Les communications unifiées, c’est la téléphonie enrichie d’applications de collaboration : mail, communications instantanées, gestionnaire de présence, visioconférence… Une pluralité d’outils sous une interface commune. Les grands groupes les ont adoptés et les plus petites entreprises peuvent l’envisager grâce au Cloud. La promesse : une meilleure collaboration.
« Ce sont souvent d’abord les grandes entreprises qui ont adopté les communications unifiées (surtout pour optimiser leurs communications internes) sous l’influence des leaders que sont Cisco et Microsoft. L’approche Cloud UC ou UCaaS vise justement à rendre accessible la communication unifiée à l’ensemble des entreprises quelle que soit leur taille et en particulier aux PME. D’ailleurs, l’adoption s’accélère aussi dans les PME et la croissance des opérateurs alternatifs et des intégrateurs en est la preuve (Adista, Nerim, Bretagne Telecom, Foliateam, Intrinsec, Celeste, Onedirect …) », explique Bertrand Pourcelot, directeur général de Centile, spécialiste des Communications Unifiées dans le Cloud.
Au mois de février dernier, le géant américain de la distribution en ligne Amazon dévoilait un nouvel outil de messagerie et de visioconférence destiné aux entreprises : Chime. Faisant partie des offres d’AWS, il est présenté comme « un service de communication unifié », permettant de réaliser audio et vidéoconférences, de discuter par messages instantanés, et de partager des documents. La version Basic, gratuite, permet des appels audio vidéo, et la messagerie instantanée entre deux utilisateurs. Chime Plus ajoute le partage d’écran durant les meetings et permet l’intégration à l’annuaire d’entreprise (2,50 $ par utilisateur et par mois). Enfin Chime Pro permet l’ensemble des fonctions de réunion en ligne (y compris la planification et l’hébergement des réunions, leur enregistrement et des URL de réunion personnalisés), pour 100 utilisateurs maximum (15 $ par utilisateur et par mois).
Côté sécurité, Amazon assure que toutes les communications sont chiffrées, que l’historique de chat n’est pas sauvegardé sur les terminaux, et que l’on peut restreindre les accès aux meetings. Enfin, Chime peut être configuré pour se conformer aux politiques d’accès de l’entreprise. Une période d’essai gratuite de 30 jours est proposée, passée laquelle on peut continuer à utiliser la version Basic gratuitement ou passer à une version payante. Le détail des fonctions et des prix est disponible sur le site dédié à Chime : https://chime.aws/pricing/. L’application est disponible en téléchargement pour Mac et Windows, iOS et Android. Amazon espère séduire en promettant des communications « de très haute qualité », une utilisation simple, et surtout un coût évalué à seulement « un tiers » de celui des solutions traditionnellement utilisées en entreprises. Google vient lui d’annoncer Meet, un tout nouveau service de messagerie instantanée et visioconférence acceptant jusqu’à 30 participants, contre 10 pour l’actuel Hangouts. Il s’adresse aux entreprises qui veulent organiser des réunions via Internet et s’intègre avec la G Suite Enterprise. Voici donc des nouveaux concurrents pour les poids lourds du secteur que sont Cisco (WebEx) et Microsoft (Skype for Business) et Mitel, qui doivent aussi compter avec les solutions de start-ups spécialisées (comme Zoom, HipChat et Slack).
Le Cloud, un moteur
Le classement des solutions SaaS les plus utilisées au sein des entreprises françaises se partage entre les outils collaboratifs ou communicationnels et les applications métiers, selon Markess. Et les applications de messagerie (classique, instantanée…) et de conférence web/vidéo prennent la tête de ce classement. Une étude de Mitel en Europe du Sud (Espagne, France, Italie et Portugal), montre que plus d’un tiers des entreprises migrent vers le Cloud pour bénéficier de fonctionnalités innovantes et que 56 % des décideurs interrogés considèrent les outils de collaboration avancée comme indispensables dans une solution UCaaS (Unified Communications as a Service).
Des opportunités de croissance
En France, les dépenses en solutions de communications unifiés et de collaboration (UC&C) d’entreprises ont atteint 1,5 milliard d’euros l’an dernier, selon IDC, et devraient presque atteindre les 2 milliards en 2020.
