Contrats, e-signature… : automatiser et orchestrer la confiance

Les plateformes distantes favorisent la dématérialisation des processus. Elles permettent aux entreprises de confier les volets technique et conformité aux prestataires pour se concentrer sur la transformation de leurs activités en services. Petit tour d’horizon d’offres qui revisitent une approche centrée autour de la confiance numérique.

 

Partout où il est question d’échanges, de transactions, d’accords, de contractualisation, le numérique s’impose. Les plateformes de digital transaction management (DTM) et de system of agreement (SoA) s’étoffent pour assurer un traitement de bout en bout des processus métier. Qu’il s’agisse de gestion des identités et des accès (IAM), de capture et de partage de données, de collaboration, de signature, de conservation et d’archivage, les grandes étapes de la dématérialisation conservent une relative indépendance les unes par rapport aux autres mais leur imbrication ne souffre plus de rupture. D’où le recours à l’automatisation, à la fois pour maîtriser l’augmentation du volume de données, optimiser l’articulation des différents maillons de la chaîne de traitement et réduire, voire éliminer, les tâches à faible valeur ajoutée. Les technologies de RPA et d’IA sont ici à l’œuvre. Elles se chargent de gérer le cycle de vie de l’information, quelle que soit sa forme, tout en décuplant les capacités des systèmes en place.

De la gouvernance de la data à l’optimisation des processus, l’automatisation soulève de multiples enjeux. L’un des principaux est l’intuitivité des interfaces homme-machine des outils exploités et des architectures déployées, l’objectif étant de banaliser la complexité sous-jacente en fournissant des moyens simples de supervision. Au-delà de l’aspect technique, le succès de mise en place d’une automatisation repose sur la prise en compte des règles de fonctionnement de l’entreprise, qui sont de plus en plus spécifiques. On ne parle plus aujourd’hui de BPM mais de case management où la réactivité et la flexibilité rythment les activités de l’entreprise en fonction des attentes des clients et du marché. Enfin, les communautés de collaborateurs, de partenaires et de clients impliqués dans les processus doivent être parfaitement identifiées sous peine d’ouvrir de grandes brèches dans les périmètres de sécurité. Mis à part quelque grandes sociétés, peu d’entreprises disposent des ressources et des expertises nécessaires au lancement et au suivi de projets d’automatisation des processus métier. Pour les autres, les plateformes sont un précieux recours. Les offres se structurent et tirent parti du Cloud pour toucher le plus grand nombre.

Automatiser contrats et accords

C’est dans cette optique que DocuSign Agreement Cloud a récemment été lancée par le leader de la signature électronique. Cette plateforme a été conçue pour automatiser les processus contractuels des entreprises, et plus encore leurs accords, traduction littérale d’agreement. « Ce terme regroupe un processus d’ensemble, là où les solutions fonctionnent encore aujourd’hui souvent en silo, par exemple la capture des documents, la signature électronique, un système qui réalise du provisioning ou qui nourrit du transactionnel, ou encore une GED. DocuSign Agreement Cloud est une plateforme unifiée qui orchestre l’ensemble des processus, un système qui gère l’établissement des signatures et la mise en place des accords que l’on a modélisée en 4 phases : la préparation de l’accord, la signature de l’accord, l’action qui suit l’accord et le management dans la durée », explique Olivier Pin, directeur général de DocuSign France.

Au-dessus de la plateforme des applications prennent en charge certains aspects des processus comme la génération de documents, la négociation, la signature ou encore le paiement, autant de briques que l’entreprise choisit d’exploiter ou non. « Nous avons mené près de 350 intégrations avec des partenaires pour gérer des aspects plus spécifiques du system of agreement, notamment avec Salesforce, Workday, Dynamics, SharePoint et CDC Arkhinéo pour l’archivage », ajoute Olivier Pin.

