Les communications unifiées soutiennent la collaboration Web. Elles jettent un pont entre les utilisateurs distants, leurs applications et leurs documents. Le tout via un simple navigateur à présent.
Pour réduire les coûts de déplacement et fluidifier les échanges, une infrastructure supportant des communications riches, fixes, mobiles et unifiées complète utilement le réseau social d’entreprise. Cette combinaison moderne marie un autocommutateur IP (ou IPBX), sur site ou hébergé dans le Cloud, avec des logiciels de communications en temps réel. Elle enrichit, voire remplace, la messagerie électronique et les partages de fichiers de type Dropbox. Les utilisateurs voient leurs documents récents et les collaborateurs joignables sous la même interface Web : ils n’ont plus à consulter plusieurs répondeurs, plusieurs fois par jour, pour délivrer les services attendus par les clients. Les communications unifiées devraient représenter un marché de plus de 16,5 milliards de dollars fin 2015, sur la zone EMEA – contre 5,7 milliards en 2010 d’après le cabinet d’analyse IDC. Les exigences actuelles des utilisateurs concernent la simplicité d’utilisation et la fiabilité des échanges. « La qualité de la voix doit être irréprochable, y compris en visioconférence et à l’extérieur de l’entreprise », souligne Gérard Béraud-Sudreau, vice-président de Polycom pour la France et l’Europe du sud.
La conférence Web devient une application phare
Les utilisateurs à domicile de Skype sont habitués à partager photos et fichiers, tout en dialoguant avec leurs parents et amis distants. Logiquement, ils attendent de telles fonctionnalités au travail. « Les équipes réparties veulent partager leurs documents et travailler dessus à plusieurs. Chez Afflelou, la DSI et la DRH utilisent la visio pour recruter et former des franchisés », illustre le manager de Polycom. Aux USA, la société PlushCare propose même des visites médicales via Internet, au travers du protocole WebRTC (Web Real-Time Communication), qui établit des communications en temps réel via le navigateur Web, sans plug-in. De tels exemples vont se multiplier qui peuvent bouleverser les modèles économiques en place.
De plus, l’entreprise est confrontée à une croissance et à une diversité de flux numériques telle que son infrastructure de téléphonie ou son réseau informatique arrive à bout de souffle. Pour accueillir davantage de services et d’utilisateurs, elle retient un câblage unique et consolide ses canaux de communications. L’autocommutateur IP (ou IPBX) s’appuie maintenant sur de simples serveurs x86 redondants, économiques et conformes au standard SIP (Session Initiation Protocol) des communications voix sur IP. Ces équipements accueillent des logiciels multimédias bien plus économiques que les cartes électroniques d’auto-commutateurs traditionnels. A partir d’un softphone ou d’un téléphone IP, la collaboration en ligne s’étend aux participants locaux et distants, pourvu qu’ils sachent rejoindre le réseau LAN ou accéder à Internet.
« En France, les entreprises installent l’IPBX sur leur site neuf fois sur dix. Les utilisateurs de conférences Web restent le plus souvent assis face à leur PC. » Stefano Osler, Wildix
« Grâce au WebRTC, un commercial effectue trois fois plus de visites par jour sans prendre sa voiture. Il interagit avec les clients à distance, montre les produits et répond aux questions, partout dans le monde », assure Stefano Osler, PDG de Wildix. Selon lui, la conférence Web devient une application phare des communications unifiées, aux côtés de la conférence audio et du partage d’applications.
C’est pourquoi les équipementiers – tels Alcatel-Lucent, Cisco, Mitel ou Unify (ex-Siemens) – font évoluer leurs systèmes avec des licences complémentaires pour gérer les échanges audiovisuels, tout en soignant l’administration des centres d’appels et des téléphones IP.
Pour offrir des échanges multimédias plus fluides entre PC, tablettes et smartphones, les opérateurs de téléphonie recommandent naturellement leur propre réseau de transport – 4G et liens IP à haut débit. Face à la concurrence d’opérateurs alternatifs, ils étoffent aussi leur bouquet de services. Plus conservateurs, les installateurs de téléphonie migrent, pas à pas, du monde analogique aux réseaux IP, préconisent le centrex IP, un équipement mutualisé à base de logiciels open source et/ou propriétaires.
Les experts de la convergence fixe-mobile tels Broadsoft ou Centile bâtissent des plates-formes qui dissocient terminaux, infrastructures et services. Leurs clients sont des opérateurs alternatifs, tels Acropolis Telecom, Open IP ou Jaguar Networks pour Centile, BT, InVoip ou Verizon pour Broadsoft. Ces prestataires suivent dorénavant l’approche Cloud UCaaS (Unified Communication as a Service) qui permet l’interaction en temps réel, en rapprochant collaborateurs et partenaires, via des applications métiers et des services de communications unifiées.
Des bouquets de services simples à évaluer
Tester ces services de conférence multimédia en ligne permet de vérifier leur adéquation aux objectifs de l’entreprise : réduction des déplacements, coopération autour de plans en cours de conception, partage des connaissances.
Dialoguer, partager et collaborer forment le leitmotiv de Microsoft qui rapproche actuellement les fonctions de ses logiciels Skype et Lync avec une offre de communications universelles, Skype for Business, disponible avant l’été 2015.
La solution Webex de Cisco, retenue pour des téléréunions et webinaires, s’intègre aux solutions collaboratives d’IBM, Jive Software ou Microsoft, grâce aux points d’entrée (API) et au kit de développement qui l’accompagne. Mais c’est avec son projet Squared que Cisco compte offrir des communications collaboratives à grande échelle, autour de salles de conférence virtuelles. Avec une accessibilité depuis un mobile, une tablette (iOS, Android) ou un PC. L’équipementier intègre la gestion de présence, les échanges voix et vidéo synchrones et le partage de fichiers dans le Cloud. « Au-delà d’un premier jeu de services en ligne gratuits, des services d’intégration audio-vidéo sont commercialisés pour nos clients entreprises », précise Fabien Médat, responsable technique des outils de collaboration de Cisco France.
Des salariés joignables et mieux informés
Si les serveurs de communications unifiées intéressent les décideurs, ils ne s’imposent pas encore dans les bons de commande de téléphonie, leur prix d’entrée restant un frein. Une nouvelle tendance concerne donc la visioconférence facturée à l’usage, une formule plus abordable pour les PME : « Un opérateur ou un prestataire fournit les postes vidéo, la connectique et facilite la réservation de salles. Arkadin, Videlio, G2J proposent ces formules, sans investissement initial, par abonnement mensuel », confirme Gérard Béraud-Sudreau. Comme pour l’UCaaS, les services déployés sont communs à tous les clients. Cependant, une installation sur site s’impose quand une administration plus souple ou une intégration plus fine avec le système d’informations est souhaitée.
Ainsi, un grand groupe industriel français, client de Polycom, ajoute-t-il un bouton d’appel visio dans son propre workflow CRM d’origine Salesforce. Cela permet de lancer une conférence directement depuis l’application métier et de disposer de l’historique de la relation client tout en dialoguant avec les professionnels impliqués.
Grâce au protocole WebRTC, Wildix étend les échanges multimédias aux salariés internes et externes, puis aux partenaires des entreprises : « En France, je note un intérêt croissant pour les conférences audiovisuelles à plusieurs. Les propriétaires de sites marchands voient un intérêt aussi dans les fonctions d’appel en un clic, depuis une page Web. Lorsque l’internaute a une question à poser sur un produit, il obtient une réponse directe, la phase d’authentification étant débrayable ou assurée par l’usage d’identifiants Facebook, Google+ ou LinkedIn », précise Stefano Osler.
