Gérer les services métiers comme on le fait déjà pour ceux informatiques… Les solutions ITSM (IT Service Management) s’ouvrent à de nouveaux horizons avec l’ESM (Entreprise Service Management), au sein de différents départements tels que les ressources humaines, le juridique ou le commercial.
« Depuis le début de la pandémie, les équipes informatiques ont dû faire face à d’importants changements, à une plus grande complexité et à un besoin accru de sécurité – et ce rythme n’est pas près de ralentir. Les équipes informatiques surchargées ont dû faire face à l’explosion du nombre de périphériques ; un nombre si important que son volume ne permet pas que ces périphériques soient contrôlés et gérés par la seule intervention humaine, explique Abdel Elbachtany, Director Sales Engineer EMEA South chez Ivanti. En automatisant les tâches exigeant le recours à d’importantes ressources, le département informatique peut réduire la complexité, anticiper les menaces de sécurité, réduire les pannes non planifiées et résoudre les problèmes liés aux périphériques avant que les utilisateurs ne les signalent ».
Sascha Giese, HeadGeek chez SolarWinds, soutient également : « Il existe un désir pressant de garder l’agilité des équipes qui maintiennent des opérations hybrides ou de travail à distance efficaces. Il est clair que les avantages apportés par l’automatisation et l’IA peuvent aider aujourd’hui et à l’avenir ». Son entreprise propose différents outils, notamment : Service Request Management et IT Asset Management, solutions de gestion des services informatiques, Help Desk Ticketing, un logiciel abordable de gestion des tickets d’assistance et des actifs, Remote Control and Screen Sharing, un logiciel de contrôle à distance, et Remote Windows Administration, des outils de contrôle à distance et de gestion des systèmes réunis dans un seul et même package.
Une solution bénéfique pour les employés, les équipes IT et les entreprises
Interrogé sur l’utilité de l’ITSM dans le cadre du télétravail et du travail hybride, Abdel Elbachtany répond : « La technologie d’aujourd’hui a permis la création d’un environnement de travail sans frontière, où la seule exigence d’un employé est une connexion Internet fiable. D’autre part, l’IT doit se préoccuper de bien plus que de la vitesse d’Internet, et c’est là qu’une solution ITSM de bout en bout, optimisée pour le Cloud, est bénéfique pour les employés, les équipes informatiques et les organisations. Lorsque les organisations modernisent leur système ITSM pour offrir plus de valeur, elles améliorent l’alignement entre l’informatique et l’entreprise pour devenir un partenaire plus stratégique. » La solution d’Ivanti, Neurons for ITSM est une solution optimisée pour le Cloud, qui permet à l’équipe informatique « d’automatiser les flux de travail, d’éliminer les processus manuels coûteux, tout en rendant l’entreprise plus efficace, plus conforme et plus sûre ». la solution peut facilement « évoluer et s’adapter pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise – qu’il s’agisse d’une solution d’IT HelpDesk de support ou de processus de gestion de services ITIL plus avancés. »
Sascha Giese, glisse, lui : « Nous pouvons avoir des processus reproductibles, mais agiles. Les deux dernières années nous ont appris qu’il n’est pas toujours nécessaire d’être là en personne pour être efficace. Il est temps de faire bouger les choses en matière de gestion des services, et les technologies intelligentes – telles que les solutions ITSM – sont la voie à suivre. »
Si les confinements successifs et son corollaire de télétravail et d’équipements extérieurs à contrôler a remis en lumière l’intérêt des solutions ITSM, l’IT Service Management est cependant un marché mature. Une étude de Micro Focus, qui a interrogé en France et en Belgique des décideurs IT, indique que quasiment 80 % d’entre eux sont équipés d’un outil dédié – 55 % depuis plus de 3 ans et 24,3 % plus récemment. Les outils sont gérés majoritairement sur site : 59,2 % sont on premise, 32,8 % en mode hébergé et 8 % en infogérance (lire notre encadré).
L’automatisation valable pour l’informatique comme pour les métiers
Pour se renouveler, l’ITSM voit en partie son avenir dans le SaaS, comme le note Isabelle Roth, International ESM Practice Lead chez Micro Focus, qui propose SMAX pour la gestion des services informatiques, des ressources informatiques (ITAM) et des services d’entreprise, basée sur l’apprentissage machine et l’analyse intégrés.
« Les évolutions portent surtout sur un développement du mode SaaS, même si cette croissance n’est pas aussi importante que supposée – la base installée on-premise est toujours très importante – mais également par plus d’externalisation ». Et il s’ouvre sur le fond aux métiers, hors IT. Nombreux sont en effet les éditeurs, partis de l’ITSM, à avoir décliné leur outil vers les métiers, donnant naissance à l’ESM (Enterprise Service Management) ou GSE (Gestion des Services d’Entreprise), alors que la plupart des besoins organisationnels peuvent aussi être facilités par un système de gestion de services performant. Selon Charles Betz, Principal Analyst au sein du cabinet d’études Forrester, « en 2018, les fournisseurs ITSM terminaient la transition vers l’ESM. En 2019, le marché concurrentiel se consolidait » et les clients ont alors cherché à utiliser de plus en plus de modules et de fonctionnalités non informatiques prêtes à l’emploi. Ces tendances se sont confirmées en 2021, avec une augmentation constante de l’utilisation « d’une plate-forme ESM low/no-code et des capacités d’IA/apprentissage automatique de plus en plus activées ». Par ailleurs, il note que la pandémie de Covid a eu un impact significatif sur le marché. « Les fournisseurs, partenaires et utilisateurs de plateformes ESM ont développé, par exemple, des modules spécifiquement pour le suivi des vaccinations, et plus largement, la tendance au travail à distance a augmenté la demande des clients ».
