La téléphonie n’est plus ce qu’elle était, à l’heure des solutions convergentes, mêlant voix, données, vidéo, outils collaboratifs et logiciels métier.
Dans le sillage de la pandémie de Covid-19 et dans un monde de travail en mode hybride qui s’installe, les entreprises se tournent vers les communications au travers de la VoIP et des communications unifiées en tant que service (UCaaS). La voix sur IP (VoIP), familière à la plupart des entreprises, avec son plus faible coût que les systèmes PBX sur site, et celle en service Cloud, deviennent la norme pour les appels vocaux professionnels de base. Basée sur un logiciel, elle peut s’intégrer à d’autres systèmes pour alimenter plusieurs canaux de communication, et donne naissance à l’Unified Communications-as-a-Service (UCaaS), intégrant la messagerie, les chats, la vidéoconférence, le partage d’écran, les réunions vidéo, etc. Les entreprises se sont tournées vers ces dispositifs pour que leurs collaborateurs puissent communiquer entre eux ou avec leurs clients.
Le succès d’Aircall, cette licorne fondée par 4 Français, en est un symbole. Elle compte aujourd’hui 11 000 clients qui utilisent son système de téléphonie qui fonctionne entièrement dans le Cloud, se passant des systèmes d’entreprise traditionnels avec standard et postes fixes, et pouvant se lier à d’autres logiciels comme les CRM ou les chats internes. Sa réussite se chiffre, avec 75 % de hausse de son chiffre d’affaires en 2021, et l’espoir de s’introduire en Bourse dans 2 ou 3 ans.
directeur général France d’Enreach for Service Providers
« Le marché des communications unifiées est incontestablement l’un des plus dynamiques dans le secteur des nouvelles technologies et devrait continuer de se développer à large échelle ces prochaines années en raison de l’évolution des usages », analyse Bertrand Pourcelot, directeur général France d’Enreach for Service Providers.
Un marché en forte accélération
L’UCaaS présente différents atouts par rapport à la VoIP, parmi lesquels la réduction, la simplification de la communication et de la gestion sur plusieurs sites, le renforcement de la mobilité. Les communications unifiées sont également capables d’intégrer le courrier électronique, les applications Web, les médias sociaux et les outils d’entreprise sur le Cloud.
Travailler, communiquer et collaborer sans rupture liée aux lieux ou aux outils, voilà un usage que la pandémie et le télétravail ont renforcé. L’adoption de l’UCaaS s’est accélérée pour atteindre environ 19 millions d’utilisateurs en Europe au deuxième trimestre 2021 selon le cabinet d’analystes Cavell. Pour autant, la pénétration du marché n’est encore que de 20 % dans la région en moyenne. De plus, avec environ un tiers des entreprises prévoyant de changer de fournisseur au cours des douze prochains mois, le potentiel de développement reste important.
vice-président Europe du Sud de Mitel
« Mitel inscrit le Cloud à la fois dans une logique multi tenant, Cloud public, mais également Cloud hybride ou Cloud privé », explique Christophe Chamy, vice-président Europe du Sud de Mitel, l’un des seuls éditeurs qui propose à la fois des offres on premise et Cloud, privé, hybride ou public pour répondre à la demande du marché. Le dirigeant chiffre le marché en France : « Selon MZA, c’est environ 17 millions de licences renouvelées à hauteur de 10 à 15 % par an. Le Cloud représente environ 12 % du marché et à l’horizon 2026, le Cloud public en représentera 18 % ». Le partenariat exclusif passé en novembre 2021 avec RingCentral s’inscrit dans cette logique des chiffres : offrir à la base installée de Mitel une migration vers les communications unifiées dans le Cloud. Avec cet accord, RingCentral intègre les solutions de Mitel à sa plateforme MVP, qui devient l’offre UCaaS conjointe aux deux marques
Assurer la productivité via un seul environnement
« Le marché se dirige vers des solutions convergentes qui rapprochent les gens. Cela implique que la voix, le réseau, la mobilité et les outils collaboratifs soient réunis en un seul environnement.
Il est fondamental de créer des solutions qui surprennent positivement l’utilisateur et révolutionnent ses habitudes de travail, comme le téléphone ou le GSM l’ont fait il y a de nombreuses années » soutient Stijn Nijhuis, PDG d’Enreach.
« Alors que les dispositifs de communications unifiées continuent d’évoluer, les intégrations avec les outils tierces comme les CRM et les ERP, mais aussi Microsoft Teams notamment, sont fondamentales », affirme Bertrand Pourcelot. La plateforme de communication de 3CX s’est ainsi récemment enrichie d’une nouvelle intégration à la solution de Microsoft.
Intégration avec Teams
Les utilisateurs de Teams peuvent conserver l’interface à laquelle ils sont habitués tout en profitant d’un PBX complet en termes de fonctionnalités et en pouvant utiliser leurs trunks SIP locaux pour les appels externes, sans avoir à souscrire aux forfaits de téléphonie de Teams, grâce au routage direct entre Teams et 3CX.
Intégration avec OnlyOffice
Autre exemple, la plateforme de conférence et de collaboration en temps réel Rainbow d’Alcatel-Lucent Enterprise, via un nouveau plug-in, vient de s’associer à OnlyOffice, cette suite bureautique en ligne open-source qui compte plus de 7 millions d’utilisateurs dans le monde, c’est un acteur innovant et reconnu dans le domaine de la bureautique en ligne. « Les entreprises ont besoin de suites entièrement intégrées, faciles à utiliser et simples à déployer dans ce monde de plus en plus numérisé » souligne Jean-Philippe Lenot, directeur des partenariats stratégiques chez Alcatel-Lucent Enterprise.
Et en intégrant des fonctionnalités de type centre de contact dans les plateformes UCaas, les entreprises peuvent interagir avec les clients en tout lieu, sans même quitter l’application dans laquelle ils travaillent.
Avis d’expert 
Kristel Aszody,
Marketing Executive chez 3CX France
« Le bureau doit tenir dans la main et pouvoir être emporté partout avec soi, même dans l’urgence, sans aucun changement de pratiques pour le collaborateur »
