’hui collecter de nombreuses infos de nature et de provenance très diverses sur ses clients, les évaluer pour ensuite en tirer profit. Ou comment le Big Data apporte sa pierre à l’édifice de la connaissance client.

C’est une tendance de fond : selon le cabinet Gartner, 73 % des entreprises envisagent d’investir dans le Big Data dans les deux prochaines années. Mais pour quoi faire ? Un des domaines d’application est celui du marketing et du commercial où le Big Data vient épauler les fonctions du CRM (Customer Relation Mangement ou gestion de la relation client) et du data mining pour optimiser la connaissance des clients et prévoir leurs comportements. « L’émergence de nouvelles solutions de Big Data, gage d’analyse en temps réel d’un volume important de données variées, offre désormais la possibilité aux entreprises de personnaliser leurs interactions clients, proposer des services & produits attendus, améliorer la satisfaction à chaque étape et anticiper les tendances. Le Big Data, technologie au cœur de la valorisation des données, représente aujourd’hui l’élément clé pour fournir aux clients, particuliers ou professionnels, une expérience d’achat qui répond voire dépasse leurs attentes, en vue de les conquérir et fidéliser durablement », indique Pierre Touton dirigeant d’Update Software France. Les entreprises ont besoin de répondre à une foule de questions, avant, pendant et après l’achat de leurs clients, du type : quel produit ou service un visiteur va-t-il acheter ?, Et si oui, quand ? Sera-t-il intéressé par une promotion ? Comment a-t-il perçu l’offre que je lui ai proposée ? Ais-je utilisé le bon canal? A-t-il été satisfait de son achat ? Etc.

Des données volumineuses à analyser

Mais avant d’y répondre, comment collecter les données nécessaires à l’analyse, qui sont de plus en plus nombreuses et très diverses, la plupart du temps digitales ? Structurées et non structurées, elles proviennent de sources aussi variées que le Web, les mobiles, les centres d’appels, les boutiques… « Les volumes de données augmentent de manière exponentielle », constate Frédéric Canevet, chef de marché CRM et Gestion Commercial chez Sage.

« Quelques 26 millions de Français sont inscrits sur Facebook, plus de 5 millions sur Twitter, LinkedIn ou Viadeo, pour ne citer qu’eux. Des nouveaux canaux de communication, tout comme les SMS, appels, e-mailings,etc., qui doivent être pris en compte par l’entreprise pour obtenir une vision multidimensionnelle du client ».

Même son de cloche pour Philippe Jaoui, Managing Director Data Analytics & Consultancy d’Experian Marketing Services EMEA. Pour cet expert de la qualité des données, de la connaissance client et du marketing cross-canal qui vient de publier un livre blanc consacré au marketing piloté par la donnée (ou data driven marketing), « Il y a un déluge de données, qui arrivent par différents canaux. Il est donc important pour les entreprises de structurer leur approche de la donnée pour l’exploiter afin d’optimiser à la fois leur impact auprès des clients, mais également d’améliorer leurs résultats ».

Selon l’expert 41% des professionnels indiquent que la gestion de la qualité des données collectées est l’un des 3 challenges les plus importants rencontrés par leur organisation.