- DOSSIER - L’Intranet 2.0
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L’Intranet 2.0 tend vers l’espace de travail digital
Conçu à l’origine pour la diffusion d’informations en interne, l’Intranet devient social et collaboratif. Lieu d’échanges et de travail virtuel, la création de liens est son carburant pour permettre aux collaborateurs de mieux travailler ensemble.
« Historiquement, l’Intranet répond à deux grands besoins : la communication interne descendante, être le portail offrant des accès aux différentes applications métiers de l’entreprise », rappelle Emmanuel Douaud, fondateur de Seemy, éditeur d’un réseau social d’entreprise (RSE). Les entreprises passent progressivement depuis quelques années d’un outil de la fonction communication, bien souvent peu consulté par les salariés, à un Intranet unifié, social et collaboratif qui sert à toutes les fonctions de l’entreprise. Cet Intranet 2.0 s’enrichit de nombreuses fonctions : collaborative, sociale, documentaire, veille, ressources humaines, annuaire d’entreprise, gestion des connaissances, communautés de pratique, portail d’applications métiers, gestion de projet, innovation, messagerie unifiée. Les collaborateurs l’utilisent pour être au courant de ce qui se passe dans l’entreprise, avec des informations enrichies d’images et de vidéos, pour cibler et publier des messages rapidement et fréquemment, interagir, faire des recherches, connaître et trouver ses collègues, accéder aux applications métiers du quotidien. S’y ajoute l’innovation à travers des « challenges » dans lesquels salariés et partenaires peuvent venir déposer des idées et enrichir celles des autres. La frontière avec l’Extranet devient poreuse dès lors qu’il s’ouvre aux clients, fournisseurs et partenaires dans certains espaces collaboratifs.
La facilité à publier et partager l’information
L’identification des experts via l’annuaire et la simplification de l’accès aux documents nécessaires au travail collectif sont essentiels. Grâce aux RSE, la communication est dirigée et fluidifiée, et le salarié devient acteur de son Intranet personnalisé. Efficacité et appétence sont les deux piliers d’un réseau social d’entreprise. Le salarié peut « liker », commenter, créer du contenu de façon intuitive. « Le RSE devient un outil simple et fédérateur, créateur de cohésion et de lien social dans l’entreprise, explique Thomas Krotkine, directeur d’Inspheris, éditeur de la plate-forme Intranet Lively. Le sentiment d’appartenance à l’entreprise est renforcé. Mieux informés, mieux outillés, et plus connectés les uns aux autres, les collaborateurs sont poussés à créer du contenu, à s’exprimer, voire piloter une ou plusieurs communautés. Il faut leur donner confiance au départ. »
L’observatoire de l’Intranet et de la stratégie numérique 2015 publié par Arctus, société de conseil en transformation numérique, indique que 55 % des 347 entreprises interrogées (France et pays francophones) ont désormais recours à des fonctions sociales. De nombreux projets de déploiement de RSE sont en cours ou prévus. Mais leur mise en œuvre réelle reste très progressive. L’adhésion reste difficile au quotidien par manque de gouvernance et d’accompagnement. La partie collaborative, moins ouverte et orientée travail, nécessite toutefois une gouvernance plus faible que le RSE.
« De l’allié de la communication interne, il devient le meilleur ami de tous les services travaillant en mode projet, avec pour finalités la coproduction de connaissances, la mise en réseau et les synergies. En résumé, l’objectif est de mieux travailler ensemble », met en avant Patrick Michels, directeur de Knowings, la division d’Everial spécialisée dans la gestion documentaire, des connaissances et les plates-formes collaboratives. L’Intranet 2.0 s’oriente alors vers la « Digital Workplace », ou espace de travail digital, plate-forme unifiée avec système d’authentification unique connectant de multiples applications. Les éditeurs mettent aussi l’accent sur l’interopérabilité avec différents composants tiers. Les éditeurs s’inspirent également plus ou moins de la logique des réseaux sociaux grand public. Ce bureau virtuel est accessible en mobilité, de n’importe où à n’importe quel moment et sur n’importe quel appareil grâce à des solutions responsive. Mais ces « Digital Workplaces » restent encore rares.