Ainsi, la plateforme Enterprise Service Management de Micro Focus propose des solutions modulaires pour la gestion de la sécurité des technologies de l’information, la gestion des ressources IT, l’automatisation, la découverte et la topologie des processus, ainsi que la gestion du Cloud. Tous les modules partagent un portail et un catalogue de services communs, pour une expérience unifiée et une solution unique d’utilisation du Cloud public pour tous les services, de l’IT aux ressources humaines.
Répondre à des besoins business
On rencontre aujourd’hui l’ESM dans les services Administratif et Financier, les Ressources Humaines, les Services Généraux ou encore les services clients/réclamation. « L’intégration des processus métiers et d’autres tâches peut facilement être confiée à l’automatisation. Celle des nouveaux employés est un exemple évident, La tâche simple de modifier les autorisations des ressources et des comptes peut être confiée aux chefs de service, par exemple, si tout ce qu’ils doivent faire est d’approuver un changement dans un processus automatisé », relève Sascha Giese. Le responsable IT n’a plus à se préoccuper de cette tâche. Véronique Riccobene Mira, Senior Director, directrice Avant-vente chez ServiceNow, va dans le même sens. Elle explique : « Notre modèle de services permet de connecter l’ensemble des fournisseurs au sein d’une société à des demandeurs, qui peuvent être aussi bien des employés, des clients, mais aussi des systèmes. Les départements métiers des entreprises, quels qu’ils soient, peuvent définir des services, fournir une expérience intuitive sur leur consommation, par exemple pour l’accueil complet d’un nouveau collaborateur. »
« L’Enterprise Service Management est un terme moderne pour designer l’utilisation des principes ITIL éprouvés par les DSI depuis plusieurs dizaines d’années par d’autres départements de l’entreprise en quête d’un socle digital pour transformer le mode d’interaction entre eux et les autres acteurs en dehors de ce département.
Matrix42 est une plateforme certifiée ITIL V3 et ITIL4, et naturellement des départements comme les Moyens Généraux, les Achats, Les Ressources Humaines, la Supply Chain, le Customer Service, le Manufacturing, l’Engineering, etc. sont d’excellents candidats pour rejoindre l’aventure de la digitalisation des processus et bénéficier d’une meilleure gestion d’activité, maitrise des volumes et des coûts, augmentation de la satisfaction des utilisateurs en leur offrant une expérience digitale moderne et collaborative », indique Brendan L’Héréec, Account Manager chez Matrix 42, dont la plateforme s’articule autour de plusieurs grands modules interconnectés sur le même socle technologique pour la gestion du poste de travail, l’Enterprise Service Management et le Software Asset Management.
« Dès que le portail pour l’IT fonctionne, dans 90 % des cas, les services généraux viennent toquer à la porte », assure Cédric Cibot-Voisin, Country Manager d’EasyVista, cet éditeur français, fournisseur mondial de solutions intelligentes d’automatisation des services et qui se positionne sur le “mid-size” côté privé et dans le secteur public. Faire une demande pour un problème matériel ou logiciel relève de la même logique que celle ayant pour objet la perte d’un badge, le besoin de changer de voiture de fonction ou de place de parking…. Et cela vaut pour les ressources humaines, avec des problématiques de formation, d’arrivée et de départ de collaborateurs. « Le but du jeu est de faire une seule demande sur le portail ; le système va aller la dispatcher en sous-demandes. Il n’y pas de développement dans notre solution, mais du simple paramétrage ; tout est graphique et donc il est ultrafacile de l’ouvrir aux départements », précise-t-il.
Répondre à de véritables besoins business
Au-delà de ces demandes, où l’automatisation fonctionne quel que soit le service, l’ESM poussé encore davantage répond à de véritables besoins business, pour le commerce, le SAV, la finance…, assure le dirigeant. En voici un exemple. Elior, un des leaders mondiaux de la restauration collective, recensait des milliers d’anomalies produits chaque année en France, donnant lieu à des fiches de non-conformité. Leur suivi était un vrai casse-tête, complexe, chronophage et incomplet, avec des relances fournisseurs qui se faisaient manuellement, par mail, par chacun des responsables achats régionaux, et un suivi très succinct des retours dans un outil de BI. Elior était dans l’incapacité de suivre finement les problèmes sur les réceptions de produits, ainsi que les avoirs des fournisseurs liés à ces réceptions de produits défectueux. Avec l’outil d’Easy Vista, un accès direct a été donné aux fournisseurs pour les fiches de non-conformité qui les concernent. De 45 % de suivi des anomalies déclarées, le service achats est passé à 100 % avec une visibilité sur les avoirs déclenchés. Au-delà du suivi et du paiement des avoirs validés, le gain de temps dans les relances automatisées a été évident. Le suivi des fournisseurs s’est accru et les équipes achats ont pu faire un reporting hebdomadaire “chirurgical”.
Si le patron d’Easy Vista France, comme les autres interviewés, se réjouissent à juste titre de l’apport indéniable de l’ITSM aux départements autres que l’IT et au business, il existe encore « un important travail d’évangélisation sur le sujet, notamment dans le travail entre les services IT et les métiers », comme le soutient Isabelle Roth.