Impulsées par le développement des technologies et la prépondérance grandissante du tout mobile, ces solutions répondent aux besoins des entreprises en leur permettant d’optimiser leur productivité, tout en améliorant l’expérience utilisateur. Cependant, quel est véritablement le degré de maturité des entreprises sud-européennes pour accueillir ces mutations technologiques ? Quelle est leur perception des bénéfices et prérequis inhérents aux communications unifiées dans le cloud ?
De nouvelles attentes
Dans un contexte globalisé et extrêmement concurrentiel, les organisations sont à la recherche de solutions leur permettant de se différencier et d’augmenter leur productivité. Une tendance confirmée par l’étude de Mitel, puisque bénéficier de fonctionnalités hautement innovantes est pour 36 % des entreprises sud-européennes la première motivation pour migrer vers une solution UCaaS. La France se situe dans la tendance globale (39 %). Autre résultat marquant : la montée en puissance des outils de collaboration, exprimant ainsi un réel besoin des entreprises et une attente forte des collaborateurs qui recherchent flexibilité, simplicité et réactivité en étant joignables et connectés, qu’importe le lieu et le terminal utilisé. Interrogés sur les fonctions indispensables devant être intégrées à une solution UCaaS, les outils de collaboration avancée tels que la vidéoconférence, le partage de bureau et d’applications, sont plébiscités par 56 % des répondants, chiffre atteignant même 64 % en France. De plus, ces résultats sont corrélés à une tendance forte en matière d’intégration mobile complète, considérée par 34 % des répondants comme une fonctionnalité indispensable.
« Les avantages d’une telle migration ne doivent pas être réduits uniquement à l’aspect financier. Le Cloud constitue un vecteur d’innovation considérable, qui vient enrichir les fonctionnalités de collaboration et répond aux attentes des organisations et de leurs collaborateurs, dispersés géographiquement ou en situation de mobilité pour un nombre croissant d’entre eux. Nous observons ce même élan auprès de nos clients, dont la demande en matière de solutions de collaboration d’équipe ne cesse de se développer », commente Jean-Denis Garo, directeur marketing Europe du Sud de Mitel.
Selon Bertrand Pourcelot, les avantages principaux d’une solution Cloud (i.e. en mode hébergé « multi-tenant ») pour l’entreprise sont:
- « l’externalisation de la solution de communication unifiée à des spécialistes pour se concentrer sur son métier, ce qui permet de réduire certains coûts et les risques associés (besoin de spécialistes en interne, risque d’obsolescence technologique …) »
- « la facilité de mise à jour (upgrade centralisé) pour bénéficier d’une solution toujours à niveau »
- « le paiement à l’usage et pas d’effet de seuil (flexibilité d’augmenter ou réduire le nombre de souscriptions et/ou les fonctionnalités en fonction de l’évolution des besoins et de la taille de l’entreprise) »
- « la facilité d’accès à des fonctionnalités avancées qui ne sont pas toujours disponibles ou sont très onéreuses sur les systèmes dédiés sur site »
- « la convergence fixe-mobile (messagerie vocale unique, présentation de son numéro fixe depuis un appel de son mobile …) est aussi une fonctionnalité plus facile à mettre en œuvre depuis le Cloud »
- « la possibilité de réaliser des intégrations entre différents systèmes Cloud / SaaS grâce aux “API” afin de combiner différentes solutions. »
D’ici fin 2017, 41% des décideurs digitaux, marketing et relation client interrogés eux par Cisco envisagent de recourir à de nouveaux types de solutions facilitant la collaboration sous tous ses angles. Pour eux, une entreprise se doit de permettre à ses collaborateurs de travailler en mode collaboratif à travers une expérience unifiée et des connexions transparentes entre les différents canaux utilisés.
De la présence au partage d’écran
Les outils évoqués incluent des fonctionnalités riches de collaboration telles que la présence, la messagerie instantanée, les conférences audio et vidéo, le partage de bureau et d’écran. Il s’agit aussi de travailler à plusieurs sur les mêmes contenus, et de plus en plus en situation de mobilité. Autant d’usages souhaités que favorise le modèle du Cloud computing.
