Gestion du SI

ITSM : l’utilisateur au centre

Alors que la gestion des services informatiques répond à des normes contraignantes, les logiciels d’ITSM donnent aujourd’hui plus de place aux services métiers et à leurs utilisateurs. Par ailleurs, ils sont souvent dans le Cloud, ou en dépendent.

 

La gestion des services informatiques, que l’on connaît comme l’ITSM (Information Technology Service Management), est une des bases de l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library), qui recense les bonnes pratiques du management du SI. Si les bénéfices pour l’entreprise tiennent à une meilleure traçabilité de l’ensemble des actions du département informatique, ces documents sont devenus un véritable « règlement intérieur », contraignants et lourds, souvent vécus comme des « carcans ». Voir encadré.

L’utilisateur au centre

Aujourd’hui, les éditeurs mettent l’accent sur des programmes plus simples, centrés vers l’utilisateur, avec des expériences utilisateurs « intuitives », des requêtes simplifiées, des fonctions d’automatisation, des plateformes complètes intégrant des fonctions sociales, mobiles et collaboratives, comme le fait l’éditeur BMC en particulier. L’éditeur de Remedy “change et se réinvente”, selon Paul Appleby, son VP Ventes et marketing. « De la DSI vers les métiers, BMC fait évoluer le dialogue. BMC a changé sa manière d’aborder le marché, d’autant que l’acheteur IT au sein de l’entreprise a changé. Autrefois tout se passait entre « techniciens » des infrastructures. Aujourd’hui, il faut comprendre les métiers et parler leur langage, ce qui nous impose un double dialogue, à la fois avec les métiers et avec l’IT. Le DSI reste essentiel, mais d’autres interlocuteurs deviennent intournables », explique-t-il.

Ce qui passe aussi par le Cloud et des logiciels en mode SaaS. Chez Landesk, on met l’accent sur l’expérience utilisateur (voir l’encadré sur son étude), un facteur clé pour les entreprises aujourd’hui, et un moteur pour le futur de l’IT, assure l’éditeur. « Les entreprises mesurent tout : l’expérience client, l’expérience des collaborateurs ou encore celle des employés qui déploient les technologies IT. Ces divers types d’expérience sont liés. Les entreprises qui offrent une très bonne expérience à leurs clients s’engagent également auprès de leurs collaborateurs. De même, les entreprises qui offrent une expérience positive à leurs collaborateurs mettent en place des processus et des outils fluides, qui s’adaptent aux rôles de l’entreprise et aident les collaborateurs à se concentrer sur l’expérience de leurs clients. »

Les éditeurs doivent aider les DSI à se positionner en tant que fournisseurs de services pour répondre aux nouvelles exigences des services métiers, dit-on du côté d’EasyVista, notamment en leur permettant de développer leur propre app store d’entreprise – Gartner prévoit d’ailleurs que 25 % des organisations utiliseront un tel outil d’ici à 2017, comme c’est le cas chez le cabinet d’audit et de conseil PwC (voir Partage d’expérience “Un app store d’appuis et des services chez PwC”).

 

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Quelle expérience utilisateur vis-à-vis de l’IT ?

Landesk a mené une enquête auprès des utilisateurs finaux du monde entier, interrogeant plus de 2 500 personnes sur leur expérience de l’IT.

– Selon son enquête, la majorité des utilisateurs sont satisfaits du département IT (81 %).

– Ce même pourcentage d’utilisateurs cherche à résoudre d’eux-mêmes les problèmes rencontrés avant de recourir au support informatique (16 % indiquant contacter directement le service informatique). 34% réussissent à le faire dans 50 % des cas, 19% indiquant y arriver rarement.

– Il faut noter également que plus l’entreprise s’étend, plus les utilisateurs se chargent de résoudre leurs propres incidents.

