L’IA et l’automatisation, moteurs de l’ITSM

L’avenir de l’IT Service Management passe par la combinaison de l’IA et de l’automatisation.
La gestion des services IT s’oriente vers l’amélioration de l’expérience utilisateur et vers une extension à des services aux fonctions support, avec l’Enterprise Services Management.

 

Plus de la moitié des décideurs (55%) pensent que l’IT Service Management (ITSM) gagne en importance et une majorité voit son budget s’accroître, selon une étude du cabinet d’étude EMA pour le compte d’Ivanti auprès de 400 d’entre eux (direction IT et top management) publiée en 2019. « Plusieurs bénéfices sont attendus de la mise en œuvre d’une solution ITSM », explique Emma Bailey, lead consultant chez TeamUltra (groupe Computacenter). Elle liste : « diminuer le temps de résolution des problèmes IT ; réduire les coûts grâce à l’automatisation des processus ; améliorer l’expérience utilisateur ; orchestrer et automatiser les installations logicielles ; faciliter la maintenance applicative ; promouvoir l’IT dans l’entreprise. Les indicateurs de performance les plus utilisés sont généralement l’évolution des taux d’incidents et le temps de résolution de l’incident. »

La rationalisation des processus

Les besoins des entreprises qui adoptent une plateforme ITSM varient selon leur maturité. Les moins avancées désirent d’abord gérer les tickets d’incident. Certaines veulent passer le cap de l’automatisation, peu l’ayant atteint. D’autres, enfin, souhaitent consolider plusieurs solutions d’ITSM en une seule.

L’ITSM a beaucoup évolué depuis une dizaine d’années, avec l’essor d’offres purement en SaaS, comme celle de ServiceNow qui a bousculé le marché en proposant une solution vraiment SaaS et de nouvelles fonctionnalités. La plupart des projets ITSM sont plus complexes qu’auparavant car, de projets autour de la gestion des incidents, ils sont passés à des projets touchant à l’organisation de l’entreprise.

« Aujourd’hui, les projets d’ITSM se situent de plus en plus, comme dans les grandes banques françaises, dans une phase de convergence et de rationalisation en termes d’outils et de processus, analyse Jean-Marc Chevereau, directeur de la division IT service excellence du cabinet de conseil IT Devoteam. Deux approches cœxistent pour harmoniser les processus. Celle de la définition d’un core model, qui s’applique ensuite partout en l’adaptant aux enjeux locaux, avec un déploiement progressif par pays. Et celle du travail collaboratif de tous pour aboutir à une solution commune, qui peut ensuite être déployée en big bang. Les besoins récurrents de nos clients sont un portail accessible à tous les utilisateurs, une base de connaissances, un store d’applications et un forum. Certains souhaitent intégrer un chatbot. Si la durée des projets n’a pas vraiment diminué, plus de temps est consacré sur les enjeux et besoins métier des utilisateurs que sur la solution technique, grâce à des ateliers en mode agile. Ils permettent de mettre en place l’outil par étape : portail, ajout de canaux, de services dans le catalogue…Nous travaillons au niveau mondial des projets nécessitant de 500 à 3 000 jours/homme. Nous accompagnons le Crédit Agricole dans la convergence des Delivery Centers de ses différents réseaux dans un projet d’un an. Dans des projets de neuf mois à un an, nous accompagnons Kering et Leroy-Merlin. Les nouveaux portails arrivent deux à trois mois après le lancement du projet. »

En Europe, les pays nordiques, le Royaume-Uni et les Pays-Bas sont moteurs en matière de projets ITSM. La France et l’Allemagne sont en croissance, l’Italie et l’Espagne également. Les facteurs clefs de succès de projets ITSM selon l’étude d’EMA consistent à éduquer les utilisateurs préalablement à la mise en œuvre, à évaluer les technologies en fonction de son environnement et de ses besoins, enfin à se préparer aux changements dans le fonctionnement des équipes et comprendre comment les initiatives relatives aux processus impactent l’organisation.

La tour de contrôle

L’architecture des systèmes d’information est aujourd’hui extrêmement complexe. Les solutions ITSM apportent une meilleure visibilité transversale et sécurisent la délivrance des services. ITSM et ITIL sont étroitement liés. L’Information Technology Infrastructure Library (ITIL), qui réunit les bonnes pratiques en termes de management du système d’information, est devenue quasiment une norme en termes d’organisation des processus IT. « Notre solution Ivanti Service Manager est préconfigurée en fonction des bonnes pratiques inhérentes à ITIL, afin de diminuer le temps du projet de mise en œuvre, » indique Abdel El Bachtany, directeur avant-vente EMEA de l’éditeur américain Ivanti. « Dans les ateliers d’intégration chez les clients, nous cherchons d’abord à savoir comment ils appliquent ITIL, ce qui permet de mesurer la maturité du client avant de paramétrer le produit, explique Nicolas Mauduit, responsable du département service et process management chez Orange Business Services, intégrateur de la plateforme de l’éditeur américain ServiceNow, comme chez Total (110 000 utilisateurs) et à la Mutuelle Générale de Police, où la mise en place s’est faite en quinze jours. L’entité du groupe Orange l’utilise aussi pour gérer son catalogue de services réseau, infrastructure et applicatifs.