Du DTM à la WCA

On trouve une offre similaire chez Oodrive qui, rappelons-le, est devenu tiers de confiance et autorité de certification après avoir racheté Cert Europe en 2012. Ce spécialiste de la gestion des fichiers sensibles a trouvé dans le secteur de la signature électronique un prolongement idéal de ses activités. « Nous unifions désormais notre offre autour du digital transaction management. Il s’agit de dématérialiser les processus à partir des briques qui s’articulent depuis une plateforme de DTM. Par exemple partager des fichiers en ligne, signer électroniquement, se connecter de façon sécurisée à des données. Notre plateforme est un socle commun que les clients enrichissent avec les services de leur choix, mais nous constatons qu’une majorité d’entre eux n’est pas encore prête à faire du DTM complet. Cela nécessite de l’accompagnement, du service et de l’intégration », indique Cédric Mermilliod, directeur général et cofondateur de Oodrive, qui reconnaît que le terme de DTM est réducteur par rapport à celui de SoA puisque beaucoup de projets de dématérialisation ne mettent pas forcément en œuvre de transaction ni de signature électronique mais plutôt un système de validation. L’éditeur vient d’ailleurs de racheter Legal Box, spécialiste en France depuis 2011 du parapheur électronique. Ce type d’outil sert à signer des workflows spécifiques mais aussi à donner ou non un accord. Mais Oodrive rejoint aussi l’avis des spécialistes qui considèrent que la signature électronique n’est qu’une partie de la transaction numérique. Le DTM avancé couvre en plus la création et l’acheminement automatisés des accords, avant qu’ils ne soient prêts à être signés, puis après leur signature. C’est le concept de workflow and content automation ou WCA qui est alors mis en avant.

Cloud et conformité, atouts des prestataires

Sans l’avènement du Cloud, la mise en œuvre de nombreux projets serait difficile, voire impossible, et évidemment plus coûteuse. « Même si nous continuons à vendre des solutions sur site, le Cloud s’impose. Nos briques spécialisées de signature électronique et d’archivage sont mises à disposition en mode API. Ce sont des Web services consommés par nos applications ou des applications métiers existantes. L’approche est plus rapide qu’un déploiement sur site où il faut acquérir une expertise sur l’installation du logiciel et acheter des serveurs, tout un processus qui peut prendre plusieurs mois alors qu’avec le Cloud on peut démarrer en quelques semaines des projets d’envergure. Dans le cadre de la signature électronique, la conformité eIDAS nécessite de disposer d’infrastructures techniques, notamment le HSM délivré en France par l’Anssi, qui représentent des investissements importants. Sans oublier les audits réguliers… nos clients héritent immédiatement de cette conformité mais aussi de la continuité d’activité garantie par nos datacenters », souligne Eric Jamet, directeur du marketing et de la communication chez Tessi.

Le SaaS pour la simplicité, le Cloud privé pour la complexité

Kofax, dont la plateforme TotalAgility a été conçue pour réaliser de la souscription mais peut s’adapter à n’importe quel processus, mise lui-aussi sur la souplesse du Cloud. « Nous avons réalisé un gros travail d’intégration pour que notre offre soit unique et ouverte en couvrant les besoins en dématérialisation, classification, extraction des documents, RPA, workflows, publication de documents à la volée et signature électronique. Les usages du Cloud varient selon la nature des processus. Par exemple, beaucoup d’entreprises ne veulent pas gérer en interne l’infrastructure nécessaire à l’extraction des données des factures mais préfèrent bénéficier de l’apprentissage mutualisé du traitement des factures en mode SaaS. Pour des processus métiers tels que la souscription ou la déclaration de sinistre imbriqués dans un parcours client qui lui-même s’appuie sur un système d’information hétérogène et avec différents silos, les entreprises ont plutôt tendance à conserver les applications on premise ou les font éventuellement héberger dans un Cloud privé », explique Alexis Vernières, directeur des ventes Europe du Sud chez Kofax