Jalios
Vincent Bouthors, PDG de Jalios, qui compte parmi ses clients la Macif, la CCI Côtes d’Armor, la Région Bretagne et Keolis, remarque : « La communication est souvent porteuse du projet. Les RH et le marketing sont de plus en plus présents. Les DSI sont souvent décriés. Pourtant ce sont eux qui obtiennent les meilleurs résultats quand ils jouent bien leur rôle. En effet, les DSI qui maîtrisent leur rôle savent impliquer différentes directions. »
Une logique de services aux usages
Comme tout projet IT, la direction générale doit porter le projet, facilitant l’adhésion des utilisateurs. Il faut avant de penser au choix de l’outil, repenser l’organisation dans une optique de symétrie des attentions : l’entreprise se soucie de ses clients et de ses employés, le collaborateur devenant un client interne à satisfaire. Elle doit identifier le parcours et cartographier les usages numériques des collaborateurs afin d’élaborer de nouveaux scénarios d’usages alignés avec la stratégie d’entreprise. Fabien Lair, directeur associé de l’agence conseil en transformation numérique Nextmodernity, affirme : « Les outils sont mûrs, la question est la culture d’entreprise. Il faut bousculer l’organisation dans une logique de services aux usages. Notre client Française des Jeux a créé le « Digital Working », ou l’aptitude à travailler ensemble numériquement. » Isabelle Reyre, directrice associée d’Arctus, souligne : « L’entreprise doit savoir gérer l’innovation participative et inventer de nouvelles façons de travailler, en développant les valeurs de confiance et de lâcher prise. Elle doit écouter le corps social de l’entreprise pour choisir un outil adapté. Cela nécessite une bonne gouvernance, la mise en place de règles partagées par tous et la responsabilisation des collaborateurs. »
Arctus
Attention aux managers intermédiaires : ils peuvent se sentir court-circuités par l’Intranet 2.0 dans leur rôle traditionnel de courroie de transmission. Il faut les impliquer et les former à un management plus collaboratif et horizontal. Pour animer l’Intranet 2.0, le community manager est nécessaire mais non suffisant. Plus largement, les collaborateurs devenant acteurs, il faut les préparer à ce nouveau rôle en leur donnant du sens. Loin des clichés médiatiques, selon M. Douaud « les plus jeunes, pourtant habitués à Facebook, ne savent pas plus ce qu’un RSE peut apporter à leur entreprise. Inversement, certains seniors habités par la transmission de leur savoir et de leurs bonnes pratiques pourront être de très bons relais. » M. Lair estime quant à lui que « les jeunes s’adaptent plus facilement aux outils, plus difficilement au monde du travail. Néanmoins, le reverse coaching des seniors par les jeunes aux outils sociaux fonctionne bien. »
Animer son Intranet, c’est piloter, donc disposer d’outils de mesure qualitative et quantitative, c’est mettre en œuvre un système éditorial pertinent, impliquant la communication interne, les responsables de départements, les contributeurs à qui est déléguée de facto une partie de l’animation. La réussite du projet Intranet 2.0 passe par des moyens suffisants en termes de temps, de budget et de sponsoring. Le calcul de ROI global est toutefois difficile selon nos interlocuteurs car l’amélioration est en partie qualitative. La satisfaction du collaborateur en est un pilier.
Une fois l’organisation repensée, les principaux critères de choix de solutions d’Intranet 2.0 sont à trouver dans l’ergonomie, la gestion des droits d’accès centralisée, celle de l’annuaire et ses fiches profils, l’authentification unique, l’accès à la GED, le multilinguisme. On trouve parmi les éditeurs de plates-formes Microsoft (Sharepoint), Jalios, IBM (Portail Websphere, QuickR, Sametime, WCM), Google, Bluekiwi, Jive, Liferay, Seemy, Hoozin, Beezy, Knowings, Jamespot, LumApps…
Source : Arctus, 2015
commissaire général du salon
Le salon Solutions
Intranet-RSE & collaboratif
La 11e édition du Salon Solutions Intranet-RSE & collaboratif réunit à Paris Expo Porte de Versailles du 22 au 24 mars plus de 50 exposants et 3 500 visiteurs. Ces derniers devraient être plus de 2 500 à assister aux 12 tables rondes et 30 ateliers proposés. « Viennent au salon de grosses PME, des grandes entreprises et des collectivités, indique Olivier Mikowski, commissaire général du salon.
Les éditeurs doivent s’adapter aux différents besoins. » Selon l’étude « Les responsables Intranet 2016 » du Salon Solutions, les entreprises attendent notamment des fournisseurs des efforts en matière de simplification des interfaces de consultation et de contribution de solutions des opportunités de Knowledge Management via le RSE.
Les PME et les grandes entreprises
ont-elles les mêmes besoins ?
La maturité digitale et la culture d’entreprise influent grandement sur le passage à l’Intranet 2.0. « Les grandes entreprises ayant à la fois un Intranet historique et un RSE déployés de manière globale et parfaitement intégrée sont en réalité très rares (beaucoup plus rares que ce qu’elles annoncent), souligne Emmanuel Douaud, fondateur de Seemy. C’est moins vrai pour les PME qui bien souvent passent directement au RSE sans passer par la case Intranet historique. »
Thomas Krotkine, directeur d’Inspheris, précise : « les PME privilégient l’immédiateté de la communication, les grandes entreprises la diffusion aisée des informations corporate et la collaboration transverse. Cela ne signifie pas forcément la transparence totale dans un système ouvert, mais plutôt de nouveaux canaux de communication régulés, avec une ouverture progressive et une entreprise plus horizontale. » Sa plate-forme Intranet Lively est notamment utilisée par les chaînes de télévision Arte, qui se centre sur les applications et fonctionnalités métiers (son, image, vidéos, voix…), et le groupe Canal+, dont l’Intranet et le RSE à diffusion mondiale comprend 6 000 utilisateurs.