Les plateformes permettent de gérer l’environnement des utilisateurs, leurs droits et les incidents. « Les fonctionnalités les plus utilisées dans notre plateforme, note Abdel El Bachtany, sont l’accès au catalogue de services pour les utilisateurs, et pour les équipes IT, la gestion des incidents, des demandes et des changements, tels la migration de serveur ou la mise à jour d’applications. Son usage doit limiter le risque d’arrêt de service. »

D’un modèle réactif à un autre proactif

Les solutions actuelles sont plus ergonomiques et plus simples à mettre en œuvre que les solutions plus anciennes, rigides et plus destinées aux opérateurs de l’IT. Le modèle de l’ITSM évolue d’un modèle réactif (gestion des demandes) à un modèle proactif grâce à l’automatisation et à l’IA. Selon l’étude d’EMA, 85% des décideurs estiment que combiner automatisation et analyse de données par l’intelligence artificielle (IA) est prioritaire pour l’ITSM. Près de la moitié des répondants souhaitent aller vers une automatisation poussée, permettant à l’IA de piloter directement le plus d’actions possible, tout en gardant une possibilité de prise de contrôle humaine. L’étude montre que plus d’IA et d’automatisation conduisent à une réduction des coûts et une triple amélioration de l’efficacité opérationnelle de l’IT, de la qualité des services fournis et de la satisfaction des utilisateurs finaux ; les principaux obstacles à l’essor de l’automatisation sont le manque d’intégration avec les outils actuels, le budget à consacrer, et la résistance au changement.

L’automatisation des services est une source de productivité non négligeable. Ainsi, sachant que beaucoup de demandes à l’assistance IT concernent des réinitialisations de mots de passe, notamment au retour des vacances, avec un coût moyen de 14 à 27 euros par changement, son automatisation réduit les coûts et permet de décharger les hotlines vers la résolution de problèmes plus complexes.

L’intelligence artificielle contribue à améliorer la qualité de service, notamment en émettant des recommandations. « Nous allons introduire un module d’analyse prédictive au premier semestre 2020, annonce Jamal Labed, cofondateur et directeur des opérations de l’éditeur français EasyVista. L’intelligence artificielle poussera les indicateurs-clefs pertinents en fonction de l’historique, du contexte et du type d’utilisateur : ainsi un DSI aura les bons indicateurs sur la météo des projets qu’il chapeaute, un technicien réseau sur la disponibilité du réseau. L’IA va évoluer avec le volume de données accumulées, les retours des différents utilisateurs. » EasyVista cible les entreprises du midmarket de plus de 1 000 salariés, compte 1 500 clients et dispose de 8 filiales à l’étranger. Il fonde ses produits sur une approche codeless permettant de déployer les solutions plus rapidement. Partenaire Microsoft depuis 2019, ses produits sont certifiés Microsoft Flow, ce qui facilite les mises en place d’interfaces et l’adoption des outils. L’entreprise souhaite selon son cofondateur « se développer aux Etats-Unis, qui représente la moitié du marché mondial, tandis que l’Europe en représente 30 %, et la France 7 %. »

Les entreprises considèrent de plus en plus leurs employés comme des clients, et la plateforme ITSM représente le guichet unique, avec une assistance multicanal. Elles souhaitent améliorer l’expérience de l’utilisateur.

Un guichet unique

Celui-ci doit disposer d’outils lui permettant d’être plus productif et consommer des services, dans un modèle qui s’inspire et adapte les usages de l’e-commerce. Il donne une note sur la résolution de son problème et peut le résoudre par lui-même, aidé par l’IA et des bots dialoguant en langage naturel.

Cela explique l’essor de ServiceNow. « Le fondateur Fred Luddy a conçu dès l’origine une plateforme avec une interface utilisateur simple et intuitive, inspirée du B2C, raconte Bruno Buffenoir, directeur général France de ServiceNow. Elle automatise les traitements des demandes dans l’entreprise et crée un environnement pour les collaborateurs de l’IT fondé sur les bonnes pratiques ITIL. Le tout en Cloud pour accentuer la dimension service, et en low code qui permet de paramétrer en manipulant des objets. Fred Luddy a démarré avec l’ITSM car c’était une demande de l’assureur AIG en 2004. L’ITSM continue d’occuper aujourd’hui une part prépondérante dans nos souscriptions, annuelles ou triennales. Nous ciblons les entreprises de plus de 1 000 salariés, en particulier, pour des questions d’effet d’échelle et de complexité du SI, de plus de 5 000 salariés. Nous détenons 55 % de parts de marché sur le marché français de l’ITSM, part plus importante qu’au niveau mondial. Le marché hexagonal est mature en termes de modélisation des processus ITIL mais la culture de service à des utilisateurs consommateurs n’est pas encore très développée. Nous sommes capables aujourd’hui de bâtir pour une multinationale le core model en moins de six mois, puis de déployer en moins de six mois, avec des ateliers d’accompagnement au changement et de définition des besoins réunissant des panels d’utilisateurs. Ensuite, nous travaillons sur un persona, ou type d’utilisateur, afin d’adapter au mieux son accès aux services et son parcours. »