La toute nouvelle offre Cisco de salle de réunion virtuelle « Cisco Spark Board & Spark Meetings », basée dans le Cloud répond à ces demandes, et est complète pour organiser, gérer et suivre les réunions. Cisco Spark Board, un appareil de 55 pouces, se contrôle à partir de n’importe quel device, sans connexion Wifi, réseau ou Bluetooth. Un bouton permet le partage d’écran grâce à l’intégration à la plateforme Cisco Spark. Les informations sur le tableau blanc, commun à l’ensemble des utilisateurs, peuvent être échangées, modifiées et sauvegardées. Cisco promet une qualité audio (technologie VoiceTrack de Cisco) et vidéo (4K) hors norme. Cisco Spark Meetings, qui s’appuie sur des fonctions de mise en relation de Cisco WebEx et sur la plateforme sécurisée Spark, permet d’organiser une réunion d’un clic. Un espace permet de publier des commentaires avant, pendant et après la réunion. Cisco l’assure : « Le Cisco Spark Board permet aux entreprises de mettre rapidement leurs salles de réunion à niveau pour un petit budget. » 4990 dollars + abonnement mensuel au service Cloud Cisco Spark : 199 dollars.
PARTAGE D’EXPÉRIENCE
Christian Horgues,
secrétaire générale de l’ENSM
L’ENSM optimise la gestion de sa téléphonie
L’Ecole Nationale Supérieure Maritime (ENSM) est un établissement public de l’Etat à caractère scientifique, culturel et professionnel placé sous la tutelle du Ministère de l’Écologie, du Développement Durable et de l’Energie. Il a pour vocation de former en cinq ans des officiers polyvalents de la marine marchande et ingénieurs.
L’ENSM a lancé un appel d’offres fin 2013 pour unifier la gestion de sa téléphonie. « Avant 2010, les quatre écoles de la marine marchande étaient indépendantes et avaient leur propre système de téléphonie, des PABX différents et des protocoles spécifiques. Le fait de fusionner ces quatre écoles en un seul établissement multipolaire a soulevé des problématiques de spécialisation des fonctions supports et de mutualisation et de mise en réseau de l’architecture technique notamment le transport de la VDI (Voix Données Image). En outre pour une école comme la nôtre, la qualité de la gestion des appels entrants est primordiale, car c’est souvent le premier contact qu’ont nos futurs étudiants avec l’ENSM. Par ailleurs, en interne, nous voulions faciliter le contact et les temps de réponse entre les acteurs des différents campus distants (Marseille, Nantes, Saint-Malo et Le Havre) y compris par ce vecteur de communication », explique Christian Horgues, Secrétaire Général de l’ENSM
Le click to call très apprécié
L’appel d’offres, sous la forme d’un « dialogue compétitif », débouche sur le choix de Hub One. « La réponse technique correspondait parfaitement à notre besoin exprimé dans notre cahier des charges, pour un rapport qualité-prix intéressant. La proposition finale de Hub One tenait compte de toutes nos préconisations : postes identiques, annuaire commun, accueil téléphonique commun, plan de numérotation et externalisation du PABX. »
Depuis que la solution « Communications unifiées » de Hub One a été déployée au sein des quatre sites de l’ENSM, les collaborateurs ont relevé plusieurs bénéfices. « D’un point de vue technique, la bascule entre nos anciens systèmes téléphoniques et la nouvelle solution s’est déroulée conformément aux prévisions, tout comme l’externalisation du standard pendant la période estivale. Tout a été mis en œuvre par les équipes Hub One pour que le projet aboutisse au jour prévu, avec compétence et réactivité. Les utilisateurs finaux apprécient tout particulièrement l’annuaire électronique et le « Click To Call ». Appeler quelqu’un directement depuis son ordinateur, sans avoir à composer le moindre numéro sur le téléphone, change vraiment la vie. Un autre point que je trouve personnellement très appréciable, comme je suis souvent en déplacement, c’est de ne plus rater d’appels grâce à la convergence fixe-mobile. Dès que je ne suis plus derrière mon bureau, je continue de recevoir mes appels fixes sur mon téléphone portable. »