– Enfin, si les fonctions en self-service sont plus nombreuses, 40 % des personnes les utilisent avant de contacter le département IT, ce qui améliore logiquement les notes de satisfaction attribuées à l’IT par les utilisateurs finaux

 

 

 

 

 

 

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ITSM et services ITIL

La folie des logiciels d’ITSM

Le succès de l’ITIL a favorisé le début d’un foisonnement de nouveaux logiciels, car l’envie dans toutes les entreprises de mesurer l’efficacité de ses services est toujours un objectif à atteindre. Véritable obsession des directeurs informatiques, les outils ITIL n’ont cessé d’évoluer, car Il n’est pas facile pour des équipes informatiques internes, de démontrer que les coûts et le niveau de qualité des services qu’ils fournissent sont en adéquation avec ceux du marché. De plus avec le temps, les outils d’évaluations étant passé entre les mains des spécialistes informatiques, la précision des chiffres avancés et le périmètre de leurs interventions leur sont parfois contestés. Comment peut-on être à la fois joueur et arbitre ? Les logiciels d’ITSM reprennent les normes qui sont reconnues au niveau international dans la norme ISO/CEI 20000. Il n’y a pas à priori dans l’ITIL, à part dans sa dernière version 3, de notion de gouvernance, ce qui laisse un bel espace de développement. Toutefois, ces notions sont traitées dans la normalisation Cobit, qui est très utilisée dans les processus d’audit de conformité. La norme ISO 20000 d’ailleurs prend en compte cette problématique qui peut déborder sur les enjeux des processus métier, ce qui nous ferait entrer dans une autre logique en dehors du périmètre informatique.

 

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Aligner les technologies de l’information avec les meilleures pratiques business

Ce suivi doit permettre d’optimiser en permanence les processus des services pour atteindre un niveau de qualité pour « la satisfaction des clients ». ITIL crée de la valeur aux entreprises en les aidant à aligner leurs technologies de l’information avec les meilleures pratiques business. Pour bon nombre de sociétés de service, l’ITIL a servi de cheval de Troie pour devenir incontournable chez leurs clients et leur offrir, à défaut d’une sous-traitance complète, au moins des spécialistes de ce domaine, soit ponctuellement pour résoudre des problèmes épineux, soit en régie pour une surveillance constante. Dans la plupart des catalogues de services des SSII, on retrouve le discours suivant : « Les services d’externalisation d’infrastructure de notre société se basent sur les meilleures pratiques ITIL. Nous proposons des solutions complètes de gestion des services d’assistance, d’administration de la sécurité, de service bureautique, de gestion de réseau, entre autres. Nous effectuons un énorme travail en amont afin de bien comprendre vos besoins et vos priorités, puis dans la personnalisation d’une solution parfaitement adaptée ». C’est ainsi que la France est devenue l’un des pays où l’on trouve le plus de sociétés de services et d’informaticiens qui sont employés à surveiller le bon fonctionnement de l’informatique.

 

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Services ITIL : les grandes fonctions

Si les 6 éléments les plus connus, ci-dessous, sont la base des services ITIL et des logiciels, l’ensemble des fonctions contient 8 ouvrages, un volume parfois difficile à gérer.

1. 1  Le centre de services (Service Desk)
2. 2  La gestion des incidents (Incident Management)
3. 3  La gestion des problèmes (Problem Management)
4. 4  La gestion des changements (Change Management)
5. 5  La gestion des mises en production (Release Management)
6. 6  La gestion des configurations (Configuration Management)

D’une version 1, la version 2 de l’ITIL prend en compte les services devant être fournis pour répondre aux besoins de l’entreprise de manière adéquate. Elle comprend :

1. 1 La gestion financière des services des services informatiques (IT Financial Management)
2. 2 La gestion de la capacité (Capacity Management)
3. 3 La gestion de la disponibilité (Availability Management)
4. 4 La gestion de la continuité des services des IT (IT Continuity Management)
5. 5 La gestion des accords de service (Service Level Agreement / Service Level Management)

La toute nouvelle version 3 encore peu utilisée intègre, entre autres, des notions de gouvernance que l’on réservait jusque-là à Cobit, un autre repère de l’administration des systèmes d’informations.