Gérer les applications informatiques permet d’en améliorer la qualité et la portée. Une plateforme dédiée industrialise et automatise la distribution de services Web, localement et à distance.
Une étude récente du cabinet McKinsey révèle que nous consacrons la moitié de notre temps de travail à des tâches qui pourraient être automatisées. Dans ce contexte, une plateforme de gestion des services IT (ITSM ou Information Technology Service Management) peut devenir un levier important de la transformation culturelle vers l’entreprise numérique. En effet, sa raison d’être consiste à offrir aux salariés et aux clients du système d’information un portail self-service, efficace et accessible à tout moment. L’industrialisation concerne l’auto-découverte et le recensement des actifs connectés de l’entreprise, la télédistribution d’applications préconfigurées et l’auto-dépannage des utilisateurs en cas de problème. La gestion du catalogue, des déploiements, des changements et des incidents est parfois complétée par un suivi comptable et financier ou par des agents conversationnels d’assistance.
Un marché en consolidation
Des efforts ITSM sont consentis par l’entreprise pour améliorer la productivité de ses équipes et leur satisfaction. Des économies substantielles en découlent, au niveau des procédures métiers, atteste un décideur sur deux interrogé par Forbes Insights, dans le cadre d’une étude menée pour l’éditeur BMC. Sa plateforme Remedy aide à hiérarchiser les incidents tandis que ses graphiques et ses rapports permettent une exploration fine et intuitive des données collectées dans le référentiel.
Sur un marché ITSM en forte consolidation actuellement, ServiceNow se distingue par une suite aux facultés de modélisation et de découverte de services avancées et par sa gestion des dépendances. Ce programme procure une visibilité des services délivrés au travers de chaque infrastructure. Il sait automatiser et orchestrer la fourniture de nouveaux services via un workflow collaboratif. Avec l’acquisition récente de DxContinuum en début d’année, ServiceNow intègre davantage d’automatisation intelligente (machine automation) dans sa plate-forme de gestion de services. La suite rivale de Symantec gère, quant à elle, la télédistribution d’applications et les mises à jour des postes clients Mac, Linux, Unix et Windows. Issue d’Altiris, cette offre facilite les migrations systèmes via l’automatisation de procédures et la télémaintenance. Les autres solutions rivales émanent des généralistes informatiques Dell, HP, IBM, BMC ou CA, de spécialistes tels EasyVista, Ivanti (Landesk), Microfocus (Serena) ou Pytheas ou encore de projets open source comme GLPI, iTop ou OCS Inventorie notamment.
Des services Web traçables
Le français EasyVista complète sa plateforme ITSM de fonctions d’automatisation de tâches et de bases de connaissances techniques. On peut aussi concevoir des applications transversales simples impliquant plusieurs départements, puis les exposer sur le catalogue de services. Des procédures d’auto-dépannage sont mises en relief par un agent conversationnel prêt à assister chaque utilisateur distant, à tout moment. Ce robot (chatbot) se généralise dans plusieurs offres à présent, BMC comprise. Les tableaux de bord des suites ITSM procurent des indicateurs utiles à la DAF autant qu’à la DSI. Par exemple, Ivanti associe un impact financier au taux d’appels abandonnés pour compléter ses rapports imprimés et ses dashboards. Plusieurs collaborateurs participent dorénavant à la mise en production de services Web traçables. Par exemple, dès l’accueil d’un nouveau salarié, la plateforme ITSM aide à préparer l’environnement de travail adapté, en sollicitant tour à tour la DRH, qui renseigne les éléments administratifs du salarié, le service informatique, qui sélectionne les logiciels à mettre à sa disposition, et les services généraux qui commandent son mobilier de bureau. En cas d’évolution de l’organigramme, l’ensemble pourra suivre le salarié.
Suivre tous les dispositifs connectés
« Après l’inventaire du parc, la gestion des incidents a gagné en maturité, depuis cinq ans surtout. La mise en place d’un catalogue de services forme la suite logique. Elle est de plus en plus implémentée autour d’une CMDB, cette base contenant tous les objets à suivre, présents et à venir », note François Bouquet, le directeur des opérations de Pytheas.
Pytheas
Outre le PC et ses logiciels, le téléphone, la tablette ou le micro-casque sont inventoriés avec leurs propres icônes, formulaires et champs spécifiques. La plateforme ServiceDesk forme un trait d’union entre les services de l’entreprise : « Nous touchons davantage de projets globaux au travers de l’automatisation du workflow de validation ; les services Web du catalogue deviennent traçables et sécurisés », précise-t-il. Le Conseil Général 95, le musée du Louvre et la RATP comptent parmi les clients de l’éditeur français. Disponible sur site ou en version SaaS, ServiceDesk se déploie également en mode cloud hybride sur les serveurs opérés par un hébergeur, avec une licence propre au client final. La prise en main du PC à distance et la distribution des pilotes d’impression sont inclus dans cette plateforme. Ses indicateurs de performances tracent les incidents dans le temps, dans l’espace (sur les différents sites) et aussi par groupes d’intervenants.
Toute DSI a besoin, en outre, d’une météo des services déployés et d’un outil facilitant le travail collaboratif avec les administrateurs. C’est l’objectif de l’outil de surveillance ServiceNav de CoServit. « Les DSI de Naturex, de Polytech Montpellier ou encore des Aéroports de Marseille apprécient nos cartes et nos états pour mieux travailler, en bonne intelligence avec leurs exploitants », précise François Mateo, le CEO de CoServit, éditeur expert en supervision de logiciels basé à Grenoble depuis 10 ans.
Une météo des services déployés
Les tableaux de bord du logiciel ServiceNav ressemblent, précisément, à une carte météo avec des passages nuageux signalant les fonctionnements dégradés et un soleil radieux là où tout fonctionne correctement. Son interface Web multi-profils souligne aux exploitants les tâches à mener en priorité ; les fonctions de supervision du réseau sont secondées par une plateforme de business intelligence délivrant de précieux indices aux administrateurs systèmes et aux opérationnels de la production informatique. La supervision visuelle passe par une carte logique affichant l’état des équipements réseaux, baies de stockage, serveurs physiques et virtuels, applications, bases de données (Oracle, SQL Server ou MySQL), et même des services Cloud. Du coup, plusieurs sociétés d’infogérance exploitent sa portée multi-sites et ses métriques en temps réel sur 1200 points de contrôle répartis sur toutes les couches du système d’information. Disponible en mode SaaS ou en solution à installer sur le site de l’entreprise, ServiceNav se déploie rapidement, sans agent. Partagés via SharePoint, ses tableaux de bord sont adaptables aux responsabilités de chaque intervenant.