Les autres éditeurs ne sont pas en reste. Chez Ivanti, le portail self-service, qui existe depuis 2010 a évolué pour être responsive et personnalisable par l’utilisateur. Les bots sont là pour la gestion des incidents récurrents. L’outil d’EasyVista Self Help permet à l’utilisateur de s’autodiagnostiquer et de s’autodépanner. Il se fonde sur l’intelligence artificielle, avec un agent virtuel auto-apprenant qui traite le langage naturel en douze langues. Le client français d’EasyVista, Somfy, spécialiste des automatismes dans la maison, en est l’un des utilisateurs. « La plupart des chatbots sont un échec, car pour réussir il faut d’abord construire une base de connaissances solide et facilement accessible aux utilisateurs, fait remarquer Jamal Labed. Et tracer les actions de self-service est nécessaire pour mesurer la qualité de service. »

En route vers l’ESM

La tendance qui devrait prendre de l’ampleur dans les années à venir est l’Enterprise Service Management, ou l’extension des plateformes d’ITSM à tous les services support de l’entreprise (RH, service client, services généraux, finance…). L’ESM est un sujet de gouvernance : il doit permettre de réduire le fonctionnement en silo des départements de l’entreprise. L’objectif est qu’ils travaillent plus et mieux ensemble, dans une optique de service de bout en bout d’un processus.

La plateforme ESM doit permettre à la fois de travailler à la rationalisation et la structuration des processus et d’effectuer un contrôle et du suivi personnalisé par métier. Elle permet d’automatiser les tâches et d’améliorer la productivité de l’employé qui passe moins de temps à des tâches administratives éloignées de son cœur de métier. Sur un seul portail, le collaborateur a accès à un catalogue de services de l’entreprise étendu, avec une attention portée sur la qualité du parcours utilisateur.

Aujourd’hui, nous en sommes au début de l’ESM. Rachel Holdway, directrice du lead consulting de TeamUltra, indique que « 95 % des projets que nous accompagnons sont d’abord des projets ITSM ». Rachel Holdway ajoute : « Il y a quelques projets ESM centrés sur les services RH ou client. Les projets vont de 3 semaines à 2 ans selon leur taille. »
ServiceNow a démarré l’ESM en 2015. La compagnie ferroviaire Virgin Trains, après avoir déployé la plateforme ITSM de cet éditeur, a adopté le module de Consumer Service Management (CSM). Une alerte client sur l’application remonte ainsi directement au chef de gare qui peut déclencher une intervention. Au final, la qualité de service perçue par la clientèle s’est améliorée, et le remboursement des billets de train s’est accéléré.

Jean-Marc Chevereau remarque que « les entreprises intègrent l’ESM dans le cadre de projets ambitieux de transformation dans une optique de simplification de l’architecture et de mode de fonctionnement, avec des processus plus lean. Il s’agit de rationaliser et remplacer des outils verticaux et des portails de gestion de services par métier. La construction des cas d’usage est essentielle. Il y a beaucoup de quick wins dans les nouveaux processus, par exemple dans l’obtention accélérée d’un document administratif. Autre exemple, l’accueil des nouveaux salariés nécessite de faire appel aux fonctions IT, RH et services généraux. Un de nos clients estime que ce processus conduit à une perte de six jours de productivité par nouveau collaborateur. Chez Michelin, chaque employé a droit à deux trains de pneu par an : les processus de demande et de prise de rendez-vous sont en cours d’automatisation. Un autre client présent en Afrique souhaite automatiser le processus d’expatriation. »

Les applications mobiles ont le vent en poupe au sein de l’ESM. La dernière version de la plateforme ServiceNow comporte des applications mobiles par exemple pour l’entrée en fonction de nouveaux collaborateurs, ou pour déclencher des workflows, telle une approbation de demande d’achat.

L’appui d’apps tierces

L’éditeur compte aussi sur l’intégration d’applications développées par clients et partenaires dans le store de la plateforme. Par exemple, une application de réservation de salles de réunion, une fois intégrée, permettra de solliciter un créneau via le portail ou l’application mobile dédié à l’utilisateur, Now Mobile, ou de signaler un problème de micro dans la salle et de faire partir un ticket vers les services généraux.

Le déploiement de l’ESM dépend de la maturité de chaque département vis-à-vis des notions de service, de processus, d’automatisation. Il ne faut pas sous-estimer l’importance du changement pour les fonctions support, car la manière de travailler est transformée.