De la capture aux robots

L’intérêt des plateformes réside dans leur capacité à gérer de bout en bout les processus métiers, en orchestrant tous les traitements liés à la dématérialisation, à commencer par la capture, une étape qui a énormément évolué au cours des dernières années. « La capture ne consiste plus aujourd’hui à récupérer un document pour le rendre exploitable par une application, mais à l’analyser dans son contenu et dans sa forme pour l’inclure dans un processus métier sans intervention humaine », souligne Cyril Condamines, directeur commercial chez Kodak Alaris. Pionnier de la capture intelligente, le fabricant insiste sur la nécessité d’obtenir une qualité d’image irréprochable avant tout traitement. « Vous aurez beau avoir les meilleures ressources de traitement, si la qualité du document n’est pas bonne au départ, vous n’obtiendrez pas de résultats satisfaisants. Une fois l’OCR réalisée, on met en œuvre des technologies d’intelligence artificielle qui permettent de reconnaître les différents types de documents utilisés par l’entreprise, puis d’extraire d’un document des informations importantes avant de les envoyer dans un processus automatisé. Dans ce contexte, le Cloud s’impose par sa flexibilité en permettant une mise en place légère d’outils. Il affranchit l’entreprise de toutes les étapes de déploiement mais lui permet de conserver une gestion centralisée », ajoute Cyril Condamines. Sa société a en outre multiplié les partenariats pour fournir à ses clients une offre globale dans le Cloud comprenant capture, signature numérique et archivage dans des coffres.

L’IA à la rescousse de la RPA

À chaque étape de traitement, les opérations reposent sur des moteurs de workflow et, désormais, de RPA. Mais cette technologie rencontre encore certains écueils, en particulier si elle n’est pas épaulée par de l’intelligence artificielle. Abbyy, autre ténor de la capture, a voulu industrialiser les processus d’automatisation et surtout les renforcer en créant Vantage. « Vantage est née du constat que les plateformes de RPA sont très performantes pour ce pourquoi elles ont été conçues, c’est-à-dire répéter un certain nombre de tâches. Mais ces robots sont parfois confrontés à devoir aller rechercher de l’information dans un contenu plus ou moins structuré, extraire cette information et prendre une décision sur la base de ce contenu. Les robots sont peu habiles pour faire ce genre de choses, en particulier dans un environnement peu répétable, ce qui correspond à la plupart des projets de robotisation qui sont menés dans des environnements où la répétabilité du process peut être importante mais où la répétabilité des sources d’entrée, de sortie et du processus de décision ne l’est pas forcément. Vantage est une collection d’outils destinés à fournir des capacités cognitives supplémentaires aux robots classiques du marché. Cela peut concerner des choses très simples comme de réaliser de l’OCR sur des documents, ou des choses plus complexes comme classifier une information, extraire une data particulière dans un document ou bien analyser un contrat pour vérifier sa conformité avec la norme RGPD par exemple », explique Cédric Hubert, directeur d’Abbyy France. Compatible avec les deux principales plateformes de RPA Blue Prism et UiPath, Vantage peut être utilisée par les éditeurs de logiciels indépendants, les intégrateurs systèmes ou les spécialistes du BPO qui cherchent à optimiser l’extraction de données en exploitant une main-d’œuvre numérique.

La signature, mieux accueillie

Si le concept de plateforme séduit, c’est parce qu’elle fournit aux entreprises une approche modulaire dans le choix des solutions, mais aussi un accès au meilleur de la technologie sans mobiliser de budgets énormes. Les poussées de la réglementation et de la régulation ont bâti un écosystème de confiance qui transforme la notion de services. Emblème de cette transformation, la signature électronique est devenue un outil parmi d’autres. Elle est de plus en plus acceptée par les consommateurs, comme en témoigne une récente étude réalisée par Neopost en partenariat avec YouGov, et portant sur un panel de Français interrogés sur leur rapport à la signature électronique. Il en ressort que 74 % ont déjà utilisé la signature électronique et que 66 % font confiance à ce mode de signature. En revanche, 44 % ne sont pas prêts pas prêts à une utilisation régulière de la signature électronique. « Si ces personnes restent attachées à des processus de signature papier traditionnelle, il s’agit vraiment d’un choix de leur part. Ce qui montre que l’ambition d’atteindre 100 % de signature électronique est aujourd’hui utopique. Il est donc primordial pour l’ensemble des acteurs engagés sur ce marché de pouvoir s’adapter aux préférences de réception de chacun, même si la part de consommateurs fidèles au papier va devenir de plus en plus marginale », estime Aurélien Simon, chef de produit chez Neopost.